Thuật ngữ Insight được sử dụng khá phổ biến trong lĩnh vực marketing. Mọi thương hiệu khi thực hiện các chiến lược marketing đều xem insight (cụ thể là Customer Insight) là một vũ khí lợi hại giúp họ thấu hiểu khách hàng. Insight là gì? Tại sao cần nghiên cứu Insight? Xây dựng Insight khách hàng trong lĩnh vực Marketing cần đảm bảo nguyên tắc nào? Tất cả sẽ được TopCV giải đáp trong bài viết sau đây, bạn đọc hãy cùng theo dõi nhé.
Insight là gì?
Insight dịch sang tiếng Việt có nghĩa là sự thật ngầm hiểu hoặc sự thật bên trong. Đây là một thuật ngữ được sử dụng nhiều trong lĩnh vực marketing nhằm nói đến những thông tin về khách hàng ít được thể hiện ra bên ngoài. Người xây dựng Insight cần phải quan sát dựa trên một bối cảnh cụ thể và nghiên cứu thì mới có thể phát hiện được.
Các marketer thường nói về Insight thông qua cụm từ Customer Insight, có nghĩa là những sự thật có khả năng tác động, ảnh hưởng tới hành vi và quyết định mua hàng của khách hàng. Những sự thật này được khách hàng vô tình tạm ẩn đi hoặc cất giấu có chủ ý, khiến nhân viên marketing, nhân viên kinh doanh/bán hàng không dễ dàng phát hiện được. Tuy nhiên, cũng có những trường hợp bản thân khách hàng đã có Insight riêng của mình nhưng không tự nhận ra được. Vì thế họ cần một người nhắc nhở mình về điều này.
Vì bản chất không phải là những sự thật, thông tin hiển nhiên nên để thuận lợi hơn trong việc bán hàng, doanh nghiệp cần bỏ ra nhiều thời gian và công sức nghiên cứu, thấu hiểu và nắm bắt Insight.
>>> Cập nhật ngay các việc làm nhân viên marketing trên TopCV:
>>> Xem thêm: Ngành Marketing là gì? Các vị trí trong ngành Marketing
3 đặc điểm nổi bật của Insight
Khi nghiên cứu về Insight, bạn cần nắm rõ 3 đặc điểm nổi bật sau đây:
Insight không phải dựa trên một dữ liệu
Insight của khách hàng không đến từ một dữ liệu duy nhất mà chúng là sự tổng hợp của rất nhiều dữ liệu. Bạn cần phải dựa trên nhiều nguồn thông tin và dữ liệu khác nhau để có thể thấu hiểu được “sự thật bên trong” của mỗi người. Điều này sẽ giúp bạn khai thác và xác định được Insight tốt.
Chẳng hạn, nhân viên kinh doanh không thể tìm kiếm Insight khách hàng chỉ thông qua dữ liệu từ nguồn data có sẵn, thay vào đó họ phải thực hiện nhiều phương pháp để khai thác dữ liệu như: phỏng vấn, khảo sát, phân tích định tính - định lượng, v.vv..
Như vậy, Insight phải đến từ việc phân tích và nghiên cứu chặt chẽ để chuyển một lượng lớn dữ liệu thành những phát hiện ngắn gọn và hấp dẫn.
Insight không phải chỉ là một quan sát
Đối với Insight, quan sát là điều cần thiết và có sức mạnh tuy nhiên quan sát chỉ cho bạn cái nhìn về những hành động, hành vi cụ thể và nhìn thấy được. Trong khi Insight là sự thật ẩn dấu bên trong của mỗi người.
Khi nghiên cứu Insight của khách hàng, bạn cần phải thấu hiểu lý do và động cơ thực sự phía sau hành vi mà mình đã quan sát được. Hãy luôn luôn tìm đến câu hỏi “tại sao” để chuyển đổi sự quan sát thành một điều có ý nghĩa hơn.
Insight không phải là một thông báo rõ ràng về nhu cầu của khách hàng
Insight luôn vô hình và tiềm ẩn. Vì thế những điều rõ ràng về nhu cầu và mong muốn của khách hàng không được gọi là Insight. Nếu bạn nghe thấy những điều như “tôi muốn” hoặc “tôi cần” từ khách hàng thì đừng vội đánh giá đó là nhu cầu thực sự của họ. Thay vào đó bạn nên tìm hiểu sâu hơn về hành vi của khách hàng đằng sau các thông báo đó.
Tại sao cần nghiên cứu Insight?
Nghiên cứu Insight là một hoạt động có ý nghĩa và cần thiết đối với các nhân sự làm việc trong lĩnh vực marketing. Những lý do sau đây sẽ cho bạn thấy, nghiên cứu Insight khách hàng đóng một vai trò vô cùng quan trọng:
- Giúp doanh nghiệp đáp ứng chính xác nhu cầu của khách hàng: Thông qua việc nghiên cứu Insight, doanh nghiệp sẽ hiểu khách hàng thực sự cần gì, muốn gì và thích gì, tức là thấu hiểu được hành vi tiêu dùng và suy nghĩ của khách hàng.
- Giúp doanh nghiệp thực hiện hiệu quả các chiến dịch marketing: Việc xây dựng được một thông điệp truyền thông rõ ràng, trùng khớp với mong muốn thực sự của khách hàng chính là sự thành công của một chiến dịch marketing trong doanh nghiệp. Điều này nhờ sự giúp ích đáng kể từ việc nghiên cứu Insight.
- Cải thiện trải nghiệm cho khách hàng: Nghiên cứu và phân tích Insight khách hàng giúp doanh nghiệp khám phá trải nghiệm của khách hàng trong mỗi giai đoạn, bắt đầu từ nhận biết - cân nhắc - ra quyết định mua hàng cho đến quay trở lại mua hàng. Từ đó đưa ra giải pháp cải thiện và khắc phục những trải nghiệm chưa tốt và chưa mang lại hiệu quả.
- Giúp các marketer giải quyết vấn đề nhanh và tốt hơn: Nghiên cứu Insight sẽ giúp những nhân viên làm marketing, kinh doanh/bán hàng có thể giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng bởi họ hiểu khách hàng thực sự cần và mong muốn cái gì. Từ đó đưa ra được nhiều giải pháp mới hoặc mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh.
- Giúp doanh nghiệp phá vỡ khuôn mẫu, tìm ra được những định hướng kinh doanh mới, mang lại hiệu quả hơn.
Các nguyên tắc để xây dựng Insight có hiệu quả
Bên cạnh việc thấu hiểu Insight là gì, những nhân sự làm việc trong lĩnh vực marketing cũng cần biết cách xây dựng và nghiên cứu Insight hiệu quả. Sau đây TopCV sẽ chia sẻ các nguyên tắc khi xây dựng Insight khách hàng, từ đó giúp ích cho việc thực hiện các kế hoạch/chiến lược marketing trong hoạt động doanh nghiệp.
Quan sát khách hàng trong bối cảnh thực tế
Quan sát khách hàng trong một bối cảnh thực tế chính là nguyên tắc đầu tiên giúp bạn phát hiện ra Insight. Bối cảnh đó có thể là khi khách hàng mua sắm, trải nghiệm dịch vụ hoặc khi họ tương tác, xử lý với các tình huống xảy ra xung quanh.
Những quan sát thu được từ bối cảnh thực tế sẽ giúp bạn nhận biết được các phản ứng của khách hàng, từ đó thu nạp được nhiều thông tin hữu ích. Chẳng hạn, nhân viên bán hàng khi quan sát khách hàng mua sắm trực tiếp tại cửa hàng có thể thấy được: Khách hàng có thói quen gì trước khi mua hàng, họ tiếp xúc với sản phẩm ra sao, họ thường gặp vấn đề gì trong quá trình mua sắm hoặc trải nghiệm dịch vụ, v.vv..
Từ những thông tin thu thập được từ bối cảnh thực tế, doanh nghiệp sẽ xây dựng và phát triển sản phẩm/dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.
Luôn luôn nêu ra được vấn đề
Một trong những phần quan trọng của Insight chính là hiểu và nêu ra được vấn đề. Đặc biệt là các vấn đề về khó khăn, rào cản khiến người tiêu dùng không hài lòng khi mua sắm hoặc trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ.
Nhiệm vụ của các marketer là phải xác định được vấn đề khách hàng đang gặp phải liên quan đến yếu tố nào: hành vi, nhu cầu hay mong muốn. Để làm được điều này, bạn có thể tập trung vào việc tìm kiếm những cảm xúc mạnh mẽ hoặc thái độ của khách hàng khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ. Liệu họ có căng thẳng, khó chịu nào khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay không.
Tất cả các thông tin trên sẽ cho phép doanh nghiệp tạo mối liên kết với người tiêu dùng, từ đó xác định vấn đề và đưa ra cách giải quyết phù hợp.
Xác định lý do cho các vấn đề
Bản chất của Insight là những sự thật ẩn giấu bên trong, vì thế việc đặt câu hỏi “tại sao” là điều cần thiết. Khi xây dựng Insight khách hàng, bạn cần phải giải thích được lý do tại sao các vấn đề đang diễn ra như hiện tại. Nguyên tắc này sẽ giúp mỗi doanh nghiệp tìm ra giải pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng để họ đạt được mục tiêu mua sắm, sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
Tuy nhiên, xác định lý do không phải là sự tổng hợp ngắn gọn về những hành vi, hoạt động đã quan sát được. Thay vào đó, bạn phải nắm được lý do cụ thể về cách hành xử và tương tác của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ. Điều gì thúc đẩy họ có những hành vi tiêu dùng đó. Thông tin này cực kỳ hữu ích khi doanh nghiệp của bạn đang muốn phát triển một sản phẩm/dịch vụ mới.
Nắm bắt động lực thúc đẩy hành động của khách hàng
Nắm bắt được những động lực cơ bản thúc đẩy hành động của khách hàng chính là nền tảng cho việc xây dựng Insight. Bạn có thể tìm kiếm điều này thông qua việc nghiên cứu tác động của các yếu tố như: sinh lý, cảm xúc, nhận thức và môi trường xung quanh của khách hàng.
Đặc biệt, nếu bạn tìm hiểu được những trải nghiệm không tốt hay sự thất vọng của khách hàng khi một vài nhu cầu chưa được đáp ứng, thì việc xác định yếu tố thúc đẩy cốt lõi sẽ dễ dàng hơn.
Quản lý trải nghiệm của khách hàng
Nguyên tắc cuối cùng khi xây dựng Insight chính là quản lý trải nghiệm của khách hàng. Chỉ khi bạn và doanh nghiệp của bạn quản lý được các trải nghiệm khác nhau của khách hàng, có thể theo từng giai đoạn trong hành trình mua sắm hoặc trong từng thời kỳ, thì mới có thể thấu hiểu thực sự về Insight.
Quản lý trải nghiệm khách hàng sẽ bao gồm cả việc bạn mô tả được trạng thái và tình huống cuối cùng mà khách hàng tìm kiếm khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Từ đó xác định chính xác trải nghiệm lý tưởng của khách hàng là gì và đề ra giải pháp thực hiện có hiệu quả.
Một cách hiệu quả có thể giúp bạn hình dung ra tình huống hoàn hảo mà người tiêu dùng mong muốn, từ đó gia tăng hiệu quả quản lý trải nghiệm chính là câu nói “Tôi ước gì có…”. Chẳng hạn như:
- Tôi ước gì sản phẩm A tích hợp thêm tính năng B, có thể tự động trích xuất thông tin và lập báo cáo để hỗ trợ công việc tốt hơn.
- Tôi ước gì công ty ABC mở thêm chi nhánh phân phối sản phẩm sữa tại quận XYZ để tôi có thể mua sắm thuận tiện hơn thay vì di chuyển quãng đường dài đến đây để mua hàng.
Một số phương pháp tìm kiếm Insight khách hàng hiệu quả
Việc phát hiện ra Insight là điều không hề dễ dàng, vậy làm thế nào để tìm kiếm Insight khách hàng hiệu quả? TopCV sẽ gợi ý cho bạn một số phương pháp tìm kiếm Insight khách hàng hiệu quả sau đây:
- Phỏng vấn hoặc dùng phiếu khảo sát: Bạn có thể phát hiện Insight khách hàng bằng cách thực hiện hoạt động phỏng vấn hoặc sử dụng phiếu khảo sát. Dữ liệu thu nhận được từ phương pháp này sẽ giúp bạn có được thông tin thực tế để xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu. Khi phỏng vấn hoặc khảo sát bằng phiếu, bạn nên xây dựng bảng câu hỏi chi tiết, khai thác sâu vấn đề hoặc đưa ra câu hỏi tình huống.
- Không ngừng quan sát khách hàng: Quan sát khách hàng là phương pháp giúp bạn thu nạp được thông tin có độ chính xác cao về tất cả các hoạt động, biểu cảm, sắc thái của khách hàng khi họ mua sắm và trải nghiệm. Khi quan sát hãy chú ý tập trung vào tất cả các chi tiết nhỏ như thói quen, phản ứng khi tiếp xúc với sản phẩm/dịch vụ, những vướng mắc họ thường gặp phải, v.vv..
- Tham dự các sự kiện: Các sự kiện ra mắt sản phẩm mới, triển lãm hàng hóa hay workshop, seminar, v.vv.. là nơi hội tụ của khách hàng và doanh nghiệp. Khi tham gia các sự kiện này, bạn sẽ có góc nhìn đa dạng về thái độ và sự tương tác của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn cũng như đối thủ. Từ đó có thêm dữ liệu để thực hiện các giải pháp cải thiện sản phẩm/dịch vụ nhằm làm hài lòng khách hàng.
- Nghiên cứu, đánh giá đối thủ cạnh tranh: Việc nghiên cứu và đưa ra các đánh giá về các đối thủ cạnh tranh trong cùng ngành là cách giúp bạn tìm kiếm Insight khách hàng hiệu quả. Từ đó đưa ra các chiến lược quảng bá, marketing khác biệt và vượt trội hơn.
- Nghiên cứu dữ liệu từ các kênh truyền thông: Các kênh truyền thông của doanh nghiệp như website, mạng xã hội sẽ cho bạn những thông tin hữu ích để tìm kiếm Insight. Các marketer nên thực hiện hoạt động nghiên cứu dữ liệu từ những kênh truyền thông đang triển khai. Bạn có thể sử dụng các công cụ hỗ trợ trong quá trình nghiên cứu như Google Analytics, Ahref, v.vv..
Có thể nói nghiên cứu và phát hiện Insight là bước quan trọng trong việc xây dựng chiến lược marketing của một doanh nghiệp. Hoạt động này càng được thực hiện nghiêm túc và có kế hoạch thì càng hữu ích cho việc cải thiện tình hình kinh doanh của doanh nghiệp.
>> > Xem thêm: Nhân viên Marketing là gì? Bộ câu hỏi phỏng vấn nhân viên Marketing 2023
Hy vọng qua bài viết này của TopCV bạn đọc đã hiểu Insight là gì, các nguyên tắc xây dựng Insight hiệu quả. Đây là những thông tin cần thiết mà nhân sự làm việc trong lĩnh vực marketing như nhân viên marketing, nhân viên bán hàng, nhân viên kinh doanh, v.vv.. cần phải hiểu và nắm vững. Từ đó tự tin thực hiện các kế hoạch marketing chuyên nghiệp và độc đáo.
Ngoài việc chia sẻ các thông tin hữu ích về nghề nghiệp và kỹ năng, TopCV vẫn liên tục cập nhật tin tức việc làm mới nhất trên toàn quốc, bạn đọc hãy truy cập để kết nối nhanh chóng với các doanh nghiệp uy tín. Đặc biệt công cụ tạo mẫu CV sẽ giúp ứng viên tự thiết kế CV đúng chuẩn, chuyên nghiệp để ghi điểm với nhà tuyển dụng.
