Chuyên Viên Chính/Chuyên Viên Cao Cấp Dịch Vụ & Trải Nghiệm Khách Hàng - Khối Vận Hành

Ứng viên sẽ được phân công phụ trách một trong hai nhóm công việc sau:

Nhóm 1: Phân tích khách hàng & Phát triển phân khúc

• Phân tích dữ liệu, hành vi và nhu cầu khách hàng nhằm xây dựng chân dung khách hàng (Customer Persona) và xác định các phân khúc khách hàng mục tiêu.
• Theo dõi xu hướng sử dụng sản phẩm, dịch vụ; đánh giá hành trình khách hàng (Customer Journey) và đề xuất giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Xây dựng, triển khai và đánh giá hiệu quả các chương trình chăm sóc, giữ chân và gia tăng giá trị khách hàng theo từng phân khúc.
• Phối hợp với các đơn vị kinh doanh, Marketing, Ngân hàng số và các đơn vị liên quan để triển khai các sáng kiến phát triển khách hàng.
• Thực hiện phân tích dữ liệu, lập báo cáo và đề xuất các giải pháp cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và chất lượng dịch vụ.

Nhóm 2: Dịch vụ khách hàng & Phát triển kênh số

• Quản lý, vận hành và cải tiến các quy trình dịch vụ khách hàng trên các kênh giao dịch, bao gồm Contact Center, Call Center, Back Office và các kênh số.
• Theo dõi, phân tích chất lượng phục vụ, xử lý phản ánh, khiếu nại của khách hàng; đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Phối hợp với các đơn vị nghiệp vụ và CNTT trong việc triển khai, vận hành và tối ưu các kênh giao dịch số (Internet Banking, Mobile Banking, LiveBank, Chatbot, Website...).
• Xây dựng quy trình, tài liệu hướng dẫn nghiệp vụ và tham gia triển khai các dự án chuyển đổi số, tự động hóa quy trình dịch vụ khách hàng.
• Theo dõi các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, hiệu quả vận hành và đề xuất các sáng kiến cải tiến trải nghiệm khách hàng trên các kênh giao dịch.