CVCC/CVC Quản Trị Chất Lượng (Phân Tích Chân Dung KH, Phát Triển Phân Khúc/ DVKH Back, Tổng Đài, Phát Triển Kênh Số)

Thực hiện một trong 3 mảng công việc sau:

1. Mảng Quy trình

• Kiểm soát chất lượng văn bản định chế, quy trình nghiệp vụ trước khi ban hành.
• Xây dựng, chuẩn hóa và cải tiến các quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, quy trình tại quầy và các quy trình hỗ trợ vận hành.
• Đầu mối Khối Vận hành hỗ trợ phát triển sản phẩm cho các Đơn vị kinh doanh.
• Quản lý thư viện văn bản quy trình, đảm bảo tuân thủ tiêu chuẩn và cập nhật đầy đủ.
• Tham gia các chương trình/dự án chuẩn hóa, cải tiến hệ thống quy trình toàn ngân hàng.
• Phối hợp đánh giá, cải tiến quy trình theo yêu cầu; báo cáo định kỳ và thực hiện các nhiệm vụ khác theo phân công.

2. Mảng Trải nghiệm khách hàng (CX)

• Xây dựng và triển khai chương trình hành động cải thiện trải nghiệm khách hàng theo CX Framework.
• Đo lường và theo dõi các chỉ số CX (CSAT, NPS…), lập báo cáo định kỳ (CXC, EXCO…).
• Phối hợp xây dựng hành trình khách hàng và các sáng kiến nâng cao trải nghiệm.
• Giám sát chất lượng triển khai các hoạt động CX, đề xuất cải tiến dựa trên kết quả thực tế.

3. Mảng Hỗ trợ vận hành

• Lập và triển khai kế hoạch hỗ trợ vận hành, ngân sách và kiểm soát trong phạm vi được duyệt.
• Hỗ trợ xây dựng, theo dõi và cải tiến cam kết chất lượng dịch vụ (SLAs); tổng hợp, phân tích và báo cáo kết quả SLAs.
• Tổ chức đo lường mức độ hài lòng khách hàng nội bộ; đề xuất cải tiến chính sách, quy trình.
• Thu thập, phân tích dữ liệu KPIs, hiệu quả quy trình (APT, TAT…), hỗ trợ báo cáo quản trị, dashboard vận hành.
• Theo dõi, kiểm soát việc sử dụng ngân sách; tham gia tính toán đơn giá dịch vụ nội bộ (Unit cost).

• Hỗ trợ Giám đốc Khối và Lãnh đạo phòng trong đánh giá hiệu quả hoạt động các Đơn vị thuộc Khối Vận hành