CMC Telecom

1. Nghiên cứu, xây dựng hành trình trải nghiệm sản phẩm (PX) tại CMC Telecom

• Nghiên cứu và phân tích trải nghiệm sử dụng các sản phẩm/dịch vụ của CMC Telecom.
• Thiết kế và tối ưu trải nghiệm khách hàng xuyên suốt vòng đời sử dụng các sản phẩm Telecom, Cloud, Data Center, Security, Managed Services...
• Xây dựng Customer Journey theo từng sản phẩm và từng nhóm khách hàng.
• Đảm bảo trải nghiệm đơn giản, thuận tiện, nhất quán tại tất cả các điểm chạm trong quá trình sử dụng dịch vụ.

2. Cập nhật xu hướng thị trường, đối thủ và tư vấn các xu hướng phù hợp áp dụng tại CTEL

• Theo dõi xu hướng Product Experience, Service Design, Digital Experience.
• Benchmark các nhà mạng, Cloud Provider, Data Center, SaaS và doanh nghiệp công nghệ trong và ngoài nước.
• Phân tích các xu hướng để đề xuất áp dụng phù hợp với CTEL.

3. Nghiên cứu khách hàng và phân tích Voice of Customer (VoC) trong hành trình trải nghiệm sản phẩm của khách hàng

• Thực hiện khảo sát, phỏng vấn khách hàng và các bên liên quan.
• Thu thập, phân tích Voice of Customer (VoC), NPS, CSAT, CES và các dữ liệu phản hồi trên toàn trình service blueprint sản phẩm
• Xác định Pain Point, Opportunity và Insight trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ.
• Đề xuất các cơ hội cải tiến trải nghiệm dựa trên dữ liệu.

4. Thiết kế trải nghiệm sản phẩm và cải tiến hành trình khách hàng

• Xây dựng Customer Persona, Customer Journey, Service Blueprint.
• Theo dõi hành vi sử dụng dịch vụ để đề xuất cải tiến.
• Thiết kế trải nghiệm xuyên suốt các giai đoạn: Đăng ký dịch vụ → Khảo sát triển khai → Ký hợp đồng → Bàn giao → Onboarding → Customer Portal → Hỗ trợ kỹ thuật → Gia hạn → Nâng cấp → Chấm dứt dịch vụ.
• Phối hợp với Product, Kỹ thuật, CSKH và các đơn vị liên quan để triển khai cải tiến.

5. Phối hợp Product thiết kế nội dung trải nghiệm và theo dõi hiệu quả

• Thiết kế Welcome Kit, FAQ, User Guide, Notification, Email/SMS Template và các tài liệu hướng dẫn sử dụng.
• Tham gia cải tiến Customer Portal, Digital Experience, UI/UX và các điểm chạm số.
• Theo dõi các chỉ số NPS, CSAT, CES, tỷ lệ sử dụng dịch vụ, Adoption Rate, ROI, Customer Effort.
• Đề xuất các cải tiến nhằm giảm Customer Effort và nâng cao trải nghiệm.

6. Đề xuất, phối hợp triển khai chiến lược Product Experience

• Phối hợp với Product, Kỹ thuật, Kinh doanh, CSKH, Marketing và các đơn vị liên quan triển khai các sáng kiến PX.
• Theo dõi tiến độ, đánh giá hiệu quả và đề xuất điều chỉnh phù hợp với chiến lược Công ty.
• Đào tạo, truyền thông về Product Experience.