Vui lòng bật chia sẻ vị trí để Toppy Ai gợi ý những cơ hội việc làm phù hợp nhất dành riêng cho bạn
Tổng quan
Mô tả công việc
Quản lý vận hành và hiệu suất dịch vụ
- Chịu trách nhiệm về hiệu suất vận hành tổng thể của team trên các kênh email, mạng xã hội, review và các kênh chăm sóc khách hàng khác.
- Thiết lập mục tiêu, phân bổ nguồn lực và giám sát các chỉ số sức khoẻ của helpdesk gồm CSAT, SLA, FCR, Average Response Time, Average Resolution Time, Reopen Rate, và Backlog.
- Theo dõi và giám sát performance của đội ngũ, chủ động điều phối nhân sự, ca làm việc hoặc nguồn lực bổ sung trong giai đoạn cao điểm.
- Đảm bảo các chỉ số refund, reprint, claim, dispute, Customer Experience Score (CES) ở Facebook, review Trustpilot, review Judgeme và supplier feedback ở ngưỡng an toàn, có đối chiếu với benchmark ngành, có phương án và quy trình xử lý rõ ràng.
- Xử lý hoặc phê duyệt các trường hợp escalation phức tạp, nhạy cảm, có rủi ro tài chính hoặc ảnh hưởng đến thương hiệu.
- Đánh giá kết quả vận hành theo ngày, tuần và tháng; xác định nguyên nhân gốc rễ và đưa ra hành động khắc phục kịp thời.
- Xây dựng phương án dự phòng cho biến động workload, sự cố hệ thống, thiếu hụt nhân sự và các mùa cao điểm
Quản trị chất lượng và trải nghiệm khách hàng
- Xây dựng framework Quality Assurance (QA) toàn diện, không chỉ dựa trên CSAT mà còn bao gồm Response Accuracy, SLA, FCR, số lần phản hồi, Customer Effort và cảm xúc cuối cùng của khách hàng để đánh giá hiệu suất đội ngũ
- Tổ chức kiểm tra ticket định kỳ; phân tích lỗi về tư duy, nghiệp vụ, chính sách, tone of voice và cách xử lý.
- Chuẩn hóa policy, playbook, template, escalation rule, checklist và các case ngoại lệ.
- Đảm bảo khách hàng nhận được hướng xử lý nhất quán giữa ticket, social và các kênh liên quan.
- Theo dõi refund, reprint, claim, dispute và review theo store, supplier, sản phẩm, phương thức vận chuyển và nguyên nhân để phối hợp với các phòng ban liên quan, từ đó có phương án cải thiện dịch vụ và chất lượng sản phẩm.
- Đại diện tiếng nói khách hàng trong quá trình đánh giá sản phẩm mới và cải thiện trải nghiệm sau bán.
Dữ liệu, báo cáo và cải tiến vận hành
- Xây dựng thói quen quản trị bằng dữ liệu trong toàn team.
- Đảm bảo dữ liệu và dashboard trên App nội bộ đầy đủ, chính xác và có thể sử dụng để ra quyết định.
- Khi chỉ số có dấu hiệu bất thường, phải xác định được nhóm nguyên nhân, mức độ đóng góp và action owner tương ứng.
- Trình bày báo cáo tuần/tháng/quý cho quản lý và BOD với insight, mức độ ảnh hưởng, đề xuất hành động và thời hạn xử lý.
- Thiết lập benchmark và cơ chế cảnh báo sớm cho các vấn đề có nguy cơ ảnh hưởng đến khách hàng, doanh thu hoặc chi phí.
- Theo dõi kết quả sau khi giải pháp được triển khai và đánh giá hiệu quả thực tế.
- Chuyển dữ liệu và phản hồi khách hàng thành đề xuất cải tiến về sản phẩm, hệ thống và vận hành.
Tối ưu quy trình & Chuyển đổi số
- Chuẩn hóa quy trình, SOP và hệ thống tài liệu nhằm nâng cao tính nhất quán và khả năng mở rộng của bộ phận.
- Chủ động tìm kiếm, đề xuất và triển khai các sáng kiến cải tiến nhằm tối ưu quy trình, giảm thao tác thủ công và nâng cao hiệu quả vận hành.
- Thúc đẩy ứng dụng AI, Automation và các công cụ số vào quản trị, phân tích dữ liệu và vận hành từ đó tối ưu hiệu suất nhân sự và trải nghiệm khách hàng.
- Đo lường hiệu quả AI qua adoption rate, direct-send rate, modification rate, reply quality, AI-assisted CSAT và mức giảm thời gian xử lý.
- Dẫn dắt các dự án cải tiến hoặc chuyển đổi số trong phạm vi team Service Customer Support.
- Đề xuất các sáng kiến giúp nâng cao năng lực cạnh tranh, khả năng mở rộng và hiệu quả vận hành của doanh nghiệp.
- Chủ động thách thức các giả định và cách làm hiện tại; tham khảo mô hình tiên tiến từ các doanh nghiệp lớn để thiết kế giải pháp phù hợp, không bị giới hạn bởi quy trình hoặc công cụ sẵn có.
- Biến các vấn đề khách hàng lặp lại thành giải pháp mang tính hệ thống về sản phẩm, chính sách, công nghệ hoặc vận hành, thay vì chỉ xử lý từng tình huống riêng lẻ.
Phát triển Con người & Tổ chức
- Xây dựng mục tiêu, phân công công việc và quản trị hiệu suất của đội ngũ.
- Coaching, đánh giá và phát triển năng lực nhân sự thông qua phản hồi, đào tạo và kế hoạch phát triển cá nhân.
- Xây dựng đội ngũ kế thừa, phát triển nhân tài và nâng cao năng lực chuyên môn của bộ phận.
- Xây dựng môi trường làm việc đề cao tính Ownership, Collaboration, Continuous Improvement và Knowledge Sharing.
- Nâng cao mức độ gắn kết, chủ động và đóng góp cải tiến của nhân sự.
Dẫn dắt hợp tác liên phòng ban
- Dẫn dắt các sáng kiến cải tiến liên phòng ban, tạo ảnh hưởng tích cực và thúc đẩy văn hóa hợp tác.
- Đại diện bộ phận Service Customer Support trong các dự án chiến lược hoặc các chương trình chuyển đổi của công ty.
Yêu cầu ứng viên
- Độ tuổi từ 27 - 40. Sức khỏe tốt, đáp ứng cường độ công việc và các giai đoạn cao điểm.
- Tốt nghiệp Đại học trở lên các ngành: Quản trị Kinh doanh, Thương mại điện tử, Marketing, Ngôn ngữ Anh hoặc lĩnh vực liên quan. Có kiến thức chuyên môn về Customer Service, Customer Experience, Service Operations hoặc Contact Center Operations.
- Từ 04 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Customer Service, Customer Experience, Service Operations, Contact Center hoặc E-commerce Operations hoặc tối thiểu 02 năm ở vị trí Team Leader, Supervisor, Customer Service Manager, CX Operations Lead, Assistant Manager hoặc tương đương.
- Có kinh nghiệm trực tiếp quản lý hiệu suất và phát triển đội ngũ chăm sóc khách hàng.
- Năng lực, kỹ năng:
- Am hiểu vận hành Customer Service/Customer Experience đa kênh gồm email, social media, review, chat và các kênh hỗ trợ khác.
- Có kinh nghiệm thiết kế hoặc cải tiến ticket workflow, omnichannel routing, queue management, escalation matrix và service recovery process.
- Có khả năng xây dựng framework QA, scorecard, quy trình calibration và kiểm soát chất lượng dịch vụ
- Có kinh nghiệm xây dựng policy, SOP, playbook, template, checklist, Knowledge Base và hệ thống tài liệu đào tạo.
- Am hiểu hành trình khách hàng trong e-commerce, đặc biệt ở các nghiệp vụ order, shipping, refund, reprint, claim, dispute và review.
- Có năng lực hoạch định nguồn lực, điều phối ca làm việc và chuẩn bị phương án vận hành cho các giai đoạn cao điểm.
- Có khả năng đào tạo và chuyển giao framework, phương pháp vận hành và kinh nghiệm từ các mô hình CSKH trưởng thành cho đội ngũ nội bộ.
- Có kỹ năng quản lý dự án, change management và dẫn dắt các sáng kiến cải tiến hoặc chuyển đổi số.
- Có khả năng dẫn dắt hợp tác liên phòng ban, thống nhất owner, deadline, tiêu chí thành công và theo sát sáng kiến đến khi có kết quả.
- Có khả năng ứng dụng AI, Automation và các công cụ số vào vận hành, phân tích dữ liệu và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
- Trình độ ngoại ngữ:
- Thành thạo bốn kỹ năng, tương đương IELTS 7.0 trở lên hoặc trình độ tương đương.
- Có khả năng sử dụng Business English trong môi trường làm việc quốc tế.
- Có khả năng kiểm tra và xây dựng nội dung chăm sóc khách hàng, policy, playbook, escalation response và dispute response bằng tiếng Anh.
- Tin học:
- Thành thạo Excel/Google Sheets phục vụ tổng hợp, phân tích và quản trị dữ liệu.
- Có khả năng sử dụng dashboard và các công cụ báo cáo để theo dõi hiệu suất, phát hiện bất thường và hỗ trợ ra quyết định.
- Ưu tiên ứng viên:
- Có kinh nghiệm làm việc tại tập đoàn lớn, BPO/contact center, thương hiệu e-commerce quốc tế hoặc doanh nghiệp có hệ thống Customer Experience trưởng thành.
- Có case study thực tế chứng minh kết quả cải tiến vận hành, QA, helpdesk, automation hoặc chuyển đổi số bằng số liệu trước và sau triển khai.
- Đã trực tiếp quản lý đội ngũ từ 04 nhân sự trở lên.
- Có kiến thức hoặc kinh nghiệm thực tế về AI, Automation, Business Intelligence và Knowledge Management.
- Biết sử dụng các công cụ phân tích nâng cao như SQL, Python, Power BI, hoặc công cụ tương đương.
- Có kinh nghiệm làm việc với Shopify, OMS, CRM, Helpdesk hoặc các hệ thống quản trị e-commerce.
Quyền lợi ứng viên
- Tham gia đầy đủ các chế độ BHXH, BHYT ngay từ khi thử việc.
- Quà tặng vào các dịp lễ, Tết, sinh nhật,...
- Tham gia sinh hoạt CLB Yoga, cầu lông, bóng đá hàng tuần.
- Tham gia miễn phí các sự kiện nội bộ, workshop đào tạo hàng tháng, teambuilding hàng năm.
- Môi trường chuyên nghiệp, năng động, đồng đội hỗ trợ hết mình.
- Định hướng nghề nghiệp, cơ hội phát triển, thăng tiến rõ ràng.
Địa điểm và thời gian
Địa điểm làm việc
- Đà Nẵng: Toà nhà công ty Trực Thăng miền Trung, Nguyễn Văn Linh, Phường Hòa Cường (quận Hải Châu cũ)
Thời gian làm việc
- Thứ 2 - Thứ 6 (từ 08:00 đến 17:30)
- Thứ 7 (từ 08:00 đến 12:00)
- Sáng T7 có thể làm tại nhà
Cách thức ứng tuyển
- Ứng viên nộp hồ sơ trực tuyến bằng cách bấm Ứng tuyển ngay dưới đây.
Hạn ứng tuyển: 23/09/2026
Việc làm liên quan
Thông tin chung
Dưới đây là những dấu hiệu của các tổ chức, cá nhân tuyển dụng không minh bạch:
- Kiểm tra thông tin về công ty, việc làm trước khi ứng tuyển
- Báo cáo tin tuyển dụng với TopCV thông qua nút "Báo cáo tin tuyển dụng" để được hỗ trợ và giúp các ứng viên khác tránh được rủi ro
-
Hoặc liên hệ với TopCV thông qua kênh hỗ trợ ứng viên của TopCV:
Email: hotro@topcv.vn
Hotline: 1900 068 889 | Nhánh 2
Tìm hiểu thêm kinh nghiệm phòng tránh lừa đảo tại đây
Cơ hội ứng tuyển việc làm với đãi ngộ hấp dẫn tại các công ty hàng đầu
Trước sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế, rất nhiều ngành nghề trở nên khan hiếm nhân lực hoặc thiếu nhân lực giỏi. Vì vậy, hầu hết các trường Đại học đều liên kết với các công ty, doanh nghiệp, cơ quan để tạo cơ hội cho các bạn sinh viên được học tập, rèn luyện bản thân và làm quen với môi trường làm việc từ sớm. Trong danh sách việc làm trên đây, TopCV mang đến cho bạn những cơ hội việc làm tại những môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp.
Vậy tại sao nên tìm việc làm tại TopCV?
Việc làm Chất lượng
- Hàng ngàn tin tuyển dụng chất lượng cao được cập nhật thường xuyên để đáp ứng nhu cầu tìm việc của ứng viên.
- Hệ thống thông minh tự động gợi ý các công việc phù hợp theo CV của bạn.
Công cụ viết CV đẹp Miễn phí
- Nhiều mẫu CV đẹp, phù hợp nhu cầu ứng tuyển các vị trí khác nhau.
- Tương tác trực quan, dễ dàng chỉnh sửa thông tin, tạo CV online nhanh chóng trong vòng 5 phút.
Hỗ trợ Người tìm việc
- Nhà tuyển dụng chủ động tìm kiếm và liên hệ với bạn qua hệ thống kết nối ứng viên thông minh.
- Báo cáo chi tiết Nhà tuyển dụng đã xem CV và gửi offer tới bạn.
Tại TopCV, bạn có thể tìm thấy những tin tuyển dụng việc làm với mức lương vô cùng hấp dẫn. Những nhà tuyển dụng kết nối với TopCV đều là những công ty lớn tại Việt Nam, nơi bạn có thể làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp, năng động, trẻ trung. TopCV là nền tảng tuyển dụng công nghệ cao giúp các nhà tuyển dụng và ứng viên kết nối với nhau. Nhanh tay tạo CV để ứng tuyển vào các vị trí việc làm mới nhất hấp dẫn tại việc làm mới nhất tại Hà Nội, việc làm mới nhất tại TP.HCM ở TopCV, bạn sẽ tìm thấy những việc làm mới nhất với mức lương tốt nhất!
