Vui lòng bật chia sẻ vị trí để Toppy Ai gợi ý những cơ hội việc làm phù hợp nhất dành riêng cho bạn
Tổng quan
Mô tả công việc
Main Duties:
CS Team Leader đóng vai trò chủ chốt trong mô hình vận hành In-house x BPO Vendor hybird.
Bạn sẽ trực tiếp dẫn dắt một đội ngũ inhosue x BPO theo vertical/segmentation chuyên biệt, đảm bảo xử lý khiếu nại đạt chất lượng cao, đồng thởi là cầu nối chiến lược giữa đội ngũ In-house và các đối tác BPO.
Responsibilities:
2.1. Quản lý & điều hành hoạt động CS hàng ngày (25%)
- Điều phối xử lý tickets/ cases theo đúng kênh và đảm bảo CS OKRs về thời gian, chất lượng & mức độ hài long của Đối tác/Khách hàng
- Giám sát real-time queue service phụ trách (Transport; Food; Delivery; Clean; ...).
- Phân bổ nguồn lực linh hoạt trong giờ cao điểm, dự báo và chủ động ngăn chặn tắc nghẽn.
- Xử lý ngoại lệ vận hành: VIP complaint, fraud case, safety issue, system outage.
- Phối hợp chặt chẽ với BPO Vendors để đảm bảo chất lượng vận hành của nhóm BPO agents
- Tham gia xây dựng và tối ưu SOP trong quá trình vận hành.
2.2. Quản lý chất lượng & năng suất đội ngũ (20%)
- Theo dõi, phân tích và báo cáo KPI hàng ngày/tuần bao gồm: SLA, AHT, CSAT, FCR, QA Score, Productivity.
- Phát hiện sớm agent under-performance qua trend analysis, triển khai action plan khắc phục trong vòng 24 giờ - 48 giờ tiếp theo.
- Đảm bảo team tuân thủ liên quan trong hoạt động vận hành
- Tham gia calibration QA hàng tháng & phối hợp hành động để nâng cao chất lượng đội ngũ với QA Team.
2.3. Xử lý sự cố & quản lý rủi ro vận hành (20%)
- Phản ứng nhanh với sự cố vận hành: phát hiện, điều phối hot-fix, báo cáo stakeholder trong vòng 30 phút.
- Phân tích root cause cho các vấn đề lặp lại (sử dụng Pareto, 5 Whys), đề xuất preventive action.
- Quản lý rủi ro trong các sự kiện đặc biệt: new scheme (đối tác Tài xế), thởi tiết xấu, ngày lễ - spike của dịch vụ Delivery.
2.4. Coaching & phát triển đội ngũ (20%)
- Thực hiện coaching 1:1 định kỳ (tuần/tháng) cho từng agent dựa trên data performance và QA feedback.
- Xây dựng Individual Development Plan (IDP) cho từng thành viên, xác định gap năng lực và lộ trình phát triển.
- Đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu theo vertical: Transport (tranh chấp chuyến đi, an toàn), Food (chất lượng món ăn, hoàn tiền), Delivery & Clean (tranh chấp giao hàng, dịch vụ vệ sinh).
- Đánh giá năng lực team theo CS Competency Framework
2.5. Quản lý xung đột & động lực nhóm (15%)
- Xử lý xung đột nội bộ team và phối hợp với BPO vendors khi có mâu thuẫn về process handoff.
- Xây dựng văn hóa minh bạch, chính trực, khuyến khích agent báo cáo vấn đề mà không sợ bị trừng phạt.
- Quản lý attendance, shrinkage, PTO để đảm bảo coverage theo WFM plan.
- Duy trì agent retention ≥90%, nhận diện sớm dấu hiệu burnout hoặc disengagement.
Yêu cầu ứng viên
- Bachelor's degree in Business Administration, Management, or related field
- Tối thiểu 04 năm kinh nghiệm trong CS Operations, trong đó ít nhất 03 năm ở vị trí Team Leader/ Supervisor có hoạt động mentoring.
- Kinh nghiệm vận hành multi-channel contact center: Voice, Chat, Email, Non-voice/Back-office.
- Ưu tiên: Kinh nghiệm quản lý BPO Vendor hoặc làm việc trong môi trường In-house + BPO hybrid; kinh nghiệm tại nền tảng ride-hailing, food delivery, hoặc on-demand services; kinh nghiệm xử lý VIP/Diamond tier customers.
- Excellent crisis management and decision-making skills under pressure.
- Data-driven mindset with ability to interpret performance dashboards and take corrective actions.
- Strong communication skills in Vietnamese and English (written and verbal).
- Experience with workforce management tools and contact center technologies.
Thu nhập
- Thu nhập khi đạt 100% KPI: Thoả thuận
- Thu nhập tính theo tỷ lệ đạt KPI
- Lương cứng không phụ thuộc doanh số
Quyền lợi ứng viên
- 13th salary
- Social Insurance
- Medical healthcare
- Annual health check
- 15 days annual leave
- Transportation fee (BE’s services)
- Performance bonus
- Holiday bonus
- Team Building and many engagement activities
Địa điểm và thời gian
Địa điểm làm việc
- Hồ Chí Minh: 80-82 đường B2, KĐT Sala, Phường An Khánh (Thành phố Thủ Đức cũ)
Thời gian làm việc
- Thứ 2 - Thứ 7 (từ 08:30 đến 17:30)
Cách thức ứng tuyển
- Ứng viên nộp hồ sơ trực tuyến bằng cách bấm Ứng tuyển ngay dưới đây.
Hạn ứng tuyển: 11/09/2026
Việc làm liên quan
Thông tin chung
Dưới đây là những dấu hiệu của các tổ chức, cá nhân tuyển dụng không minh bạch:
- Kiểm tra thông tin về công ty, việc làm trước khi ứng tuyển
- Báo cáo tin tuyển dụng với TopCV thông qua nút "Báo cáo tin tuyển dụng" để được hỗ trợ và giúp các ứng viên khác tránh được rủi ro
-
Hoặc liên hệ với TopCV thông qua kênh hỗ trợ ứng viên của TopCV:
Email: hotro@topcv.vn
Hotline: 1900 068 889 | Nhánh 2
Tìm hiểu thêm kinh nghiệm phòng tránh lừa đảo tại đây
Cơ hội ứng tuyển việc làm với đãi ngộ hấp dẫn tại các công ty hàng đầu
Trước sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế, rất nhiều ngành nghề trở nên khan hiếm nhân lực hoặc thiếu nhân lực giỏi. Vì vậy, hầu hết các trường Đại học đều liên kết với các công ty, doanh nghiệp, cơ quan để tạo cơ hội cho các bạn sinh viên được học tập, rèn luyện bản thân và làm quen với môi trường làm việc từ sớm. Trong danh sách việc làm trên đây, TopCV mang đến cho bạn những cơ hội việc làm tại những môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp.
Vậy tại sao nên tìm việc làm tại TopCV?
Việc làm Chất lượng
- Hàng ngàn tin tuyển dụng chất lượng cao được cập nhật thường xuyên để đáp ứng nhu cầu tìm việc của ứng viên.
- Hệ thống thông minh tự động gợi ý các công việc phù hợp theo CV của bạn.
Công cụ viết CV đẹp Miễn phí
- Nhiều mẫu CV đẹp, phù hợp nhu cầu ứng tuyển các vị trí khác nhau.
- Tương tác trực quan, dễ dàng chỉnh sửa thông tin, tạo CV online nhanh chóng trong vòng 5 phút.
Hỗ trợ Người tìm việc
- Nhà tuyển dụng chủ động tìm kiếm và liên hệ với bạn qua hệ thống kết nối ứng viên thông minh.
- Báo cáo chi tiết Nhà tuyển dụng đã xem CV và gửi offer tới bạn.
Tại TopCV, bạn có thể tìm thấy những tin tuyển dụng việc làm với mức lương vô cùng hấp dẫn. Những nhà tuyển dụng kết nối với TopCV đều là những công ty lớn tại Việt Nam, nơi bạn có thể làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp, năng động, trẻ trung. TopCV là nền tảng tuyển dụng công nghệ cao giúp các nhà tuyển dụng và ứng viên kết nối với nhau. Nhanh tay tạo CV để ứng tuyển vào các vị trí việc làm mới nhất hấp dẫn tại việc làm mới nhất tại Hà Nội, việc làm mới nhất tại TP.HCM ở TopCV, bạn sẽ tìm thấy những việc làm mới nhất với mức lương tốt nhất!
