Vui lòng bật chia sẻ vị trí để Toppy Ai gợi ý những cơ hội việc làm phù hợp nhất dành riêng cho bạn
Tổng quan
Mô tả công việc
• Xây dựng hệ thống SOP và quy trình CSKH: Thiết kế quy trình chuẩn cho từng loại ticket (hỏi đơn hàng, khiếu nại chất lượng in, yêu cầu hoàn tiền, thay đổi địa chỉ, dispute PayPal/Stripe, chargeback). Mỗi SOP phải có flowchart, mẫu phản hồi (template), thời gian cam kết (SLA), và điều kiện escalation.
• Quản lý đội ngũ CSKH: Trực tiếp quản lý 15–25 nhân viên CSKH (chia theo ca/kênh). Xây dựng bảng phân ca, theo dõi năng suất cá nhân (ticket/giờ, CSAT cá nhân, tỷ lệ reopen), coaching và đánh giá hiệu suất hàng tháng.
• Xây dựng chương trình đào tạo & onboarding: Thiết kế chương trình đào tạo nhân viên mới có thể hoàn thành trong 5–7 ngày làm việc, bao gồm: kiến thức sản phẩm POD, quy trình xử lý từng loại case, cách sử dụng tool (Freshdesk/Zendesk, hệ thống nội bộ), và tiêu chuẩn giao tiếp tiếng Anh.
• Giám sát chất lượng dịch vụ (QA): Xây dựng bộ QA scoring để chấm điểm ticket/cuộc trò chuyện. Thực hiện QA sampling hàng tuần (tối thiểu 5% tổng ticket). Phân tích xu hướng lỗi phổ biến và đưa ra action plan cải thiện.
• Quản lý KPI và báo cáo: Thiết lập và theo dõi các chỉ số vận hành: First Response Time (mục tiêu <4h), Resolution Time (mục tiêu <24h), CSAT (mục tiêu ≥4.2/5), tỷ lệ dispute thắng, tỷ lệ refund/tổng đơn hàng. Báo cáo tuần cho Ban Giám đốc.
• Xử lý escalation và dispute: Trực tiếp xử lý các case phức tạp: dispute PayPal/Stripe, chargeback, khiếu nại chất lượng nghiêm trọng, khách hàng VIP/khách hàng có ảnh hưởng (review tiêu cực). Phối hợp với bộ phận Tài chính để quản lý tỷ lệ dispute dưới ngưỡng an toàn của payment gateway.
• Tối ưu quy trình và công cụ: Đề xuất và triển khai các cải tiến: macro/template tự động, chatbot FAQ, canned response, tích hợp tracking tự động vào hệ thống ticket. Phối hợp với Product/Tech để giảm volume ticket thông qua cải thiện UX (self-service tracking, FAQ page, order status notification).
• Phân tích Voice of Customer (VoC): Tổng hợp và phân loại phản hồi khách hàng theo chủ đề (chất lượng in, thời gian giao hàng, sai sản phẩm, sizing…). Báo cáo insight cho các bộ phận liên quan (Production, Fulfillment, Marketing) để cải thiện sản phẩm và dịch vụ.
Yêu cầu ứng viên
• Tối thiểu 3–5 năm kinh nghiệm quản lý đội CSKH/Call Center từ 15 người trở lên.
• ƯU TIÊN MẠNH: đã từng làm việc tại FPT Long Châu, KFC Vietnam, Lotteria, The Coffee House, Pharmacity, hoặc các chuỗi bán lẻ/F&B có hệ thống CSKH chuẩn hóa quy mô toàn quốc.
• Có kinh nghiệm xây dựng SOP, quy trình escalation, và chương trình đào tạo CSKH từ đầu hoặc cải tiến hệ thống hiện có.
• Quen làm việc với KPI định lượng: CSAT, NPS, FRT, ART, ticket backlog, QA score. Biết cách đọc dashboard và ra quyết định dựa trên dữ liệu.
• Tiếng Anh đọc hiểu tốt (đọc ticket khách hàng quốc tế, hiểu nội dung dispute). Tiếng Anh viết ở mức giao tiếp cơ bản là đủ — đội ngũ nhân viên sẽ xử lý trực tiếp bằng tiếng Anh.
• Thành thạo ít nhất một hệ thống helpdesk: Freshdesk, Zendesk, Intercom, hoặc tương đương.
• Kỹ năng quản lý con người: phân ca, coaching, xử lý conflict nội bộ, duy trì tinh thần đội ngũ trong môi trường áp lực cao và lặp lại.
• Tư duy hệ thống — nhìn được bức tranh tổng thể: một complaint không chỉ là một ticket, mà là tín hiệu về lỗi quy trình, lỗi sản phẩm, hoặc lỗi truyền thông.
Ưu tiên (Nice-to-have)
• Kinh nghiệm CSKH trong môi trường e-commerce xuyên biên giới (cross-border).
• Hiểu biết về quy trình dispute PayPal, chargeback Visa/Mastercard, và các ngưỡng an toàn (VAMP, VDMP).
• Từng triển khai hoặc vận hành chatbot, hệ thống tự động phân loại ticket, hoặc AI-assisted response.
• Kinh nghiệm quản lý CSKH cho sản phẩm print-on-demand hoặc sản phẩm cá nhân hóa (customized product).
• Từng làm việc ở môi trường startup/scaleup — quen với việc vừa xây quy trình vừa vận hành.
Quyền lợi ứng viên
• Mức lương cạnh tranh: 25–40 triệu gross/tháng, review 6 tháng/lần.
• Thưởng theo KPI quý (CSAT, dispute rate, hiệu suất đội ngũ).
• BHXH, BHYT, BHTN đầy đủ theo quy định. Bảo hiểm sức khỏe bổ sung sau 6 tháng.
• Nghỉ phép 12 ngày/năm + nghỉ lễ theo quy định.
• Môi trường làm việc quốc tế — tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và đối tác tại Mỹ, Anh, EU, Úc.
• Cơ hội phát triển lên vị trí Head of Customer Experience khi công ty mở rộng quy mô.
• Laptop làm việc, hỗ trợ ăn trưa, teambuilding định kỳ.
Địa điểm và thời gian
Địa điểm làm việc
- Hà Nội: Số 6 Lê Văn Thiêm, Phường Thanh Xuân (quận Thanh Xuân cũ)
Thời gian làm việc
- Thứ 2 - Thứ 7 (từ 08:30 đến 17:00)
Cách thức ứng tuyển
- Ứng viên nộp hồ sơ trực tuyến bằng cách bấm Ứng tuyển ngay dưới đây.
Hạn ứng tuyển: 18/09/2026
Việc làm liên quan
Thông tin chung
Dưới đây là những dấu hiệu của các tổ chức, cá nhân tuyển dụng không minh bạch:
- Kiểm tra thông tin về công ty, việc làm trước khi ứng tuyển
- Báo cáo tin tuyển dụng với TopCV thông qua nút "Báo cáo tin tuyển dụng" để được hỗ trợ và giúp các ứng viên khác tránh được rủi ro
-
Hoặc liên hệ với TopCV thông qua kênh hỗ trợ ứng viên của TopCV:
Email: hotro@topcv.vn
Hotline: 1900 068 889 | Nhánh 2
Tìm hiểu thêm kinh nghiệm phòng tránh lừa đảo tại đây
Cơ hội ứng tuyển việc làm với đãi ngộ hấp dẫn tại các công ty hàng đầu
Trước sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế, rất nhiều ngành nghề trở nên khan hiếm nhân lực hoặc thiếu nhân lực giỏi. Vì vậy, hầu hết các trường Đại học đều liên kết với các công ty, doanh nghiệp, cơ quan để tạo cơ hội cho các bạn sinh viên được học tập, rèn luyện bản thân và làm quen với môi trường làm việc từ sớm. Trong danh sách việc làm trên đây, TopCV mang đến cho bạn những cơ hội việc làm tại những môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp.
Vậy tại sao nên tìm việc làm tại TopCV?
Việc làm Chất lượng
- Hàng ngàn tin tuyển dụng chất lượng cao được cập nhật thường xuyên để đáp ứng nhu cầu tìm việc của ứng viên.
- Hệ thống thông minh tự động gợi ý các công việc phù hợp theo CV của bạn.
Công cụ viết CV đẹp Miễn phí
- Nhiều mẫu CV đẹp, phù hợp nhu cầu ứng tuyển các vị trí khác nhau.
- Tương tác trực quan, dễ dàng chỉnh sửa thông tin, tạo CV online nhanh chóng trong vòng 5 phút.
Hỗ trợ Người tìm việc
- Nhà tuyển dụng chủ động tìm kiếm và liên hệ với bạn qua hệ thống kết nối ứng viên thông minh.
- Báo cáo chi tiết Nhà tuyển dụng đã xem CV và gửi offer tới bạn.
Tại TopCV, bạn có thể tìm thấy những tin tuyển dụng việc làm với mức lương vô cùng hấp dẫn. Những nhà tuyển dụng kết nối với TopCV đều là những công ty lớn tại Việt Nam, nơi bạn có thể làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp, năng động, trẻ trung. TopCV là nền tảng tuyển dụng công nghệ cao giúp các nhà tuyển dụng và ứng viên kết nối với nhau. Nhanh tay tạo CV để ứng tuyển vào các vị trí việc làm mới nhất hấp dẫn tại việc làm mới nhất tại Hà Nội, việc làm mới nhất tại TP.HCM ở TopCV, bạn sẽ tìm thấy những việc làm mới nhất với mức lương tốt nhất!
