Vui lòng bật chia sẻ vị trí để Toppy Ai gợi ý những cơ hội việc làm phù hợp nhất dành riêng cho bạn
Tổng quan
Mô tả công việc
Quản trị hoạt động Customer Service
- Chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động vận hành hàng ngày của bộ phận Customer Service trên các kênh:
- CRM / Ticket System;
- Fanpage / Social Inbox;
- In-game Support;
- Hotline;
- Email;
- Community Channels (Zalo, Discord...)
- Các kênh hỗ trợ khách hàng khác của Công ty.
- Xây dựng và duy trì quy trình tiếp nhận, phân loại, xử lý, escalation và đóng ticket.
- Thiết lập tiêu chuẩn SLA theo từng nhóm vấn đề, mức độ nghiêm trọng và nhóm khách hàng.
- Theo dõi liên tục:
- Ticket volume (xử lý lượng lớn tickets support trên CRM)
- Ticket backlog (đọc, check phân loại, phân luồng, xử lý dữ liệu tickets)
- First Response Time (thiết lập, liên tục cải thiện quy trình phản hồi đặc biệt là các phản hồi đầu tiên ngày sau khi nhận ticket)
- Resolution Time (Thời gian xử lý đến khi hoàn tất đóng ticket)
- SLA Compliance (Quy định tuân thủ trong hệ thống và quy trình)
- Reopen Rate (Liên quan đến tính hiệu quả buộc phải mở lại ticket đã đóng)
- Escalation Rate (Tỷ lệ leo thang, đánh giá loại ticket không thể tự xử lý hoặc xử lý không thỏa đáng bao gồm cả tích cực lên cấp cao hơn, và tiêu cực leo thang vấn đề do tồn đọng)
- CSAT (Customer Satisfaction Score - Điểm hài lòng của khách hàng. Đo mức độ khách hàng hài lòng sau khi được CSKH hỗ trợ/xử lý ticket)
- NPS (Net Promoter Score - Chỉ số sẵn sàng giới thiệu. Đo mức độ khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/game cho người khác, thường bằng câu hỏi 0–10 điểm)
- Quality Score (Điểm đánh giá chất lượng, tổng hợp từ các chỉ số được theo dõi liên tục bên trên và thực hiện theo từng đầu nhân sự chuyên trách CSKH)
- Productivity (Hiệu suất làm việc) của từng nhân sự và từng ca làm việc.
- Chủ động phát hiện bottleneck (điểm nghẽn) trong quy trình và đóng vai trò chính trong việc để xuất, đưa ra giải pháp nhằm giảm thời gian chờ, giảm ticket tồn đọng và tăng tỷ lệ giải quyết thành công.
- Đảm bảo khách hàng (người chơi game) luôn nhận được thông tin rõ ràng, nhất quán và phù hợp ngay cả trong những trường hợp chưa thể giải quyết ngay lập tức.
Quản lý Ticket, Escalation & Incident
- Kiểm soát toàn bộ lifecycle (vòng đời) của ticket từ lúc tiếp nhận đến khi xử lý hoàn tất.
- Sử dụng CRM nội bộ và góp ý/đề xuất cải thiện, nâng cấp hệ thống phân loại ticket theo:
- Product/Game
- Loại vấn đề
- Mức độ nghiêm trọng
- Priority (luồng ưu tiên, không chỉ liên quan VIP mà khẩn cấp với đa số người chơi)
- VIP / Non-VIP
- Bộ phận liên quan chịu trách nhiệm xử lý
- Thiết lập escalation matrix (ma trận xử lý liên quan vấn đề có tính chất leo thang) và owner (chủ quản xử lý) cụ thể cho từng nhóm vấn đề.
- Trực tiếp tham gia xử lý hoặc điều phối các trường hợp:
- Khiếu nại nghiêm trọng
- Lỗi liên quan tài khoản
- Thanh toán / nạp tiền
- Mất vật phẩm / tài sản trong game
- Bug hoặc lỗi hệ thống
- Bảo mật tài khoản
- Tranh chấp giao dịch
- Sự cố diện rộng
- Các vấn đề có nguy cơ ảnh hưởng đến cộng đồng hoặc uy tín Công ty.
- Khi vấn đề chưa thể giải quyết ngay do phụ thuộc Product hoặc Tech, Marketing, phải thiết lập được cơ chế:
- Acknowledge (phương pháp phản hồi thừa nhận với khách hàng, đảm bảo đủ thông tin)
- Cập nhật tiến độ (quy tắc ứng xử phản hồi với khách hàng luôn chủ động cập nhật, tránh việc chờ đợi không rõ ràng)
- ETA nếu có (estimated time of arrival - ước tính được thời gian phải phản hồi kết quả sau khi kiểm tra với các team liên quan và trả lời khách hàng cụ thể)
- Follow-up định kỳ;
- Escalation (phải xác định được vấn đề ưu tiên, vấn đề có rủi ro leo thang nhằm phân loại đúng luồng xử lý phù hợp)
- Final resolution (có vai trò rõ ràng trong việc ra quyết định, chốt cách thức phương án xử lý góc độ CSKH).
Mục tiêu luôn giúp khách hàng luôn được cập nhật trạng thái và không rơi vào tình trạng chờ đợi không có thông tin.
Quản lý khách hàng VIP / Paying Users
- Xây dựng tiêu chuẩn và workflow riêng cho nhóm khách hàng VIP / khách hàng có mức chi tiêu cao (hệ thống công ty đã có)
- Phối hợp chặt chẽ với Marketing, Business, Game Operation và Product để nắm đầy đủ:
- Lịch sử khách hàng;
- Tình trạng tài khoản;
- Giao dịch;
- Sự kiện;
- Chính sách;
- Tình trạng xử lý kỹ thuật;
- Các vấn đề liên quan đến sản phẩm.
- Đảm bảo các case VIP được ưu tiên đúng mức, phản hồi nhanh và có owner chịu trách nhiệm xuyên suốt.
- Quan sát, phân tích, lấy phản hồi nhằm định kỳ đề xuất cải thiện và nâng cấp các quyền lợi VIP
- Trực tiếp (hand-ons) tham gia xử lý các trường hợp VIP phức tạp, nhạy cảm hoặc có nguy cơ ảnh hưởng đến doanh thu, cộng đồng và uy tín thương hiệu.
- Xây dựng guideline (hướng dẫn) về communication (giao tiếp, trao đổi) với khách hàng VIP nhằm đảm bảo nhân viên/thành viên trong bộ phận CSKH biết:
- Khi nào có thể tự xử lý
- Khi nào phải escalation (leo thang)
- Thẩm quyền xử lý đến đâu
- Nội dung nào được phép cam kết
- Nội dung nào cần xác nhận từ các bộ phận liên quan.
- Phối hợp cùng Marketing và Business xây dựng trải nghiệm chăm sóc phù hợp cho nhóm khách hàng quan trọng.
Quản trị và phát triển đội ngũ
- Quản lý đội ngũ gần 40 nhân sự CSKH bao gồm nhân viên chính thức và Cộng tác viên.
- Thiết kế cơ cấu team phù hợp theo:
- Game/Product
- Channel (kênh chăm sóc, kênh giao tiếp, hỗ trợ: support.tpl.vn, CRM, Zalo, Facebook, Discord...)
- Ca làm việc
- Level nhân sự
- Ưu tiên của ticket
- Xây dựng lịch làm việc, phân ca và cơ chế backup (hỗ trợ trong các trường hợp vắng mặt ở bất kỳ một vị trí CSKH nào) nhằm đảm bảo đủ nguồn lực trong:
- Giờ cao điểm
- Ngày cuối tuần
- Ngày lễ
- Game launch
- Open Server (Mở server mới)
- Update lớn (Cập nhật lớn)
- Event (sự kiện, hoạt động in out game)
- Các thời điểm phát sinh sự cố.
- Theo dõi attendance (sự có mặt), productivity (hiệu suất làm việc), workload (khối lượng công việc) và chất lượng công việc của nhân sự remote.
- Thiết lập KPI rõ ràng cho từng cấp nhân sự.
- Thực hiện:
- Coaching
- Training
- Performance Review
- Quality Review
- Feedback
- Performance Improvement Plan khi cần thiết.
- Xây dựng đội ngũ Team Leader / Senior CS có khả năng quản lý ca và xử lý escalation (vấn đề leo thang).
- Chủ động nhận diện nhân sự có tiềm năng và xây dựng kế hoạch phát triển đội ngũ kế thừa.
Quality Assurance & Training
- Xây dựng bộ tiêu chuẩn Quality Assurance (Quản lý chất lượng) cho toàn bộ hoạt động CSKH.
- Định kỳ audit ticket và hội thoại của nhân viên dựa trên các tiêu chí:
- Độ chính xác
- Thời gian xử lý
- Tone of Voice (cách thức, ngôn ngữ, thái độ phản hồi của đội ngũ)
- Khả năng giải quyết vấn đề
- Compliance với SOP (quy tắc tuân thủ làm việc trong quy trình)
- Mức độ thỏa đáng đối với khách hàng.
- Xây dựng chương trình onboarding và training cho nhân sự mới.
- Đảm bảo đội CS luôn được cập nhật đầy đủ về:
- Game/Product
- Feature (tính năng, chức năng mới)
- Event (sự kiện in, out game)
- Payment (quy trình thanh toán, nạp)
- Chính sách
- Các lỗi đã biết
- FAQ (các câu hỏi thường gặp)
- Quy trình xử lý mới.
- Xây dựng và duy trì Knowledge Base (bộ quy chuẩn cho CSKH) để giảm sự phụ thuộc vào cách thức xử lý cá nhân.
Process Improvement, Automation & AI
- Liên tục đánh giá và góp ý thiết kế cải thiện workflow/CRM nhằm giảm các bước xử lý không cần thiết.
- Có khả năng nhìn một vấn đề dưới góc độ system/process, không chỉ xử lý từng case riêng lẻ.
- Xác định những nhóm ticket có thể:
- Automation (những quy trình, bước có thể tự động hóa)
- Auto-routing (những trường hợp, tình huống có thể tự động giao cho nhân sự phụ trách mà không cần phê duyệt)
- Auto-tagging (tự động tag nhân sự phụ trách)
- Template response (mẫu trả lời tự động)
- Chatbot
- AI-assisted response (những trường hợp AI có thể can thiệp hỗ trợ trả lời tự động)
- Automated reporting (xây dựng report tự động định kỳ)
- Chủ động nghiên cứu và ứng dụng AI vào hoạt động CSKH nhằm:
- Tăng tốc độ phản hồi
- Hỗ trợ agent tìm thông tin
- Phân loại ticket (CRM)
- Tóm tắt lịch sử case
- Gợi ý câu trả lời
- Phát hiện sentiment (trường hợp cần xử lý mang tính cảm xúc, xoa dịu, giảm leo thang)
- Phát hiện ticket có nguy cơ escalation (leo thang vấn đề hoặc cần hỗ trợ ở cấp cao hơn)
- Tổng hợp insight khách hàng.
- Phối hợp với Tech/System để cải tiến CRM, Auto-Report, Review và các công cụ nội bộ.
- Đảm bảo việc automation không làm giảm độ chính xác, tính bảo mật hoặc chất lượng trải nghiệm khách hàng.
- Đảm bảo áp dụng AI có sự tham gia review, đánh giá, quyết định của Leaders/Manager.
Phối hợp liên phòng ban
Customer Service Manager là đầu mối của bộ phận CS trong việc phối hợp với:
Game Operations / Product
- Xác minh cơ chế, tính năng game, vật phẩm, quà, giftcode, tài khoản, sự kiện, bug và chính sách sản phẩm.
Tech / System
- Kiểm tra lỗi tài khoản, payment, hệ thống, log và các vấn đề kỹ thuật.
Marketing / Community
- Phối hợp xử lý phản hồi tiêu cực, vấn đề cộng đồng, rủi ro truyền thông về sản phẩm và các vấn đề ảnh hưởng đến thương hiệu, công ty.
Business
- Phối hợp xử lý khách hàng VIP, paying users và các case có mức độ ưu tiên cao.
Top-Up / Payment
- Chủ động yêu cầu và tổng hợp thông tin từ các bên liên quan để CS có thể phản hồi khách hàng đầy đủ, thống nhất và đúng thời điểm.
- Thiết lập rõ owner, SLA nội bộ và escalation path giữa CS với các phòng ban.
Voice of Customer & cải tiến sản phẩm
- Tổng hợp và phân tích phản hồi của người chơi từ ticket và các kênh CS.
- Phát hiện các vấn đề có tính hệ thống như:
- Feature gây nhầm lẫn;
- Lỗi thường xuyên;
- Chính sách gây khiếu nại;
- Payment issue;
- UX problem;
- Những nguyên nhân tạo ra lượng ticket lớn.
- Phân loại vấn đề theo volume (số lượng), severity (mức độ nghiêm trọng) và ảnh hưởng đến khách hàng.
- Định kỳ cung cấp Voice of Customer Report cho Product, Operations, Marketing và Ban lãnh đạo.
- Đưa ra đề xuất cải tiến sản phẩm hoặc quy trình dựa trên dữ liệu thực tế từ khách hàng.
KPI chính của vị trí
Customer Service Manager chịu trách nhiệm xây dựng target và kiểm soát tối thiểu các nhóm KPI với nhân sự CSKH:
Service Level
- First Response Time
- Average Resolution Time
- SLA Compliance
- Ticket Backlog
- Aging Ticket
- Abandonment Rate nếu áp dụng
Customer Experience
- CSAT
- Complaint Resolution
- Customer Feedback
- Reopen Rate
- Escalation Rate.
Quality
- QA Score
- Accuracy Rate
- SOP Compliance
- Error Rate.
Productivity
- Ticket handled per agent
- Ticket closed per agent
- Productivity theo ca/team
- Workload distribution
VIP Service
- VIP First Response Time
- VIP Resolution Time
- VIP SLA Compliance
- VIP Escalation Handling
- Satisfaction đối với các case quan trọng.
People Management
- Attendance
- Schedule adherence
- Training completion
- Agent quality improvement
- Team productivity
- Turnover/retention của đội ngũ.
Yêu cầu ứng viên
Yêu cầu ứng viên:
- Tối thiểu 4–5 năm kinh nghiệm trong Customer Service / Customer Experience / Customer Operations, trong đó có ít nhất 2 năm kinh nghiệm quản lý đội ngũ.
- Ưu tiên ứng viên từng làm việc trong các lĩnh vực: Game Publishing, Online Game, Mobile Game, Technology, Digital Product, Fintech, E-commerce hoặc các ngành có lượng ticket lớn và vận hành CS online.
- Ưu tiên ứng viên đã từng quản lý team từ 20 nhân sự trở lên, đặc biệt là mô hình có nhân sự
- Remote Team
- Cộng tác viên
- Có kinh nghiệm thực tế với CRM / Ticket Management System.
- Có kinh nghiệm thiết kế hoặc cải tiến SOP, SLA, escalation workflow và Quality Assurance.
Năng lực bắt buộc
1. Tư duy hệ thống
Có khả năng biến những vấn đề phức tạp thành:
Problem (tiếp nhận vấn đề) → Classification (phân loại) → Owner (nhân sự xử lý đúng vấn đề) → Workflow (quy trình) → SLA (quy tắc tuân thủ) → Escalation (leo thang vấn đề) → Resolution (giải quyết) → Measurement (đo lường đánh giá) → Improvement (cải thiện).
Không chỉ giải quyết vấn đề tại thời điểm phát sinh mà phải tìm được nguyên nhân và xây dựng cơ chế hạn chế vấn đề lặp lại.
2. Khả năng giải quyết vấn đề
- Phản ứng nhanh trước tình huống mới.
- Có khả năng xử lý nhiều vấn đề đồng thời.
- Biết xác định priority/urgent (ưu tiên/khẩn cấp).
- Có khả năng ra quyết định trong điều kiện thông tin chưa đầy đủ.
- Có khả năng tìm đúng owner và thúc đẩy vấn đề đến khi được giải quyết.
3. Leadership & People Management
- Có khả năng quản lý đội ngũ lớn.
- Có tính kỷ luật và khả năng tổ chức cao.
- Biết giao việc, kiểm soát, training, tạo động lực và đánh giá hiệu suất.
- Có khả năng quản trị nhân sự remote.
- Có khả năng xây dựng tinh thần trách nhiệm và customer-centric mindset trong team.
4. Communication & Stakeholder Management
- Giao tiếp rõ ràng, logic và thuyết phục.
- Có khả năng làm việc với nhiều phòng ban.
- Có khả năng xử lý khách hàng khó tính và tình huống nhạy cảm.
- Biết cách truyền đạt thông tin tiêu cực hoặc tình trạng chưa thể giải quyết ngay mà vẫn duy trì được sự tin tưởng của khách hàng.
5. Data-driven
Có khả năng sử dụng dữ liệu để đánh giá hoạt động CS thay vì quản lý dựa trên cảm tính.
Thành thạo Excel / Google Sheets và có khả năng đọc dashboard, phân tích dữ liệu vận hành cơ bản.
6. Technology & AI mindset
- Thành thạo các công cụ làm việc online
- Khả năng học phần mềm mới nhanh.
- Có kinh nghiệm sử dụng CRM / Ticket System / Knowledge Base.
- Chủ động ứng dụng AI vào công việc.
- Có khả năng mô tả workflow và requirement cho đội Tech/System để cải tiến công cụ CS.
Không yêu cầu ứng viên phải là kỹ sư hoặc biết lập trình, nhưng cần có tư duy công nghệ tốt và khả năng sử dụng công cụ để giải quyết vấn đề.
Yêu cầu liên quan đến ngành Game
- Hiểu đặc thù hành vi của người chơi game online. Có chơi game là lợi thế lớn.
- Có khả năng hiểu nhanh các khái niệm liên quan đến:
- Game account
- Server
- Character
- Item
- Event
- Payment
- Top-up
- Compensation
- Game bug
- Maintenance
- Game update
- Hiểu rằng CS trong ngành game không chỉ là trả lời câu hỏi mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến:
- Customer Experience (trải nghiệm của khách hàng/người chơi)
- Retention (tỷ lệ tiếp tục chơi, quay lại chơi game)
- Community Sentiment (định tính được cảm xúc phản ứng của cộng đồng)
- Brand Reputation (xác định được vấn đề có rủi ro đến thương hiệu/công ty)
- Revenue từ paying users.
- Có khả năng tham gia xử lý incident ngoài giờ làm việc trong những trường hợp sự cố sản phẩm nghiêm trọng khi cần thiết. Đặc thù ngành game.
Quyền lợi ứng viên
Quyền lợi:
- Mức lương cạnh tranh theo năng lực và kinh nghiệm.
- Thưởng hiệu quả công việc theo chính sách Công ty.
- Được trực tiếp xây dựng và phát triển hệ thống Customer Service cho nhiều sản phẩm game.
- Có quyền chủ động đề xuất cải tiến CRM, workflow, automation và ứng dụng AI vào hoạt động CS.
- Làm việc trực tiếp với các bộ phận Product, Game Operations, Marketing, Business và Technology.
- Cơ hội phát triển lên các vị trí quản lý cao hơn trong Customer Experience / Operations.
- Môi trường làm việc trẻ, tốc độ cao và tập trung mạnh vào công nghệ.
- Các chế độ BHXH, BHYT, nghỉ phép và quyền lợi khác theo quy định pháp luật và chính sách Công ty.
Địa điểm và thời gian
Địa điểm làm việc
- Hồ Chí Minh: 33-35 Phan Bá Vành, Phường Cát Lái (Thành phố Thủ Đức cũ)
Thời gian làm việc
- Thứ 2 - Thứ 7 (từ 09:00 đến 17:00)
Cách thức ứng tuyển
- Ứng viên nộp hồ sơ trực tuyến bằng cách bấm Ứng tuyển ngay dưới đây.
Hạn ứng tuyển: 25/09/2026
Việc làm liên quan
Thông tin chung
Dưới đây là những dấu hiệu của các tổ chức, cá nhân tuyển dụng không minh bạch:
- Kiểm tra thông tin về công ty, việc làm trước khi ứng tuyển
- Báo cáo tin tuyển dụng với TopCV thông qua nút "Báo cáo tin tuyển dụng" để được hỗ trợ và giúp các ứng viên khác tránh được rủi ro
-
Hoặc liên hệ với TopCV thông qua kênh hỗ trợ ứng viên của TopCV:
Email: hotro@topcv.vn
Hotline: 1900 068 889 | Nhánh 2
Tìm hiểu thêm kinh nghiệm phòng tránh lừa đảo tại đây
Cơ hội ứng tuyển việc làm với đãi ngộ hấp dẫn tại các công ty hàng đầu
Trước sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế, rất nhiều ngành nghề trở nên khan hiếm nhân lực hoặc thiếu nhân lực giỏi. Vì vậy, hầu hết các trường Đại học đều liên kết với các công ty, doanh nghiệp, cơ quan để tạo cơ hội cho các bạn sinh viên được học tập, rèn luyện bản thân và làm quen với môi trường làm việc từ sớm. Trong danh sách việc làm trên đây, TopCV mang đến cho bạn những cơ hội việc làm tại những môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp.
Vậy tại sao nên tìm việc làm tại TopCV?
Việc làm Chất lượng
- Hàng ngàn tin tuyển dụng chất lượng cao được cập nhật thường xuyên để đáp ứng nhu cầu tìm việc của ứng viên.
- Hệ thống thông minh tự động gợi ý các công việc phù hợp theo CV của bạn.
Công cụ viết CV đẹp Miễn phí
- Nhiều mẫu CV đẹp, phù hợp nhu cầu ứng tuyển các vị trí khác nhau.
- Tương tác trực quan, dễ dàng chỉnh sửa thông tin, tạo CV online nhanh chóng trong vòng 5 phút.
Hỗ trợ Người tìm việc
- Nhà tuyển dụng chủ động tìm kiếm và liên hệ với bạn qua hệ thống kết nối ứng viên thông minh.
- Báo cáo chi tiết Nhà tuyển dụng đã xem CV và gửi offer tới bạn.
Tại TopCV, bạn có thể tìm thấy những tin tuyển dụng việc làm với mức lương vô cùng hấp dẫn. Những nhà tuyển dụng kết nối với TopCV đều là những công ty lớn tại Việt Nam, nơi bạn có thể làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp, năng động, trẻ trung. TopCV là nền tảng tuyển dụng công nghệ cao giúp các nhà tuyển dụng và ứng viên kết nối với nhau. Nhanh tay tạo CV để ứng tuyển vào các vị trí việc làm mới nhất hấp dẫn tại việc làm mới nhất tại Hà Nội, việc làm mới nhất tại TP.HCM ở TopCV, bạn sẽ tìm thấy những việc làm mới nhất với mức lương tốt nhất!
