Vui lòng bật chia sẻ vị trí để Toppy Ai gợi ý những cơ hội việc làm phù hợp nhất dành riêng cho bạn
Call Center Team Leader
Chi tiết tin tuyển dụng
Mô tả công việc
1. MỤC TIÊU CÔNG VIỆC
Trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng là hạt nhân vận hành Trung tâm Chăm sóc Trải nghiệm khách hàng của VitaDairy. Có nhiệm vụ điều phối thoại & chat, bảo đảm tiếp nhận nhanh, FCR cao, SLA/CSL ổn định; chuyển Phản hồi khách hàng (VOC) thành cải tiến, duy trì trải nghiệm nhất quán trên mọi điểm chạm.
Đồng thời, dẫn dắt ứng dụng AI trong CSKH với các hoạt động chuyển dịch hợp lý Call sang Chat; vận hành/giám sát voicebot/chatbot và agent-assist/AI-QA để nâng cao trải nghiệm tự động hóa và chất lượng chăm sóc khách hàng trong khuôn khổ PDPA/PII; xây dựng trung tâm dịch vụ linh hoạt, đo lường được, cải tiến liên tục.
2. MÔ TẢ CÔNG VIỆC CHI TIẾT
1. Vận hành & hiệu suất (35%)
- Lập roster/ca; quản lý Schedule Adherence, phân bổ tải Inbound/Outbound theo dự báo.
- Giám sát SLA/CSL, ASA, AHT, Abandon, Occupancy; kích hoạt escalation khi có rủi ro.
- Quản trị script, FAQ/Knowledge Base; đảm bảo quy trình chuyển tuyến mượt.
- (AI – 10%) Điều hướng Call sang Chat cho nhu cầu phổ biến; triển khai và theo dõi hiệu quả hoạt động AI voicebot/chatbot; đồng thời, đề xuất tinh chỉnh luồng vận hành hợp lý.
2. Quản lý đội ngũ (25%)
- Giao chỉ tiêu nhóm/cá nhân; coaching 1–1 định kỳ; vận hành PIP minh bạch khi cần.
- Đào tạo kỹ năng dịch vụ, quy trình, công cụ; xây dựng môi trường kỷ luật – tích cực.
- (AI – 6%) Huấn luyện agent-assist (cách dùng gợi ý, auto-summary, nhập liệu chuẩn); chỉ định Bot Content Champion để cập nhật nội dung/FAQ cho bot theo quy trình.
3. Chất lượng & tuân thủ (15%)
- Phối hợp Hotline QA: xây QA Form, calibration, audit; đóng vòng phản hồi cải tiến.
- Tuân thủ SOP, PDPA/PII, yêu cầu pháp lý/brand guideline.
- Xử lý khiếu nại nghiêm trọng; RCA phối hợp QC/CX.
- (AI – 7%) Ứng dụng AI-QA (tự chấm compliance/tone); theo dõi intent coverage & low-confidence, bổ sung kịch bản/FAQ; bảo đảm redaction dữ liệu nhạy cảm.
4. Hiệu quả Outbound (15%)
- Làm việc chặt chẽ với các phòng ban liên quan để đảm bảo hành trình được triển khai đến người dùng cuối và được vận hành đúng kịch bản.
- Là đầu mối phối hợp xử lý khi xảy ra lỗi hoặc các tình huống khách hàng gặp trải nghiệm bất thường.
- Đề xuất các giải pháp tối ưu hóa quy trình chăm sóc, cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng; đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán trên đa kênh.
5. Hệ thống, báo cáo & phối hợp (10%)
- Vận hành ACD/IVR, tổng đài SIP/Brandname, Dialer (nếu có), CRM/Ticketing, QA Tool, ghi âm; làm việc với WFM cơ bản.
- Lập báo cáo ngày/tuần/tháng: Inbound, Outbound, QA, VOC chính; đề xuất hành động cải tiến.
- Phối hợp CX Leader, QC Specialist, Data Analysts, Vendor/3PL; mở & theo dõi ticket đóng đúng SLA.
- (AI – 2%) Hợp nhất chỉ số AI (containment, handoff, latency) vào báo cáo; chủ trì bot review gọn (≤30’) với CX/Data để khóa hành động.
Yêu cầu ứng viên
-Trình độ: Tốt nghiệp cao đẳng, đại học trở lên chuyên ngành kinh tế, QTKD, tâm lý………
-Kinh nghiệm: từ 4 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Call/Contact Center (ưu tiên đã quản lý đồng thời Inbound & Outbound). Trong đó có 2 năm ở vị trí Trưởng nhóm, giám sát
- Ưu tiên từng làm việc tại môi trường FMCG hoặc công ty có nền tảng CRM/CDP.
- Am hiểu KPI trung tâm cuộc gọi: SLA/CSL, ASA, AHT, Abandon, FCR, QA Score, Adherence, Occupancy, CSAT, VOC.
Kỹ năng:
- WFM cơ bản, giám sát thời gian thực, phân tích xu hướng lưu lượng; Excel/Google Sheets (pivot, xlookup, tính KPI).
- Coaching, phản hồi xây dựng, PIP; giao tiếp rõ ràng, quản trị xung đột, phối hợp đa bên.
- Sử dụng CRM/Ticketing/QA Tool; đọc dashboard ở mức cần thiết.
- (Bổ trợ AI) Quen với kênh chat; biết sử dụng các công cụ agent-assist/auto-summary/AI dialer nếu có triển khai.
Quyền lợi
● Mức lương +Các khoản phụ cấp hấp dẫn
● 13 ngày phép/ năm
● Xét tăng lương hàng năm
● Chương trình đào tạo nội bộ
● Lương tháng 13
● Thưởng hiệu quả kinh doanh
● Bảo hiểm sức khỏe nâng cao (PVI)
● Chương trình gắn kết nội bộ
● Du lịch hàng năm
● Quà tặng ngày sinh nhật.
Địa điểm làm việc (đã được cập nhật theo Danh mục Hành chính mới - thêm quận/huyện cũ tương ứng để dễ dàng tra cứu)
Thời gian làm việc
Cách thức ứng tuyển
Việc làm liên quan
Dưới đây là những dấu hiệu của các tổ chức, cá nhân tuyển dụng không minh bạch:
- Kiểm tra thông tin về công ty, việc làm trước khi ứng tuyển
- Báo cáo tin tuyển dụng với TopCV thông qua nút "Báo cáo tin tuyển dụng" để được hỗ trợ và giúp các ứng viên khác tránh được rủi ro
-
Hoặc liên hệ với TopCV thông qua kênh hỗ trợ ứng viên của TopCV:
Email: hotro@topcv.vn
Hotline: 1900 068 889 | Nhánh 2
Tìm hiểu thêm kinh nghiệm phòng tránh lừa đảo tại đây
Cơ hội ứng tuyển việc làm với đãi ngộ hấp dẫn tại các công ty hàng đầu
Trước sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế, rất nhiều ngành nghề trở nên khan hiếm nhân lực hoặc thiếu nhân lực giỏi. Vì vậy, hầu hết các trường Đại học đều liên kết với các công ty, doanh nghiệp, cơ quan để tạo cơ hội cho các bạn sinh viên được học tập, rèn luyện bản thân và làm quen với môi trường làm việc từ sớm. Trong danh sách việc làm trên đây, TopCV mang đến cho bạn những cơ hội việc làm tại những môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp.
Vậy tại sao nên tìm việc làm tại TopCV?
Việc làm Chất lượng
- Hàng ngàn tin tuyển dụng chất lượng cao được cập nhật thường xuyên để đáp ứng nhu cầu tìm việc của ứng viên.
- Hệ thống thông minh tự động gợi ý các công việc phù hợp theo CV của bạn.
Công cụ viết CV đẹp Miễn phí
- Nhiều mẫu CV đẹp, phù hợp nhu cầu ứng tuyển các vị trí khác nhau.
- Tương tác trực quan, dễ dàng chỉnh sửa thông tin, tạo CV online nhanh chóng trong vòng 5 phút.
Hỗ trợ Người tìm việc
- Nhà tuyển dụng chủ động tìm kiếm và liên hệ với bạn qua hệ thống kết nối ứng viên thông minh.
- Báo cáo chi tiết Nhà tuyển dụng đã xem CV và gửi offer tới bạn.
Tại TopCV, bạn có thể tìm thấy những tin tuyển dụng việc làm với mức lương vô cùng hấp dẫn. Những nhà tuyển dụng kết nối với TopCV đều là những công ty lớn tại Việt Nam, nơi bạn có thể làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp, năng động, trẻ trung. TopCV là nền tảng tuyển dụng công nghệ cao giúp các nhà tuyển dụng và ứng viên kết nối với nhau. Nhanh tay tạo CV để ứng tuyển vào các vị trí việc làm mới nhất hấp dẫn tại việc làm mới nhất tại Hà Nội, việc làm mới nhất tại TP.HCM ở TopCV, bạn sẽ tìm thấy những việc làm mới nhất với mức lương tốt nhất!
