Vui lòng bật chia sẻ vị trí để Toppy Ai gợi ý những cơ hội việc làm phù hợp nhất dành riêng cho bạn
Chuyên Viên Kiểm Soát Chất Lượng Dịch Vụ (Qa)
Tổng quan
Mô tả công việc
1) Xây dựng và duy trì bộ tiêu chí chất lượng:
- Xây dựng, cập nhật bộ tiêu chí chấm điểm (QA Scorecard) cho từng nghiệp vụ: Inbound, Outbound, Xử lý khiếu nại, Rà soát thông tin đầu vào, Gia hạn.
- Chuẩn hóa thang điểm và định nghĩa lỗi theo 03 cấp: lỗi nghiêm trọng – lỗi nặng – lỗi nhẹ; xác định ngưỡng đạt cho từng nghiệp vụ.
- Bảo đảm bộ tiêu chí đồng bộ với các quy trình, hướng dẫn và biểu mẫu hiện hành; đề xuất cập nhật khi quy trình thay đổi.
2) Kiểm soát chất lượng hoạt động Chăm sóc khách hàng:
Cuộc gọi Inbound và Outbound
- Nghe và chấm điểm ghi âm cuộc gọi
- Kiểm tra việc tuân thủ cam kết: 100% cuộc gọi được trả lời; cuộc gọi nhỡ được gọi lại trong vòng 24 giờ.
- Kiểm tra chất lượng ghi nhận trên hệ thống: đúng phân loại yêu cầu, đúng thông tin khách hàng, cập nhật trạng thái kịp thời, nội dung đầy đủ và trung thực.
- Kiểm tra việc tuân thủ kịch bản Outbound (gia hạn, chăm sóc sau lắp đặt, nhắc bảo trì, khảo sát) và tính chính xác của kết quả cuộc gọi được ghi nhận.
Xử lý khiếu nại
- Kiểm tra hồ sơ xử lý khiếu nại: đúng thời hạn cam kết theo từng phân loại, đúng thẩm quyền, đầy đủ biểu mẫu, có phản hồi và xác nhận đóng vụ việc với khách hàng.
- Truy vết nguyên nhân gốc của khiếu nại và chuyển kiến nghị đến bộ phận liên quan.
3) Kiểm soát chất lượng hoạt động Quản lý thuê bao:
Rà soát thông tin đầu vào
- Kiểm tra mẫu hồ sơ thuê bao: đối chiếu dữ liệu trên hệ thống với hồ sơ và biểu mẫu gốc; cỡ mẫu tối thiểu 10% hồ sơ phát sinh trong tháng.
- Giám sát chỉ tiêu hồ sơ khách hàng được hoàn thiện trong vòng 30 ngày kể từ ngày lắp đặt; truy vết hồ sơ trễ hạn và nguyên nhân.
Gia hạn thuê bao
- Đối chiếu danh sách thuê bao đến hạn với kết quả gia hạn thực tế; phát hiện thuê bao bị bỏ sót, gia hạn trễ, gia hạn sai kỳ hoặc sai gói dịch vụ.
- Kiểm tra tiến độ và chất lượng liên hệ khách hàng tại các mốc nhắc hạn theo quy định.
Hồ sơ biến động thuê bao và dữ liệu hệ thống
- Kiểm tra hồ sơ chuyển quyền sở hữu, tạm ngưng, chấm dứt hợp đồng: đủ chứng từ, đúng thẩm quyền, đúng trạng thái trên hệ thống.
- Đối chiếu chéo dữ liệu giữa hệ thống quản lý thuê bao và các file theo dõi để phát hiện sai lệch, trùng lặp, dữ liệu không hợp lệ.
4) Báo cáo, phản hồi và cải tiến:
- Lập báo cáo chất lượng định kỳ (tuần/tháng): điểm QA theo từng nhân viên và từng nhóm, các lỗi lặp lại, phân tích nguyên nhân gốc.
- Phản hồi trực tiếp và hướng dẫn khắc phục cho nhân viên có kết quả dưới ngưỡng; theo dõi kế hoạch khắc phục và tái đánh giá.
- Đề xuất cải tiến quy trình, biểu mẫu, kịch bản và cấu hình hệ thống trên cơ sở lỗi lặp lại; phối hợp bộ phận IT xử lý lỗi hệ thống phát hiện qua kiểm soát.
5) Thực hiện các nhiệm vụ khác theo phân công của Trưởng Trung tâm Dịch vụ Khách hàng.
Yêu cầu ứng viên
- Kiến thức chuyên môn:
- Kiến thức về chăm sóc khách hàng, xử lý khiếu nại, quản lý thuê bao.
- Nguyên tắc kiểm soát chất lượng dịch vụ (xây dựng tiêu chí, phương pháp lấy mẫu, chấm điểm và thống nhất chuẩn đánh giá).
- Phương pháp phân tích nguyên nhân gốc và đề xuất cải tiến.
- Tin học: Sử dụng thành thạo các phần mềm tin học văn phòng (Office).
- Kỹ năng:
- Làm việc nhóm.
- Đàm phán, thuyết phục.
- Phân tích, tổng hợp và lập báo cáo.
- Tư duy dịch vụ khách hàng.
- Thái độ / Tố chất:
- Trung thực, thẳng thắn.
- Khả năng học hỏi tốt.
- Linh hoạt và dễ thích nghi.
- Yêu cầu khác: Chịu được áp lực công việc cao.
Quyền lợi ứng viên
• Thu nhập cạnh tranh: ["thoả thuận"].
• Được đào tạo chuyên sâu về sản phẩm công ty và kỹ năng mềm.
• Cơ hội phát triển nghề nghiệp và thăng tiến trong công ty.
• Các chế độ BHXH, BHYT, ngày nghỉ lễ theo quy định của Nhà nước.
• Môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp, hỗ trợ nhau cùng phát triển.
Địa điểm và thời gian
Địa điểm làm việc
- Hà Nội: 52 Lê Đại Hành, Phường Hai Bà Trưng (quận Hai Bà Trưng cũ)
Thời gian làm việc
- Thứ 2 - Thứ 6 (từ 08:00 đến 17:00)
- 02 ngày thứ 7 trong tháng
Cách thức ứng tuyển
- Ứng viên nộp hồ sơ trực tuyến bằng cách bấm Ứng tuyển ngay dưới đây.
Hạn ứng tuyển: 29/08/2026
Việc làm liên quan
Thông tin chung
Dưới đây là những dấu hiệu của các tổ chức, cá nhân tuyển dụng không minh bạch:
- Kiểm tra thông tin về công ty, việc làm trước khi ứng tuyển
- Báo cáo tin tuyển dụng với TopCV thông qua nút "Báo cáo tin tuyển dụng" để được hỗ trợ và giúp các ứng viên khác tránh được rủi ro
-
Hoặc liên hệ với TopCV thông qua kênh hỗ trợ ứng viên của TopCV:
Email: hotro@topcv.vn
Hotline: 1900 068 889 | Nhánh 2
Tìm hiểu thêm kinh nghiệm phòng tránh lừa đảo tại đây
Cơ hội ứng tuyển việc làm với đãi ngộ hấp dẫn tại các công ty hàng đầu
Trước sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế, rất nhiều ngành nghề trở nên khan hiếm nhân lực hoặc thiếu nhân lực giỏi. Vì vậy, hầu hết các trường Đại học đều liên kết với các công ty, doanh nghiệp, cơ quan để tạo cơ hội cho các bạn sinh viên được học tập, rèn luyện bản thân và làm quen với môi trường làm việc từ sớm. Trong danh sách việc làm trên đây, TopCV mang đến cho bạn những cơ hội việc làm tại những môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp.
Vậy tại sao nên tìm việc làm tại TopCV?
Việc làm Chất lượng
- Hàng ngàn tin tuyển dụng chất lượng cao được cập nhật thường xuyên để đáp ứng nhu cầu tìm việc của ứng viên.
- Hệ thống thông minh tự động gợi ý các công việc phù hợp theo CV của bạn.
Công cụ viết CV đẹp Miễn phí
- Nhiều mẫu CV đẹp, phù hợp nhu cầu ứng tuyển các vị trí khác nhau.
- Tương tác trực quan, dễ dàng chỉnh sửa thông tin, tạo CV online nhanh chóng trong vòng 5 phút.
Hỗ trợ Người tìm việc
- Nhà tuyển dụng chủ động tìm kiếm và liên hệ với bạn qua hệ thống kết nối ứng viên thông minh.
- Báo cáo chi tiết Nhà tuyển dụng đã xem CV và gửi offer tới bạn.
Tại TopCV, bạn có thể tìm thấy những tin tuyển dụng việc làm với mức lương vô cùng hấp dẫn. Những nhà tuyển dụng kết nối với TopCV đều là những công ty lớn tại Việt Nam, nơi bạn có thể làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp, năng động, trẻ trung. TopCV là nền tảng tuyển dụng công nghệ cao giúp các nhà tuyển dụng và ứng viên kết nối với nhau. Nhanh tay tạo CV để ứng tuyển vào các vị trí việc làm mới nhất hấp dẫn tại việc làm mới nhất tại Hà Nội, việc làm mới nhất tại TP.HCM ở TopCV, bạn sẽ tìm thấy những việc làm mới nhất với mức lương tốt nhất!
