Vui lòng bật chia sẻ vị trí để Toppy Ai gợi ý những cơ hội việc làm phù hợp nhất dành riêng cho bạn
Customer Experience & Operations Lead - Trưởng Nhóm Chăm Sóc Khách Hàng (E-Commerce)
Chi tiết tin tuyển dụng
Mô tả công việc
UpBase là Tech-Driven Ecommerce Enabler, cung cấp giải pháp vận hành Ecommerce toàn diện kết hợp công nghệ (OMS, WMS, Lark, AI), đang đồng hành cùng 200+ brands tại Việt Nam và khu vực. Vị trí này chịu trách nhiệm:
- Quản trị trải nghiệm khách hàng trên các sàn TMĐT (Shopee, TikTok, Website).
- Định vị là “Customer Experience Operator” – đảm bảo trải nghiệm nhất quán từ Listing sản phẩm -> Trả lời khách hàng -> xử lý khiếu nại, hoàn hàng -> đánh giá.
- Đảm bảo hoạt động CSKH không chỉ đáp ứng SLA mà còn góp phần tăng conversion, cải thiện rating, khách hàng quay lại.
Phạm vi công việc
1. CSKH & SLA Management
- Quản lý hoạt động CSKH hàng ngày: chat, inbox, comment trên các sàn TMĐT.
- Đảm bảo tuân thủ SLA của sàn: thời gian phản hồi, tỷ lệ phản hồi (≥95%).
- Xây dựng, chuẩn hóa và cập nhật kịch bản CSKH theo từng nhãn hàng, từng tình huống.
- Đào tạo và giám sát team CSKH đảm bảo chất lượng tư vấn và xử lý tình huống.
- Theo dõi và tối ưu hiệu suất CSKH theo thời gian thực.
2. Listing & Customer Experience
- Đảm bảo nội dung listing sản phẩm chuẩn SEO (title, mô tả, từ khóa) trên các sàn.
- Kiểm soát chất lượng thông tin sản phẩm: rõ ràng, đầy đủ, đúng trải nghiệm người mua.
- Phối hợp với Content/Growth để tối ưu conversion từ listing.
- Đảm bảo tính nhất quán thông tin giữa các nhãn hàng và kênh bán.
3. Complaint & Review Management
- Xử lý các khiếu nại liên quan đến hoàn hàng, đổi trả, đánh giá xấu.
- Đưa ra phương án xử lý nhanh, hợp lý, giảm thiểu ảnh hưởng tới rating shop.
- Theo dõi và cải thiện các chỉ số đánh giá: rating, review score.
- Phân tích nguyên nhân khiếu nại để đề xuất cải tiến vận hành (kho, sản phẩm, giao hàng…).
4. Technology & Optimization
- Ứng dụng công nghệ vào CSKH: chatbot, CRM, automation.
- Tối ưu quy trình CSKH để giảm thời gian xử lý và nâng cao hiệu quả.
- Theo dõi, phân tích dữ liệu CSKH (CSAT, conversion, complaint rate…) để cải thiện trải nghiệm.
- Đề xuất các giải pháp công nghệ nhằm nâng cao năng lực CSKH.
5. Team Management
- Tuyển dụng, đào tạo và quản lý đội ngũ CSKH.
- Phân công ca làm việc theo volume chat và khung giờ cao điểm.
- Đánh giá hiệu suất nhân sự theo KPI: SLA, CSAT, conversion.
- Xây dựng kỷ luật và tiêu chuẩn dịch vụ trong team.
Yêu cầu ứng viên
Bạn sẽ phù hợp nếu:
- Có từ 3 năm kinh nghiệm trong Customer Service/Customer Experience, ưu tiên Ecommerce.
- Đã quản lý đội ngũ từ 5–15 nhân sự.
- Hiểu cách vận hành Shopee, TikTok Shop hoặc Website.
- Có kinh nghiệm xây dựng SOP, KPI và quy trình CSKH.
- Thành thạo xử lý complaint và các tình huống khách hàng phức tạp.
- Có tư duy phân tích dữ liệu thay vì xử lý cảm tính.
- Chủ động cải tiến quy trình và ứng dụng công nghệ.
- Thích môi trường tăng trưởng nhanh, nhiều thay đổi và nhiều bài toán mới.
Bạn sẽ tạo ra impact gì?
Sau 6–12 tháng, bạn kỳ vọng sẽ:
- Xây dựng hệ thống Customer Experience có khả năng scale cho nhiều thương hiệu.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.
- Cải thiện Conversion, Rating và tỷ lệ khách hàng quay lại.
- Chuẩn hóa quy trình CSKH bằng AI và Automation.
- Phát triển đội ngũ Customer Experience chất lượng cao.
Quyền lợi
Tổng thu nhập = Thưởng vận hành + Thưởng hiệu suất + % Hoa hồng (Thỏa thuận theo năng lực)
- Cơ hội dẫn dắt các dự án Customer Experience quy mô lớn cho nhiều thương hiệu.
- Môi trường Ecommerce thực chiến, tốc độ cao, nơi bạn được thử nghiệm và cải tiến liên tục.
- Lộ trình phát triển lên Customer Experience Manager, Operations Manager hoặc các vai trò quản lý vận hành cấp cao. UpBase cũng đầu tư mạnh vào đào tạo và lộ trình phát triển nghề nghiệp cho nhân sự.
Quyền lợi khi trở thành chính thức:
- Thưởng tháng lương 13++ (theo tình hình sản xuất kinh doanh), Thưởng hiệu suất, thưởng dự án.
- Chính sách ESOP: Dành cho nhân sự gắn bó, key và có đóng góp nổi bật
- Cơ hội thăng tiến minh bạch, review định kỳ nâng lương/level sau 3-6 tháng.
- Chế độ phúc lợi đầy đủ: BHXH, BHYT, BHTN theo quy định, Khám sức khỏe định kì hàng năm cho CBNV
- Được tham gia các lớp học (Hard Skills, Soft Skills) giảng dạy bởi chuyên gia và học tập online trong hệ thống bài giảng LMS do công ty tổ chức.
- Môi trường làm việc Gen Z trẻ trung, năng động, chuyên nghiệp, hoạt động nội bộ đa dạng: Team Building 2 lần/ năm, Warm-up hàng tháng, Happy Hour hàng tuần, CLB thể thao,...
- Chế độ làm việc: 5 ngày/tuần, nghỉ Thứ 7 và Chủ Nhật.
Địa điểm làm việc (đã được cập nhật theo Danh mục Hành chính mới - thêm quận/huyện cũ tương ứng để dễ dàng tra cứu)
Thời gian làm việc
Cách thức ứng tuyển
Việc làm liên quan
Dưới đây là những dấu hiệu của các tổ chức, cá nhân tuyển dụng không minh bạch:
- Kiểm tra thông tin về công ty, việc làm trước khi ứng tuyển
- Báo cáo tin tuyển dụng với TopCV thông qua nút "Báo cáo tin tuyển dụng" để được hỗ trợ và giúp các ứng viên khác tránh được rủi ro
-
Hoặc liên hệ với TopCV thông qua kênh hỗ trợ ứng viên của TopCV:
Email: hotro@topcv.vn
Hotline: 1900 068 889 | Nhánh 2
Tìm hiểu thêm kinh nghiệm phòng tránh lừa đảo tại đây
Cơ hội ứng tuyển việc làm với đãi ngộ hấp dẫn tại các công ty hàng đầu
Trước sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế, rất nhiều ngành nghề trở nên khan hiếm nhân lực hoặc thiếu nhân lực giỏi. Vì vậy, hầu hết các trường Đại học đều liên kết với các công ty, doanh nghiệp, cơ quan để tạo cơ hội cho các bạn sinh viên được học tập, rèn luyện bản thân và làm quen với môi trường làm việc từ sớm. Trong danh sách việc làm trên đây, TopCV mang đến cho bạn những cơ hội việc làm tại những môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp.
Vậy tại sao nên tìm việc làm tại TopCV?
Việc làm Chất lượng
- Hàng ngàn tin tuyển dụng chất lượng cao được cập nhật thường xuyên để đáp ứng nhu cầu tìm việc của ứng viên.
- Hệ thống thông minh tự động gợi ý các công việc phù hợp theo CV của bạn.
Công cụ viết CV đẹp Miễn phí
- Nhiều mẫu CV đẹp, phù hợp nhu cầu ứng tuyển các vị trí khác nhau.
- Tương tác trực quan, dễ dàng chỉnh sửa thông tin, tạo CV online nhanh chóng trong vòng 5 phút.
Hỗ trợ Người tìm việc
- Nhà tuyển dụng chủ động tìm kiếm và liên hệ với bạn qua hệ thống kết nối ứng viên thông minh.
- Báo cáo chi tiết Nhà tuyển dụng đã xem CV và gửi offer tới bạn.
Tại TopCV, bạn có thể tìm thấy những tin tuyển dụng việc làm với mức lương vô cùng hấp dẫn. Những nhà tuyển dụng kết nối với TopCV đều là những công ty lớn tại Việt Nam, nơi bạn có thể làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp, năng động, trẻ trung. TopCV là nền tảng tuyển dụng công nghệ cao giúp các nhà tuyển dụng và ứng viên kết nối với nhau. Nhanh tay tạo CV để ứng tuyển vào các vị trí việc làm mới nhất hấp dẫn tại việc làm mới nhất tại Hà Nội, việc làm mới nhất tại TP.HCM ở TopCV, bạn sẽ tìm thấy những việc làm mới nhất với mức lương tốt nhất!
