Vui lòng bật chia sẻ vị trí để Toppy Ai gợi ý những cơ hội việc làm phù hợp nhất dành riêng cho bạn
FRONT OFFICE & GUEST EXPERIENCE Manager
Tổng quan
Mô tả công việc
01. GIỚI THIỆU VỀ VỊ TRÍ
Rivana Retreat là khu nghỉ dưỡng boutique 3–4 sao được xây dựng theo định hướng vận hành chuyên nghiệp, tinh gọn và lấy trải nghiệm khách hàng làm trung tâm. Chúng tôi tìm kiếm một Front Office & Guest Experience Manager có khả năng trực tiếp điều hành bộ phận Lễ tân, kiểm soát hành trình khách hàng và xây dựng đội ngũ phục vụ nhất quán theo tiêu chuẩn Rivana. Đây là vị trí quản lý thực chiến: vừa tổ chức công việc, đào tạo và kiểm soát chất lượng, vừa sẵn sàng trực tiếp hỗ trợ quầy lễ tân, xử lý khách và giải quyết tình huống trong các thời điểm cao điểm.
02. MỤC TIÊU VỊ TRÍ
Đảm bảo hoạt động Front Office và Reservation vận hành ổn định, chính xác và đúng quy trình.
Đảm bảo khách hàng có trải nghiệm nhất quán từ trước khi đến, trong thời gian lưu trú đến sau khi rời resort.
Kiểm soát chất lượng check-in, check-out, thanh toán, booking và bàn giao ca.
Nâng cao điểm đánh giá, giảm khiếu nại lặp lại và gia tăng tỷ lệ khách quay lại.
Xây dựng đội ngũ Lễ tân có tác phong chuyên nghiệp, tư duy dịch vụ và khả năng bán thêm phù hợp.
03. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Quản lý hoạt động Front Office
- Quản lý toàn bộ hoạt động hằng ngày của bộ phận Lễ tân và khu vực tiền sảnh.
- Lập lịch làm việc, phân ca, điều phối nhân sự và bố trí người thay thế khi phát sinh.
- Tổ chức briefing đầu ca, kiểm tra checklist đầu ca, cuối ca và sổ bàn giao.
- Giám sát tác phong, đồng phục, giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên.
- Kiểm tra việc tuân thủ SOP, tiêu chuẩn dịch vụ và nội quy của Rivana.
- Trực tiếp hỗ trợ quầy lễ tân trong ngày cao điểm, thiếu nhân sự hoặc có khách quan trọng.
Reservation, booking và kiểm soát PMS
- Kiểm soát booking từ OTA, website, điện thoại, mạng xã hội và các kênh trực tiếp.
- Đảm bảo thông tin khách, hạng phòng, giá bán, tiền cọc, yêu cầu đặc biệt và chính sách hủy được nhập đúng trên ezCloud.
- Kiểm tra tình trạng phòng, booking đến, booking đi, khách lưu trú và danh sách khách đặc biệt hằng ngày.
- Phối hợp với Housekeeping để cập nhật trạng thái phòng sạch, phòng lỗi, phòng bảo trì và phòng sẵn sàng bán.
- Phòng ngừa overbooking, trùng phòng, sai hạng phòng, sai giá hoặc sai điều kiện đặt phòng.
- Kiểm tra việc thu tiền, đặt cọc, hoàn tiền, chuyển khoản và bàn giao doanh thu đúng quy trình.
Quản lý trải nghiệm khách hàng
- Kiểm soát hành trình khách từ trước khi đến, check-in, lưu trú, check-out đến chăm sóc sau lưu trú.
- Chủ động liên hệ trước ngày đến đối với khách VIP, đoàn, khách có yêu cầu đặc biệt hoặc dịp kỷ niệm.
- Đảm bảo việc đón tiếp, giới thiệu tiện ích, hướng dẫn nội quy và cung cấp thông tin được thực hiện đầy đủ.
- Thăm hỏi khách trong thời gian lưu trú, phát hiện sớm vấn đề và phối hợp xử lý trước khi trở thành khiếu nại.
Rivana Retreat | Job Description | Confidential
RIVANA RETREAT
- Thực hiện hoặc giám sát hoạt động cảm ơn khách, xin phản hồi và khuyến khích review sau check-out.
- Đề xuất cải tiến trải nghiệm dựa trên phản hồi thực tế và dữ liệu khiếu nại.
Xử lý khiếu nại và sự cố dịch vụ
- Tiếp nhận, phân loại và xử lý khiếu nại trong phạm vi được phân quyền.
- Giữ thái độ bình tĩnh, chuyên nghiệp; ưu tiên giải quyết vấn đề và bảo vệ trải nghiệm khách hàng.
- Phối hợp Housekeeping, Kỹ thuật, An ninh, F&B và GM để xử lý sự cố đúng thời gian.
- Lập biên bản hoặc ghi nhận đầy đủ nguyên nhân, phương án xử lý, chi phí phát sinh và trách nhiệm liên quan.
- Escalate ngay cho GM đối với sự cố nghiêm trọng, rủi ro an toàn, truyền thông tiêu cực hoặc yêu cầu bồi thường vượt thẩm quyền.
- Theo dõi hành động khắc phục để hạn chế khiếu nại lặp lại.
Review, danh tiếng và chăm sóc sau lưu trú
- Theo dõi đánh giá trên Google, Booking.com, Agoda, Traveloka, Airbnb và các nền tảng liên quan.
- Phân loại review tích cực, trung bình và tiêu cực; xác định nguyên nhân gốc của các điểm chưa tốt.
- Phối hợp Marketing hoặc GM chuẩn bị phản hồi review đúng giọng điệu thương hiệu và thời hạn quy định.
- Duy trì danh sách khách hàng cũ, khách VIP, khách đoàn và khách có tiềm năng quay lại.
- Phối hợp triển khai chương trình tri ân, ưu đãi quay lại hoặc giới thiệu khách phù hợp với chính sách được duyệt.
Upselling và hỗ trợ doanh thu
- Đào tạo Lễ tân tư vấn dịch vụ phù hợp, không bán ép và không ảnh hưởng trải nghiệm khách.
- Thúc đẩy doanh thu từ early check-in, late check-out, nâng hạng phòng, BBQ, trang trí sự kiện, xe đưa đón và các dịch vụ bổ sung.
- Kiểm soát việc ghi nhận doanh thu upsell đầy đủ trên hệ thống và đối chiếu với Operation Support.
- Theo dõi tỷ lệ chốt booking trực tiếp tại các điểm tiếp xúc do Front Office phụ trách.
- Đề xuất gói dịch vụ và phương án cải thiện tỷ lệ chuyển đổi dựa trên nhu cầu thực tế của khách.
Đào tạo và quản lý đội ngũ
- Tham gia tuyển chọn, phỏng vấn và đánh giá ứng viên Lễ tân theo phân công.
- Xây dựng kế hoạch onboarding và đào tạo thực hành cho nhân viên mới.
- Đào tạo về SOP, ezCloud, giao tiếp, xử lý tình huống, bán thêm và kiến thức sản phẩm.
- Quan sát, coaching và đánh giá hiệu suất nhân viên định kỳ.
- Đề xuất ghi nhận, khen thưởng, đào tạo lại hoặc xử lý vi phạm trên cơ sở dữ liệu và bằng chứng.
- Xây dựng văn hóa phối hợp, hỗ trợ và chịu trách nhiệm trong đội Front Office.
Báo cáo và phối hợp vận hành
- Lập báo cáo hằng ngày về khách đến/đi, công suất phòng, doanh thu tại quầy, khiếu nại, sự cố và khách VIP.
- Lập báo cáo tuần/tháng về chất lượng Front Office, review, upsell, lỗi booking, đào tạo và hành động cải thiện.
- Phối hợp Marketing & E-commerce về thông tin phòng, chương trình bán, nội dung OTA và phản hồi thị trường.
- Phối hợp Operation Support về đối chiếu doanh thu, tiền cọc, chứng từ, công nợ và dữ liệu nhân sự.
- Phối hợp Housekeeping, Kỹ thuật, F&B và An ninh để đảm bảo phòng và dịch vụ sẵn sàng.
- Chủ động cảnh báo GM khi phát hiện rủi ro vận hành, sai lệch doanh thu hoặc vấn đề ảnh hưởng uy tín Rivana.
Yêu cầu ứng viên
Kinh nghiệm và chuyên môn
1. Tốt nghiệp Đại học chuyên ngành Du lịch – Khách sạn, Quản trị kinh doanh hoặc ngành liên quan.
2. Có tối thiểu 02 năm kinh nghiệm tại bộ phận Lễ tân khách sạn, resort hoặc cơ sở lưu trú.
3. Ưu tiên ứng viên từng giữ vị trí Front Office Supervisor, Team Leader, Assistant FOM hoặc FOM tại khách sạn/resort quy mô nhỏ.
4. Có kinh nghiệm thực tế về reservation, check-in/check-out, xử lý khiếu nại và quản lý ca.
5. Biết sử dụng ezCloud hoặc phần mềm PMS tương đương; hiểu cơ bản về OTA Extranet là lợi thế.
Năng lực
1. Có khả năng quản lý đội nhóm, đào tạo tại chỗ và kiểm soát việc thực thi.
2. Tiếng Anh giao tiếp khá; có thể tiếp nhận và xử lý các yêu cầu thông thường của khách quốc tế.
3. Có tư duy dịch vụ, kỹ năng giao tiếp và khả năng xử lý tình huống tốt.
4. Cẩn thận với số liệu, tiền cọc, thanh toán, booking và thông tin khách.
5. Có khả năng sử dụng Word, Excel/Google Sheets, email và công cụ quản lý công việc.
Phẩm chất
1. Trung thực, trách nhiệm và giữ được bình tĩnh trong tình huống áp lực.
2. Chủ động, thực tế, không ngại trực tiếp làm việc tại quầy và hỗ trợ đội ngũ.
3. Có tinh thần hợp tác, biết lắng nghe và tôn trọng khách hàng cùng đồng nghiệp.
4.Có khả năng làm việc theo ca, cuối tuần và ngày lễ theo lịch vận hành.
Quyền lợi ứng viên
Lương Gross cố định 10.000.000 – 12.000.000 VNĐ/tháng Căn cứ năng lực, kinh nghiệm và kết quả phỏng vấn.
Thưởng hiệu quả Khoảng 3.000.000 – 4.000.000 VNĐ/tháng Theo KPI cá nhân và kết quả vận hành; không phải khoản cố định.
Tổng thu nhập mục tiêu 13.000.000 – 16.000.000 VNĐ/tháng Khi hoàn thành tốt mục tiêu được giao.
Bảo hiểm và phép năm Theo quy định Phát triển BHXH, BHYT, BHTN và nghỉ phép năm theo chính sách Công ty.
Lộ trình lên Operations Manager Phụ thuộc hiệu suất cá nhân và quy mô mở rộng thực tế của Rivana.
Địa điểm và thời gian
Địa điểm làm việc
- Hà Nội: Số 3, ngõ 7 đường Đập Đình Phú, thôn Lâm Trường Thành phố Hà Nội, Việt Nam, Xã Kim Anh (huyện Sóc Sơn cũ)
Thời gian làm việc
- Thứ 2 - Thứ 6 (từ 08:30 đến 17:30)
- Sáng: 8h30 - 12h00
Chiều: 13h30 - 17h30
Sáng t7: 8h30 - 12h00
Cách thức ứng tuyển
- Ứng viên nộp hồ sơ trực tuyến bằng cách bấm Ứng tuyển ngay dưới đây.
Hạn ứng tuyển: 22/08/2026
Việc làm liên quan
Thông tin chung
Dưới đây là những dấu hiệu của các tổ chức, cá nhân tuyển dụng không minh bạch:
- Kiểm tra thông tin về công ty, việc làm trước khi ứng tuyển
- Báo cáo tin tuyển dụng với TopCV thông qua nút "Báo cáo tin tuyển dụng" để được hỗ trợ và giúp các ứng viên khác tránh được rủi ro
-
Hoặc liên hệ với TopCV thông qua kênh hỗ trợ ứng viên của TopCV:
Email: hotro@topcv.vn
Hotline: 1900 068 889 | Nhánh 2
Tìm hiểu thêm kinh nghiệm phòng tránh lừa đảo tại đây
Cơ hội ứng tuyển việc làm với đãi ngộ hấp dẫn tại các công ty hàng đầu
Trước sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế, rất nhiều ngành nghề trở nên khan hiếm nhân lực hoặc thiếu nhân lực giỏi. Vì vậy, hầu hết các trường Đại học đều liên kết với các công ty, doanh nghiệp, cơ quan để tạo cơ hội cho các bạn sinh viên được học tập, rèn luyện bản thân và làm quen với môi trường làm việc từ sớm. Trong danh sách việc làm trên đây, TopCV mang đến cho bạn những cơ hội việc làm tại những môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp.
Vậy tại sao nên tìm việc làm tại TopCV?
Việc làm Chất lượng
- Hàng ngàn tin tuyển dụng chất lượng cao được cập nhật thường xuyên để đáp ứng nhu cầu tìm việc của ứng viên.
- Hệ thống thông minh tự động gợi ý các công việc phù hợp theo CV của bạn.
Công cụ viết CV đẹp Miễn phí
- Nhiều mẫu CV đẹp, phù hợp nhu cầu ứng tuyển các vị trí khác nhau.
- Tương tác trực quan, dễ dàng chỉnh sửa thông tin, tạo CV online nhanh chóng trong vòng 5 phút.
Hỗ trợ Người tìm việc
- Nhà tuyển dụng chủ động tìm kiếm và liên hệ với bạn qua hệ thống kết nối ứng viên thông minh.
- Báo cáo chi tiết Nhà tuyển dụng đã xem CV và gửi offer tới bạn.
Tại TopCV, bạn có thể tìm thấy những tin tuyển dụng việc làm với mức lương vô cùng hấp dẫn. Những nhà tuyển dụng kết nối với TopCV đều là những công ty lớn tại Việt Nam, nơi bạn có thể làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp, năng động, trẻ trung. TopCV là nền tảng tuyển dụng công nghệ cao giúp các nhà tuyển dụng và ứng viên kết nối với nhau. Nhanh tay tạo CV để ứng tuyển vào các vị trí việc làm mới nhất hấp dẫn tại việc làm mới nhất tại Hà Nội, việc làm mới nhất tại TP.HCM ở TopCV, bạn sẽ tìm thấy những việc làm mới nhất với mức lương tốt nhất!
