Vui lòng bật chia sẻ vị trí để Toppy Ai gợi ý những cơ hội việc làm phù hợp nhất dành riêng cho bạn
Operational Excellence Specialist (Customer Service)
Tổng quan
Mô tả công việc
1. Mục tiêu vị trí
Chịu trách nhiệm xây dựng, chuẩn hóa và tối ưu năng lực vận hành Chăm sóc khách hàng thông qua việc thiết kế chính sách, hệ thống, tiêu chuẩn và cơ chế quản trị nhằm nâng cao hiệu quả vận hành, trải nghiệm khách hàng và chất lượng cung cấp dịch vụ.
Đóng vai trò là đầu mối quản trị toàn bộ năng lực vận hành CSKH, phối hợp với các đơn vị nội bộ và đối tác để đảm bảo hệ thống, quy trình và dịch vụ luôn được cải tiến liên tục.
2. Trách nhiệm chính
2.1. Operational Excellence & Process Governance
- Xây dựng, cập nhật và quản trị hệ thống quy trình, quy định, hướng dẫn nghiệp vụ và chính sách CSKH.
- Định kỳ rà soát hiệu quả vận hành, đề xuất các sáng kiến cải tiến nhằm nâng cao năng suất và chất lượng dịch vụ.
- Xây dựng và duy trì bộ KPI/SLA/OLA phục vụ quản trị hoạt động CSKH.
- Phối hợp với QA xây dựng tiêu chuẩn đánh giá chất lượng và cải tiến quy trình vận hành.
- Thiết kế, chuẩn hóa và tối ưu các quy trình vận hành CSKH.
2.2. Customer Care System Management
Quản trị toàn bộ các nền tảng phục vụ CSKH, bao gồm:
- Tổng đài (Chat/Call)
- Ticket Management System
- Customer Care Portal
- Email nghiệp vụ
- Các hệ thống hỗ trợ CSKH khác
Thực hiện:
- Thu thập, tổng hợp và phân tích yêu cầu nghiệp vụ.
- Xây dựng Business Requirement Document (BRD).
- Quản lý Product Backlog và Change Request.
- Làm việc với các đơn vị phát triển và nhà cung cấp để triển khai các tính năng mới.
- Review Solution Design, Test Case và thực hiện User Acceptance Testing (UAT).
- Quản lý tài liệu vận hành hệ thống.
- Điều phối xử lý sự cố hệ thống và phối hợp với các đơn vị liên quan để đảm bảo tính sẵn sàng của dịch vụ.
2.3. Service Improvement & Innovation
- Nghiên cứu, đề xuất các giải pháp, công nghệ và mô hình vận hành mới nhằm nâng cao hiệu quả CSKH.
- Đề xuất đầu tư, nâng cấp các nền tảng, công cụ và dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
- Xây dựng lộ trình phát triển năng lực vận hành CSKH.
- Đề xuất các sáng kiến tự động hóa, tối ưu process và chủ động engage khách hàng.
2.4. Vendor Governance
Quản trị các đối tác cung cấp giải pháp và dịch vụ CSKH.
Bao gồm:
- Xây dựng tiêu chí đánh giá nhà cung cấp, KPI.
- Thực hiện QC nghiệp vụ.
- Đánh giá kết quả nghiệm thu.
- Xử lý các vấn đề phát sinh với đối tác.
- Tham gia đánh giá, lựa chọn và đề xuất nhà cung cấp mới.
2.5. Service Quality & Customer Experience
- Theo dõi các chỉ số vận hành và chất lượng dịch vụ.
- Phân tích nguyên nhân gốc (Root Cause Analysis) đối với các vấn đề phát sinh.
- Điều phối xử lý các khiếu nại nghiêm trọng và các trường hợp được Escalation.
2.6. Training
- Thiết kế nội dung và đào tạo, kiểm tra về hệ thống, chính sách CSKH cho đối tác và các đơn vị nội bộ, hoặc phối hợp HR tổ chức nguồn lực đào tạo bên ngoài nếu cần.
2.7. Commercial & Contract Support
- Tham gia đánh giá các điều khoản liên quan đến dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng trong các hợp đồng liên quan, điều chỉnh mô tả dịch vụ và cam kết dịch vụ (SLA) nếu cần.
- Cung cấp số liệu KPI dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật phục vụ hồ sơ nghiệm thu với khách hàng theo hợp đồng.
Yêu cầu ứng viên
3. Yêu cầu năng lực
Kiến thức
- Có ít nhất 5 năm kinh nghiệm liên quan, kinh nghiệm thiết kế chính sách, hệ thống, tiêu chuẩn và cơ chế quản trị.
- Hiểu biết về mô hình vận hành Customer Service hoặc Customer Success.
- Kiến thức về Business Process Management (BPM).
- Kiến thức về BA, UAT.
- Hiểu biết về KPI, SLA, Quality Management.
- Có tư duy Continuous Improvement.
Kỹ năng
- Business Analysis.
- Process Design.
- Process Improvement.
- Data Analysis.
- Root Cause Analysis.
- Vendor Management.
- Project Coordination.
- Documentation.
- Presentation & Training.
- Problem Solving.
- Stakeholder Management.
- Mức độ hoàn thành các sáng kiến cải tiến vận hành.
- Tỷ lệ tự động hóa quy trình.
- Tỷ lệ triển khai thành công các yêu cầu hệ thống.
- Chất lượng dịch vụ của đối tác.
- Mức độ hài lòng của các đơn vị sử dụng dịch vụ.
- Hiệu quả triển khai các chương trình đào tạo.
Quyền lợi ứng viên
- Offer theo gói tổng thu nhập năm cạnh tranh
- Review lương định kì tháng 3 hàng năm
- Bảo hiểm sức khỏe và tai nạn cá nhân của Bảo Việt
- Khám sức khỏe định kì hàng năm
- Chế độ hỗ trợ đặc biệt dành cho nhân viên nữ trong thời gian nghỉ thai sản.
- Giải thưởng ghi nhận năng lực, các đóng góp nổi bật kịp thời
- Được tài trợ 100% đối với các chứng chỉ xếp hạng chuyên môn quốc tế chuyên sâu theo từng vị trí (trong trường hợp vận may chưa tới, đừng lo, VCS sẽ hỗ trợ 50% chi phí thi tuyển), khen thưởng đột xuất với CBNV đạt chứng chỉ chuyên môn quốc tế
- Liên tục đầu tư học liệu mới nhất, cập nhật nhất trên thị trường về lĩnh vực ATTT từ các nhà cung cấp, các học viện/uy tín hàng đầu thế giới
- 100% cán bộ nhân viên được cấp tài khoản Elearning từ Udemy – học thỏa sức mọi lúc mọi nơi
- Miễn phí tham gia các chương trình chia sẻ kiến thức chuyên ngành, các hội thảo chuyên môn từ các diễn giả đầu ngành trong nước và quốc tế
- Có cơ hội làm việc với khách hàng đa dạng trong nước và quốc tế
- Thư giãn 30 phút mỗi ngày với hoạt động Happy hours (16h-16h30)
- Các hoạt động thể thao: Bơi, Pickleball, Bi-a, Pes, v.v
- 12 ngày phép hàng năm theo Luật Lao Động và 3 ngày nghỉ mát, nghỉ ngày lễ truyền thống 22/12
- Tổ chức sinh nhật cá nhân: quà và bánh sinh nhật từ phía Công ty
- Tham gia các event Công ty: hoạt động Teambuilding hàng quý, sinh nhật hàng tháng, Year End Party, nghỉ mát, ngày lễ 08/03, 20/10 (các chị em được nghỉ 1⁄2 ngày), ngày sinh nhật tập đoàn 01/06, v.v
- Quà cho bố mẹ, con cái của nhân viên vào các dịp đặc biệt.
Địa điểm và thời gian
Địa điểm làm việc
- Hà Nội: Phường Từ Liêm (quận Nam Từ Liêm cũ)
Thời gian làm việc
- Thứ 2 - Thứ 6 (từ 08:00 đến 17:00)
Cách thức ứng tuyển
- Ứng viên nộp hồ sơ trực tuyến bằng cách bấm Ứng tuyển ngay dưới đây.
Hạn ứng tuyển: 08/08/2026
Việc làm liên quan
Thông tin chung
Dưới đây là những dấu hiệu của các tổ chức, cá nhân tuyển dụng không minh bạch:
- Kiểm tra thông tin về công ty, việc làm trước khi ứng tuyển
- Báo cáo tin tuyển dụng với TopCV thông qua nút "Báo cáo tin tuyển dụng" để được hỗ trợ và giúp các ứng viên khác tránh được rủi ro
-
Hoặc liên hệ với TopCV thông qua kênh hỗ trợ ứng viên của TopCV:
Email: hotro@topcv.vn
Hotline: 1900 068 889 | Nhánh 2
Tìm hiểu thêm kinh nghiệm phòng tránh lừa đảo tại đây
Cơ hội ứng tuyển việc làm với đãi ngộ hấp dẫn tại các công ty hàng đầu
Trước sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế, rất nhiều ngành nghề trở nên khan hiếm nhân lực hoặc thiếu nhân lực giỏi. Vì vậy, hầu hết các trường Đại học đều liên kết với các công ty, doanh nghiệp, cơ quan để tạo cơ hội cho các bạn sinh viên được học tập, rèn luyện bản thân và làm quen với môi trường làm việc từ sớm. Trong danh sách việc làm trên đây, TopCV mang đến cho bạn những cơ hội việc làm tại những môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp.
Vậy tại sao nên tìm việc làm tại TopCV?
Việc làm Chất lượng
- Hàng ngàn tin tuyển dụng chất lượng cao được cập nhật thường xuyên để đáp ứng nhu cầu tìm việc của ứng viên.
- Hệ thống thông minh tự động gợi ý các công việc phù hợp theo CV của bạn.
Công cụ viết CV đẹp Miễn phí
- Nhiều mẫu CV đẹp, phù hợp nhu cầu ứng tuyển các vị trí khác nhau.
- Tương tác trực quan, dễ dàng chỉnh sửa thông tin, tạo CV online nhanh chóng trong vòng 5 phút.
Hỗ trợ Người tìm việc
- Nhà tuyển dụng chủ động tìm kiếm và liên hệ với bạn qua hệ thống kết nối ứng viên thông minh.
- Báo cáo chi tiết Nhà tuyển dụng đã xem CV và gửi offer tới bạn.
Tại TopCV, bạn có thể tìm thấy những tin tuyển dụng việc làm với mức lương vô cùng hấp dẫn. Những nhà tuyển dụng kết nối với TopCV đều là những công ty lớn tại Việt Nam, nơi bạn có thể làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp, năng động, trẻ trung. TopCV là nền tảng tuyển dụng công nghệ cao giúp các nhà tuyển dụng và ứng viên kết nối với nhau. Nhanh tay tạo CV để ứng tuyển vào các vị trí việc làm mới nhất hấp dẫn tại việc làm mới nhất tại Hà Nội, việc làm mới nhất tại TP.HCM ở TopCV, bạn sẽ tìm thấy những việc làm mới nhất với mức lương tốt nhất!
