Vui lòng bật chia sẻ vị trí để Toppy Ai gợi ý những cơ hội việc làm phù hợp nhất dành riêng cho bạn
Quality Assurance Specialist
Chi tiết tin tuyển dụng
Mô tả công việc
Main Duties:
- Conduct quality audits and evaluations for in-house and BPO agents to ensure adherence to service standards and KPIs.
- Execute QA frameworks and scorecards for customer interactions across all channels (voice, chat, email).
- Support gate evaluation processes with data-driven quality assessments and PASS/FAIL recommendations.
- Perform calibration sessions with BPO vendor QA teams to ensure consistent evaluation standards.
- Identify quality gaps, analyze root causes, and develop actionable improvement plans for agents.
- Provide quality insights and reports to support strategic decision-making by QA Team Leader and CS Manager.
Responsibilities:
A. Quality Auditing & Evaluation
- Conduct detailed quality audits of customer/partner interactions (calls, chats, emails) based on established scorecards.
- Evaluate agent performance against KPIs: QA Score, CSAT, FCR, SLA adherence, and compliance.
- Maintain audit ratio during transition phases and BAU operations.
- Document audit findings with clear evidence and actionable feedback for agents and team leaders.
- Track and trend quality metrics to identify patterns and systemic issues.
B. Gate Evaluation & BPO Transition Support
- Support go/no-go gate evaluations with quality data and recommendations.
- Monitor BPO vendor quality performance during pilot and scale phases.
- Conduct quality assessments for BPO certification batches and nesting phases.
- Escalate quality risks to QA Team Leader with recommended CAPA (Corrective and Preventive Actions).
- Validate vendor self-managed readiness through quality performance tracking.
C. Calibration & Standardization
- Lead calibration sessions with BPO vendor QA teams to ensure consistent evaluation standards.
- Resolve scoring discrepancies and align interpretation of quality criteria across teams.
- Maintain calibration logs and track inter-rater reliability metrics.
- Update scorecards and evaluation criteria based on process changes and business requirements.
- Train new QA team members and BPO vendor QA staff on evaluation standards.
D. Data Analysis & Reporting
- Analyze quality data to identify trends, gaps, and improvement opportunities.
- Prepare daily/weekly quality reports for QA Team Leader and CS Manager review.
- Develop quality dashboards and track performance against targets.
- Provide insights on correlation between quality metrics and customer satisfaction.
- Support QA Team Leader in presenting quality reports to leadership and stakeholders.
E. Coaching & Improvement
- Provide structured feedback to agents based on audit findings and quality trends.
- Identify individual and team-level training needs based on quality performance.
- Collaborate with Training team to develop targeted coaching programs for underperforming agents.
- Track effectiveness of improvement plans and measure progress over time.
- Share best practices and quality standards with in-house and BPO teams.
F. Compliance & Risk Management
- Ensure compliance with data privacy regulations in all quality processes.
- Monitor critical compliance issues and escalate breaches immediately to QA Team Leader.
- Support compliance audits and provide quality documentation as required.
- Identify and report potential risks that could impact customer experience or regulatory compliance
Yêu cầu ứng viên
- Bachelor's degree in Business, Quality Management, or related field.
- Minimum 3-4 years of experience in Quality Assurance within Customer Service operations.
- Proven experience in quality auditing, scorecard development, and calibration management.
- Strong understanding of CS operations for both in-house and BPO environments.
- Excellent analytical skills with ability to interpret data, identify trends, and provide actionable insights.
- Proficiency in Excel and data visualization tools; experience with QA software and contact center technologies.
- Strong attention to detail and ability to maintain objectivity in evaluations.
- Good communication and coaching skills to provide constructive feedback to agents.
- Ability to work under pressure and meet tight deadlines during transition phases.
Quyền lợi
- Competitive salary
- Becorp allowances
- 13th-month salary and performance bonus
- Healthcare insurance coverage
- Annual salary review
- 15 days of annual leave
- Internal engagement activities: team building, company trips, monthly Happy Hour
Địa điểm làm việc (đã được cập nhật theo Danh mục Hành chính mới - thêm quận/huyện cũ tương ứng để dễ dàng tra cứu)
Thời gian làm việc
Cách thức ứng tuyển
Việc làm liên quan
Dưới đây là những dấu hiệu của các tổ chức, cá nhân tuyển dụng không minh bạch:
- Kiểm tra thông tin về công ty, việc làm trước khi ứng tuyển
- Báo cáo tin tuyển dụng với TopCV thông qua nút "Báo cáo tin tuyển dụng" để được hỗ trợ và giúp các ứng viên khác tránh được rủi ro
-
Hoặc liên hệ với TopCV thông qua kênh hỗ trợ ứng viên của TopCV:
Email: hotro@topcv.vn
Hotline: 1900 068 889 | Nhánh 2
Tìm hiểu thêm kinh nghiệm phòng tránh lừa đảo tại đây
Cơ hội ứng tuyển việc làm với đãi ngộ hấp dẫn tại các công ty hàng đầu
Trước sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế, rất nhiều ngành nghề trở nên khan hiếm nhân lực hoặc thiếu nhân lực giỏi. Vì vậy, hầu hết các trường Đại học đều liên kết với các công ty, doanh nghiệp, cơ quan để tạo cơ hội cho các bạn sinh viên được học tập, rèn luyện bản thân và làm quen với môi trường làm việc từ sớm. Trong danh sách việc làm trên đây, TopCV mang đến cho bạn những cơ hội việc làm tại những môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp.
Vậy tại sao nên tìm việc làm tại TopCV?
Việc làm Chất lượng
- Hàng ngàn tin tuyển dụng chất lượng cao được cập nhật thường xuyên để đáp ứng nhu cầu tìm việc của ứng viên.
- Hệ thống thông minh tự động gợi ý các công việc phù hợp theo CV của bạn.
Công cụ viết CV đẹp Miễn phí
- Nhiều mẫu CV đẹp, phù hợp nhu cầu ứng tuyển các vị trí khác nhau.
- Tương tác trực quan, dễ dàng chỉnh sửa thông tin, tạo CV online nhanh chóng trong vòng 5 phút.
Hỗ trợ Người tìm việc
- Nhà tuyển dụng chủ động tìm kiếm và liên hệ với bạn qua hệ thống kết nối ứng viên thông minh.
- Báo cáo chi tiết Nhà tuyển dụng đã xem CV và gửi offer tới bạn.
Tại TopCV, bạn có thể tìm thấy những tin tuyển dụng việc làm với mức lương vô cùng hấp dẫn. Những nhà tuyển dụng kết nối với TopCV đều là những công ty lớn tại Việt Nam, nơi bạn có thể làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp, năng động, trẻ trung. TopCV là nền tảng tuyển dụng công nghệ cao giúp các nhà tuyển dụng và ứng viên kết nối với nhau. Nhanh tay tạo CV để ứng tuyển vào các vị trí việc làm mới nhất hấp dẫn tại việc làm mới nhất tại Hà Nội, việc làm mới nhất tại TP.HCM ở TopCV, bạn sẽ tìm thấy những việc làm mới nhất với mức lương tốt nhất!
