Vui lòng bật chia sẻ vị trí để Toppy Ai gợi ý những cơ hội việc làm phù hợp nhất dành riêng cho bạn
Trưởng Phòng Chăm Sóc Khách Hàng
Chi tiết tin tuyển dụng
Mô tả công việc
1. Nhóm chức năng: QUẢN TRỊ & VẬN HÀNH HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (70%)
1.1. Nhiệm vụ chính (Ownership)
A. Quản trị vận hành hệ thống CSKH (30%)
- Xây dựng, chuẩn hóa và cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng theo từng giai đoạn triển khai dự án.
- Thiết lập hệ thống vận hành CSKH theo hướng đồng bộ, xuyên suốt và hạn chế phụ thuộc vào từng cá nhân.
- Xây dựng quy trình phối hợp giữa CSKH – Sale – Marketing – Admin trong quá trình tiếp nhận, chăm sóc và xử lý khách hàng.
- Thiết lập cơ chế phân quyền, backup vận hành và kiểm soát rủi ro trong quá trình vận hành hệ thống CSKH.
- Đề xuất và triển khai các công cụ/phần mềm phục vụ công tác quản trị và vận hành CSKH.
- Kiểm soát việc tuân thủ quy trình, quy định và tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng của nhân sự thuộc bộ phận.
B. Quản lý hotline – CRM – Data khách hàng (20%)
- Quản lý, vận hành và kiểm soát hệ thống hotline, CRM và dữ liệu khách hàng của Công ty.
- Thực hiện quản lý, cập nhật, phân loại, lọc và phân bổ data khách hàng theo đúng quy định và định hướng kinh doanh.
- Theo dõi flow lead, phân luồng khách hàng và kiểm soát tiến độ xử lý khách hàng giữa các bộ phận liên quan.
- Kiểm soát chất lượng dữ liệu khách hàng, đảm bảo tính đầy đủ, chính xác và bảo mật thông tin.
- Theo dõi tỷ lệ chuyển đổi khách hàng và đề xuất phương án tối ưu hiệu quả khai thác data.
C. Quản lý chất lượng dịch vụ & trải nghiệm khách hàng (10%)
- Tiếp nhận, xử lý hoặc phối hợp xử lý các phản ánh, đề xuất, khiếu nại của khách hàng qua các kênh trực tiếp, hotline, email hoặc CRM.
- Giám sát chất lượng chăm sóc khách hàng xuyên suốt quá trình triển khai dự án.
- Thực hiện khảo sát mức độ hài lòng khách hàng định kỳ và đề xuất phương án cải thiện trải nghiệm khách hàng.
- Theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ của đội ngũ CSKH.
D. Quản lý nhân sự & KPI vận hành (10%)
- Quản lý, phân công, hướng dẫn và đánh giá nhân sự thuộc Bộ phận Chăm sóc khách hàng.
- Xây dựng KPI, tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả công việc và chất lượng vận hành của Bộ phận CSKH.
- Theo dõi hiệu suất vận hành, tỷ lệ xử lý khách hàng và hiệu quả phối hợp liên phòng ban.
- Đào tạo nhân sự về quy trình, kỹ năng và tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng.
1.2. Nhiệm vụ phối hợp (Support)
- Phối hợp với Khối Kinh doanh trong việc tiếp nhận, phân bổ và chăm sóc khách hàng.
- Phối hợp với Phòng Marketing trong việc quản lý nguồn lead, tracking hiệu quả chuyển đổi khách hàng.
- Phối hợp với Bộ phận Admin, Kế toán và các phòng ban liên quan để hỗ trợ xử lý hồ sơ, thủ tục và phản hồi khách hàng (Khi cần thiết).
- Phối hợp triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng, sự kiện khách hàng và hoạt động hậu mãi.
- Hỗ trợ Ban Giám đốc trong công tác kiểm soát chất lượng dịch vụ và vận hành hệ thống CSKH.
1.3. KPI/Đầu ra chính
A. KPI vận hành hệ thống (35%)
- Quy trình CSKH được chuẩn hóa, cập nhật và áp dụng đồng bộ.
- Hệ thống CSKH vận hành ổn định, không gián đoạn.
- Có cơ chế backup và phân quyền vận hành rõ ràng.
B. KPI CRM/Data/Flow lead (25%)
- 100% data khách hàng được cập nhật và quản lý trên hệ thống CRM.
- Data được phân bổ đúng quy định và đúng thời gian.
- Theo dõi đầy đủ flow lead và tỷ lệ xử lý khách hàng.
C. KPI chất lượng dịch vụ khách hàng (20%)
- Tỷ lệ xử lý phản hồi/khiếu nại đúng hạn ≥ 95%.
- Mức độ hài lòng khách hàng ≥ 85%.
- Chất lượng chăm sóc khách hàng đảm bảo theo tiêu chuẩn dịch vụ Công ty.
D. KPI phối hợp & hiệu quả vận hành (20%)
- Báo cáo vận hành/KPI đầy đủ và đúng hạn.
- Hiệu quả phối hợp giữa CSKH – Sale – Marketing – Admin được duy trì ổn định.
- Tối ưu hiệu quả chuyển đổi khách hàng từ nguồn lead.
Nhóm chức năng: 2. BÁO CÁO & CẢI TIẾN HỆ THỐNG (25%)
- Lập báo cáo định kỳ (tuần/tháng/quý) về:
- Tình hình vận hành CSKH;
- Hotline/CRM/Data khách hàng;
- Flow lead và hiệu quả chuyển đổi khách hàng;
- Tình hình xử lý phản hồi/khiếu nại;
- Hiệu suất vận hành và KPI bộ phận.
- Phân tích dữ liệu khách hàng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả vận hành.
- Đề xuất cải tiến quy trình, công cụ và hệ thống quản trị CSKH.
- Nghiên cứu xu hướng thị trường và trải nghiệm khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
3. Công việc khác (5%)
Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của Ban Giám đốc.
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VỊ TRÍ
Định hướng phát triển chung
- Phát triển hệ thống theo hướng Tư duy Logic
- Áp dụng kinh nghiệm vận hành vào quản lý hệ thống CRM, data và luồng phân bổ/kiểm soát lead
- Xây dựng, chuẩn hóa và kiểm soát quy trình vận hành thực tế cho hệ thống CSKH theo hướng chuyên nghiệp nhằm đảm bảo hiệu quả và chất lượng dịch vụ
Yêu cầu ứng viên
Kinh nghiệm:
- Có 3 - 4 năm kinh nghiệm Trưởng phòng/Trưởng nhóm Chăm sóc Khách hàng, ưu tiên từng làm tại các đơn vị BĐS, chủ đầu tư…
Bằng cấp:
- Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học các ngành: Quản trị Kinh doanh, Kinh tế, Marketing …
Độ tuổi yêu cầu: Dưới 40 tuổi
Kỹ năng:
- Am hiểu quy trình chăm sóc khách hàng, quản trị trải nghiệm khách hàng và vận hành dịch vụ.
- Có tư duy hệ thống, tư duy vận hành và khả năng xây dựng quy trình.
- Thành thạo quản lý CRM, dữ liệu khách hàng và các công cụ vận hành CSKH.
- Có khả năng xây dựng KPI, theo dõi hiệu suất vận hành và lập báo cáo phân tích.
- Kỹ năng quản lý đội nhóm, phân công công việc và kiểm soát hiệu quả vận hành.
- Kỹ năng xử lý tình huống, giải quyết khiếu nại và phối hợp liên phòng ban tốt.
- Sử dụng tốt Excel, Google Sheet và các phần mềm quản lý công việc/CRM.
Khác:
- Tư duy logic, chủ động và có khả năng tổ chức công việc tốt.
- Có tinh thần trách nhiệm cao và khả năng chịu áp lực công việc.
- Khả năng quản trị rủi ro và xử lý vấn đề linh hoạt.
- Kỹ năng giao tiếp, đàm phán và quản lý mối quan hệ tốt.
- Có định hướng xây dựng hệ thống và tối ưu vận hành lâu dài.
Quyền lợi
Mức lương:
- 18 - 22 triệu
Phúc lợi:
- Tham gia đầy đủ BHXH theo quy định Pháp luật.
- Chính sách phúc lợi Lễ Tết theo quy định Pháp luật và Công ty.
- Tham gia teambuilding, khám sức khỏe định kỳ hàng năm, nghỉ mát, sự kiện của Công ty.
Khác:
- Được cấp phát trang thiết bị làm việc.
- Có thưởng hiệu suất, hoa hồng theo quy định của Công ty
- Làm việc trong môi trường hiện đại, chuyên nghiệp, nhiều cơ hội thăng tiến.
Địa điểm làm việc (đã được cập nhật theo Danh mục Hành chính mới - thêm quận/huyện cũ tương ứng để dễ dàng tra cứu)
Thời gian làm việc
Cách thức ứng tuyển
Việc làm liên quan
Dưới đây là những dấu hiệu của các tổ chức, cá nhân tuyển dụng không minh bạch:
- Kiểm tra thông tin về công ty, việc làm trước khi ứng tuyển
- Báo cáo tin tuyển dụng với TopCV thông qua nút "Báo cáo tin tuyển dụng" để được hỗ trợ và giúp các ứng viên khác tránh được rủi ro
-
Hoặc liên hệ với TopCV thông qua kênh hỗ trợ ứng viên của TopCV:
Email: hotro@topcv.vn
Hotline: 1900 068 889 | Nhánh 2
Tìm hiểu thêm kinh nghiệm phòng tránh lừa đảo tại đây
Cơ hội ứng tuyển việc làm với đãi ngộ hấp dẫn tại các công ty hàng đầu
Trước sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế, rất nhiều ngành nghề trở nên khan hiếm nhân lực hoặc thiếu nhân lực giỏi. Vì vậy, hầu hết các trường Đại học đều liên kết với các công ty, doanh nghiệp, cơ quan để tạo cơ hội cho các bạn sinh viên được học tập, rèn luyện bản thân và làm quen với môi trường làm việc từ sớm. Trong danh sách việc làm trên đây, TopCV mang đến cho bạn những cơ hội việc làm tại những môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp.
Vậy tại sao nên tìm việc làm tại TopCV?
Việc làm Chất lượng
- Hàng ngàn tin tuyển dụng chất lượng cao được cập nhật thường xuyên để đáp ứng nhu cầu tìm việc của ứng viên.
- Hệ thống thông minh tự động gợi ý các công việc phù hợp theo CV của bạn.
Công cụ viết CV đẹp Miễn phí
- Nhiều mẫu CV đẹp, phù hợp nhu cầu ứng tuyển các vị trí khác nhau.
- Tương tác trực quan, dễ dàng chỉnh sửa thông tin, tạo CV online nhanh chóng trong vòng 5 phút.
Hỗ trợ Người tìm việc
- Nhà tuyển dụng chủ động tìm kiếm và liên hệ với bạn qua hệ thống kết nối ứng viên thông minh.
- Báo cáo chi tiết Nhà tuyển dụng đã xem CV và gửi offer tới bạn.
Tại TopCV, bạn có thể tìm thấy những tin tuyển dụng việc làm với mức lương vô cùng hấp dẫn. Những nhà tuyển dụng kết nối với TopCV đều là những công ty lớn tại Việt Nam, nơi bạn có thể làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp, năng động, trẻ trung. TopCV là nền tảng tuyển dụng công nghệ cao giúp các nhà tuyển dụng và ứng viên kết nối với nhau. Nhanh tay tạo CV để ứng tuyển vào các vị trí việc làm mới nhất hấp dẫn tại việc làm mới nhất tại Hà Nội, việc làm mới nhất tại TP.HCM ở TopCV, bạn sẽ tìm thấy những việc làm mới nhất với mức lương tốt nhất!
