Vui lòng bật chia sẻ vị trí để Toppy Ai gợi ý những cơ hội việc làm phù hợp nhất dành riêng cho bạn
Trưởng Phòng Chăm Sóc Khách Hàng
Chi tiết tin tuyển dụng
Mô tả công việc
1. Quản lý hoạt động Chăm sóc khách hàng
- Quản lý, giám sát hoạt động tiếp nhận, xử lý và phản hồi các yêu cầu, phản ánh, khiếu nại của khách hàng trên toàn hệ thống.
- Theo dõi các chỉ số vận hành CSKH như SLA, tỷ lệ xử lý đúng hạn, tỷ lệ khiếu nại lặp lại, mức độ hài lòng của khách hàng.
- Đảm bảo các phản ánh nghiêm trọng được ghi nhận, phân loại, cảnh báo và đề xuất phương án xử lý kịp thời.
- Phối hợp với các chi nhánh, xưởng dịch vụ, bộ phận kinh doanh và hậu mãi để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
2. Phát triển trải nghiệm khách hàng – Customer Experience
- Xây dựng và cải tiến hành trình trải nghiệm khách hàng tại các điểm chạm: tìm hiểu xe, tư vấn, lái thử, đặt cọc, nhận xe, bảo dưỡng, sửa chữa, chăm sóc sau bán hàng, tái mua và giới thiệu khách hàng mới.
- Thiết lập tiêu chuẩn trải nghiệm khách hàng thống nhất cho toàn hệ thống Tasco Auto.
- Phân tích phản hồi khách hàng, kết quả khảo sát, dữ liệu ticket và các vấn đề phát sinh để đề xuất cải tiến quy trình, chính sách và chất lượng dịch vụ.
- Chủ trì hoặc phối hợp triển khai các chương trình nâng cao trải nghiệm khách hàng, chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết, tri ân, cộng đồng khách hàng và referral.
- Đề xuất các sáng kiến nhằm tăng NPS, CSI, tỷ lệ khách hàng quay lại dịch vụ và mức độ gắn kết của khách hàng với hệ sinh thái Tasco Auto.
3. Quản lý chất lượng dịch vụ – QA
- Xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cho tổng đài, chi nhánh, showroom, xưởng dịch vụ và các kênh tương tác với khách hàng.
- Thiết lập cơ chế kiểm tra, giám sát chất lượng xử lý cuộc gọi, email, ticket, phản hồi khách hàng và chất lượng phục vụ tại điểm bán/dịch vụ.
- Thực hiện hoặc tổ chức hoạt động QA định kỳ, mystery shopping, audit dịch vụ và đánh giá tuân thủ quy trình.
- Phân tích lỗi dịch vụ, lỗi quy trình, lỗi thái độ phục vụ và đưa ra khuyến nghị cải thiện.
- Xây dựng báo cáo chất lượng dịch vụ định kỳ, cảnh báo các rủi ro ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
4. Đào tạo và phát triển năng lực đội ngũ – Trainer
- Xây dựng tài liệu đào tạo, kịch bản giao tiếp, bộ câu hỏi thường gặp, guideline xử lý tình huống và tiêu chuẩn phục vụ khách hàng.
- Trực tiếp đào tạo hoặc tổ chức đào tạo cho đội ngũ CSKH, tư vấn bán hàng, cố vấn dịch vụ, lễ tân, nhân sự tuyến đầu tại chi nhánh.
- Đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại, quản trị cảm xúc khách hàng, kỹ năng chăm sóc sau bán hàng và tiêu chuẩn trải nghiệm khách hàng.
- Đánh giá hiệu quả sau đào tạo và đề xuất kế hoạch coaching, tái đào tạo hoặc cải thiện năng lực nhân sự.
- Phối hợp với các phòng ban liên quan để chuẩn hóa văn hóa dịch vụ khách hàng trên toàn hệ thống.
5. Báo cáo, phân tích và cải tiến
- Xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ về tình hình CSKH, khiếu nại, phản ánh, chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
- Phân tích dữ liệu khách hàng để nhận diện xu hướng, điểm nghẽn, rủi ro và cơ hội cải thiện.
- Tham mưu cho Ban Lãnh đạo các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
- Theo dõi việc thực hiện cam kết cải thiện từ các đơn vị/chi nhánh sau phản ánh của khách hàng.
- Tham gia xây dựng các chính sách, quy trình, chương trình CSKH áp dụng toàn hệ thống.
Yêu cầu ứng viên
- Tối thiểu 5–7 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng, Dịch vụ khách hàng, Trải nghiệm khách hàng hoặc Quản lý chất lượng dịch vụ.
- Có ít nhất 2–3 năm kinh nghiệm ở vị trí quản lý phòng CSKH, CX, QA hoặc Training dịch vụ.
- Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong ngành ô tô, bán lẻ, dịch vụ cao cấp, tài chính, bảo hiểm, ngân hàng, hàng không, hospitality hoặc hệ thống chuỗi.
- Có kinh nghiệm xây dựng quy trình CSKH, tiêu chuẩn dịch vụ, hành trình khách hàng và hệ thống kiểm soát chất lượng.
- Có kinh nghiệm đào tạo, coaching, đánh giá chất lượng dịch vụ hoặc triển khai chương trình nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Am hiểu mô hình vận hành đa điểm bán/đa chi nhánh là lợi thế.
- Am hiểu sâu về Customer Service, Customer Experience, Complaint Handling và Service Quality Management.
- Có kiến thức về các chỉ số CSKH/CX như SLA, CSAT, NPS, CSI, CES, FCR, tỷ lệ khiếu nại, tỷ lệ khách hàng quay lại.
- Biết xây dựng Customer Journey Map, Service Blueprint, bộ tiêu chuẩn dịch vụ và checklist đánh giá chất lượng.
- Có khả năng phân tích dữ liệu khách hàng, dữ liệu phản ánh/khiếu nại để đề xuất cải tiến.
- Hiểu về hoạt động bán hàng, hậu mãi, dịch vụ sau bán hàng trong ngành ô tô là lợi thế lớn.
Quyền lợi
- Mức thu nhập cạnh tranh theo năng lực và kinh nghiệm.
- Cơ hội tham gia xây dựng hệ thống CSKH/CX bài bản cho một trong những hệ thống phân phối ô tô lớn tại Việt Nam.
- Môi trường làm việc chuyên nghiệp, có nhiều cơ hội phát triển trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng.
- Được tham gia các chương trình đào tạo, phát triển năng lực quản lý và chuyên môn.
- Các chế độ phúc lợi theo quy định của Công ty.
Địa điểm làm việc (đã được cập nhật theo Danh mục Hành chính mới - thêm quận/huyện cũ tương ứng để dễ dàng tra cứu)
Thời gian làm việc
Cách thức ứng tuyển
Việc làm liên quan
Dưới đây là những dấu hiệu của các tổ chức, cá nhân tuyển dụng không minh bạch:
- Kiểm tra thông tin về công ty, việc làm trước khi ứng tuyển
- Báo cáo tin tuyển dụng với TopCV thông qua nút "Báo cáo tin tuyển dụng" để được hỗ trợ và giúp các ứng viên khác tránh được rủi ro
-
Hoặc liên hệ với TopCV thông qua kênh hỗ trợ ứng viên của TopCV:
Email: hotro@topcv.vn
Hotline: 1900 068 889 | Nhánh 2
Tìm hiểu thêm kinh nghiệm phòng tránh lừa đảo tại đây
Cơ hội ứng tuyển việc làm với đãi ngộ hấp dẫn tại các công ty hàng đầu
Trước sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế, rất nhiều ngành nghề trở nên khan hiếm nhân lực hoặc thiếu nhân lực giỏi. Vì vậy, hầu hết các trường Đại học đều liên kết với các công ty, doanh nghiệp, cơ quan để tạo cơ hội cho các bạn sinh viên được học tập, rèn luyện bản thân và làm quen với môi trường làm việc từ sớm. Trong danh sách việc làm trên đây, TopCV mang đến cho bạn những cơ hội việc làm tại những môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp.
Vậy tại sao nên tìm việc làm tại TopCV?
Việc làm Chất lượng
- Hàng ngàn tin tuyển dụng chất lượng cao được cập nhật thường xuyên để đáp ứng nhu cầu tìm việc của ứng viên.
- Hệ thống thông minh tự động gợi ý các công việc phù hợp theo CV của bạn.
Công cụ viết CV đẹp Miễn phí
- Nhiều mẫu CV đẹp, phù hợp nhu cầu ứng tuyển các vị trí khác nhau.
- Tương tác trực quan, dễ dàng chỉnh sửa thông tin, tạo CV online nhanh chóng trong vòng 5 phút.
Hỗ trợ Người tìm việc
- Nhà tuyển dụng chủ động tìm kiếm và liên hệ với bạn qua hệ thống kết nối ứng viên thông minh.
- Báo cáo chi tiết Nhà tuyển dụng đã xem CV và gửi offer tới bạn.
Tại TopCV, bạn có thể tìm thấy những tin tuyển dụng việc làm với mức lương vô cùng hấp dẫn. Những nhà tuyển dụng kết nối với TopCV đều là những công ty lớn tại Việt Nam, nơi bạn có thể làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp, năng động, trẻ trung. TopCV là nền tảng tuyển dụng công nghệ cao giúp các nhà tuyển dụng và ứng viên kết nối với nhau. Nhanh tay tạo CV để ứng tuyển vào các vị trí việc làm mới nhất hấp dẫn tại việc làm mới nhất tại Hà Nội, việc làm mới nhất tại TP.HCM ở TopCV, bạn sẽ tìm thấy những việc làm mới nhất với mức lương tốt nhất!
