Một kịch bản telesales hấp dẫn, thu hút sự quan tâm của khách hàng sẽ giúp gia tăng tỷ lệ chốt sales. Dưới đây TopCV sẽ gợi ý cho bạn một số mẫu kịch bản telesales hay nhất giúp bạn chốt deal thành công.
Kịch bản telesales là gì?
Kịch bản telesales được hiểu là tổng hợp các tình huống, phương án xử lý thường gặp phải trong quá trình tư vấn, chăm sóc khách hàng của công ty qua điện thoại.
Việc sử dụng kịch bản telesales khi bán hàng qua điện thoại giúp nhân sự vị trí này có thể tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả. Từ đó thúc đẩy doanh số bán hàng và chốt deal thành công.
>>> Bạn đang tìm kiếm một bước tiến mới trong sự nghiệp của mình? Bạn muốn khám phá những cơ hội việc làm Telesales mới và đa dạng? Hãy truy cập TopCV để khám phá hơn 500+ cơ hội việc làm từ các công ty uy tín hàng đầu hiện nay. Tìm việc để chạm tay vào công việc trong mơ:
Các yếu tố quyết định thành công của một kịch bản Telesales
Một kịch bản telesales thành công, khuyến khích được khách hàng hành động cần đáp ứng được các yếu tố sau đây:
- Hiểu rõ khách hàng: Chỉ khi hiểu rõ khách hàng, nắm bắt được khách hàng đang ở giai đoạn nào trên hành trình mua hàng thì bạn mới có thể đưa ra một mẫu kịch bản telesales sáng tạo, đoán trước được câu hỏi và đưa ra những câu trả lời đầy thuyết phục.
- Làm nổi bật được giá trị của khách hàng: Telesales mục tiêu chính vẫn là bán hàng tuy nhiên đừng vì bán hàng mà bỏ qua giá trị và nhu cầu thực sự của khách hàng. Bạn cần cho khách hàng thấy rằng, giá trị mà bạn cung cấp sẽ cao hơn, an toàn hơn so với giá thành hoặc dịch vụ mà bạn đang bán. Nhu cầu của khách hàng là yếu tố đầu tiên mà doanh nghiệp bạn chú ý đến.
- Giải quyết các tình huống từ chối/phản đối một cách hợp lý: Telesales sẽ gặp phải rất nhiều các tình huống khách hàng phản đối về sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn, đó có thể là giá cả đắt đỏ, sản phẩm chưa có nhiều tính năng, v.vv.. Lúc này nhiệm vụ của bạn là phải giải quyết chúng một cách hợp lý bằng cách tập trung vào giá trị, lợi ích mà sản phẩm mang lại.
- Kịch bản mang tính cá nhân hóa: Một kịch bản Telesales cần cố gắng cá nhân hóa bằng cách sử dụng tên của khách hàng và hiểu về nhu cầu cá nhân của họ. Điều này giúp bạn tạo ra một mối quan hệ tốt đẹp hơn để đi đến hành động khuyến khích và kêu gọi mua hàng.
- Tuân thủ công thức xây dựng kịch bản telesales: Bạn hãy đảm bảo rằng các bước telesales trong kịch bản đã được xây dựng theo một công thức cụ thể và rõ ràng. Điều này giúp bạn nắm bắt được quá trình kết nối, dự tính được các tình huống xảy ra.
Bạn muốn tạo một CV chuyên nghiệp và nổi bật giữa hàng trăm ứng viên khác? TopCV cung cấp hàng trăm mẫu CV theo ngành nghề giúp bạn dễ dàng tạo CV phù hợp chỉ với vài thao tác đơn giản. Click để tạo CV Telesales ngay!
|
Tại sao cần xây dựng kịch bản telesales?
Không phải ngẫu nhiên mà kịch bản telesales được các doanh nghiệp chú trọng xây dựng khi triển khai hình thức bán hàng thông qua điện thoại. Điều này xuất phát từ những vai trò mà một kịch bản telesales mang lại:
Giúp giải tỏa áp lực về tâm lý cho nhân viên telesales
Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại được xem là công cụ hỗ trợ giải tỏa áp lực về tâm lý cho nhân viên sale nhất là với những bạn mới vào nghề.
Điều này đặc biệt quan trọng khi bạn gặp phải các tình huống khách hàng có thái độ tiêu cực, cáu gắt thậm chí quát mắng khi nhận được điện thoại của nhân viên telesales. Lúc này kịch bản telesales đi kèm cách xử lý phù hợp sẽ giúp bạn tự tin giải quyết vấn đề đang xảy ra.
>>> Xem thêm: Nhân viên sales là gì? Top 8 nghề sales lương cao nhất
Đảm bảo mức độ hài lòng của khách hàng
Xây dựng kịch bản bán hàng qua điện thoại còn đảm bảo mức độ hài lòng của khách hàng qua những lần gọi điện để tư vấn họ mua hàng. Đối với khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm thì kịch bản tư vấn chăm sóc sau bán cũng là điều không thể thiếu góp phần xây dựng hình ảnh cho doanh nghiệp.
Giúp Telesales đi đúng hướng và đồng nhất chất lượng cuộc gọi
Việc xây dựng kịch bản telesales là giải pháp giúp nhân viên telesales đi đúng định hướng bán hàng của doanh nghiệp. Ngoài ra giải pháp này cũng đóng vai trò trong việc tạo ra sự đồng nhất về mặt chất lượng cho các cuộc gọi. Bởi sẽ có những sales qua điện thoại xuất sắc nhưng cũng sẽ có những người có sự hạn chế về mặt kỹ năng bán hàng.
Hỗ trợ đào tạo nhân viên nhanh chóng và hiệu quả
Việc sở hữu một kịch bản telesales sẽ giúp doanh nghiệp đào tạo nhân sự mới một cách nhanh chóng và hiệu quả. Bởi thông qua kịch bản telesales nhân sự mới có thể nắm được định hướng bán hàng, các sản phẩm/dịch vụ chủ lực mà công ty đang muốn đẩy mạnh.
Tạo sự chuyên nghiệp và tăng độ uy tín với khách hàng
Bằng việc xây dựng và sử dụng kịch bản telesales, doanh nghiệp có thể tạo ra sự chuyên nghiệp cho hoạt động bán hàng qua điện thoại, từ đó tăng độ uy tín và gây dựng lòng tin với khách hàng.
Giúp hiểu nhu cầu khách hàng và đưa ra chiến lược tiếp thị phù hợp
Việc xây dựng kịch bản telesales có hiệu quả sẽ là giải pháp giúp doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, họ cần gì, muốn mua gì và sở thích của họ ra sao, v.vv.. Điều này có ý nghĩa trong việc hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra chiến lược tiếp thị phù hợp, đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng.
Với mong muốn kết nối ứng viên tài năng với những cơ hội tốt nhất, TopCV giới thiệu TopCV Pro - Nơi ứng viên chất và doanh nghiệp hàng đầu cùng nhau tiến bước. Đây là một không gian tuyển dụng chuyên biệt, giúp bạn có thêm sự lựa chọn, khám phá vô vàn cơ hội việc làm chất lượng, được chọn lọc phù hợp với hồ sơ của bạn. Với TopCV Pro, chúng tôi hy vọng có thể tiếp thêm lợi thế, giúp bạn viết tiếp những cột mốc đáng trân quý trên hành trình sự nghiệp.
>>> Xem thêm: TopCV Pro – Không gian tuyển dụng chuyên biệt kết nối Ứng viên chất với Doanh nghiệp hàng đầu
Các bước xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng qua điện thoại
Trong thời đại nền kinh tế 4.0, việc làm telesale ngày càng phổ biến, trải rộng ở nhiều ngành nghề với sự cạnh tranh gay gắt. Vậy làm thế nào để có thể rút ngắn quy trình bán hàng? Đó chính là xây dựng một kịch bản telesale hoàn hảo. Dưới đây là chi tiết các bước giúp bạn tạo nên một kịch bản tư vấn khách hàng ấn tượng nhất.
Bước 1: Mở đầu tạo sự liên quan, mối quan tâm
Thực tế, lời chào mở đầu sẽ quyết định đến 30% kết quả của cuộc điện thoại tư vấn. Để làm tốt bước này, bạn cần nắm rõ giá trị của sản phẩm mang lại cho khách hàng là gì?
Không nên quá tập trung vào việc giới thiệu tính năng, công dụng của sản phẩm mà cần cho khách hàng thấy lợi ích khi họ sử dụng sản phẩm là gì? Khi khách hàng và bạn tìm thấy điểm chung thì đây chính là lúc rào cản giữa khách hàng và người bán dần được xóa bỏ.
>>>Tìm hiểu thêm: Cách tìm kiếm khách hàng của nhân viên kinh doanh tốn ít chi phí nhất
Bước 2: Tìm hiểu vấn đề của khách hàng
Trong vai trò là một nhân viên telesale, bạn cần giúp khách hàng nhận ra giá trị từ sản phẩm. Tuy nhiên, để ra quyết định mua hàng họ lại gặp khá nhiều vấn đề. Bài toán đặt ra ở đây là bạn phải giúp họ giải quyết mối lo ngại đó và đưa ra hành động “mua”.
Sau khi tiếp cận với khách hàng hãy làm quen với họ. Tiếp theo, đề cập đến sản phẩm và lắng nghe chia sẻ từ khách hàng. Sau đó, nắm bắt được vấn đề của khách hàng, khéo léo xoáy sâu vào nỗi đau của họ.
Bước 3: Hiểu biết sản phẩm/dịch vụ và đưa ra giải pháp
Tìm hiểu sản phẩm/dịch vụ của công ty là điều bắt buộc với nhân viên telesales. Khi tư vấn khách hàng có rất nhiều câu hỏi đặt ra liên quan đến sản phẩm. Bởi vậy, hiểu về sản phẩm sẽ giúp bạn xây dựng được một mẫu kịch bản telesales tốt nhất. Từ đó dễ dàng đưa ra những so sánh, khẳng định giá trị sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp với khách hàng.
Bước 4: Kêu gọi hành động
Trải qua các bước tư vấn, giải quyết vấn đề của khách hàng, hãy nhanh chóng kêu gọi hành động chốt đơn. Bạn có thể tạo ra sự khan hiếm hàng hóa, thời gian mua hàng với mức giá tốt có hạn, v.vv.. để kích thích ham muốn sở hữu ngay sản phẩm của khách hàng.
Bước 5: Xác nhận đơn hàng
Khi khách hàng đặt hàng, bạn cần xác nhận được thông tin cần thiết như thời gian, địa chỉ và số điện thoại nhận hàng. Điều này đảm bảo giúp bạn thực hiện cam kết giao hàng đúng với yêu cầu của khách hàng, qua đó gia tăng sự tin cậy.
Bước 6: Kết thúc kịch bản telesales
Hãy dành những lời cảm ơn, lời chúc tốt đẹp tới khách hàng mỗi khi kết thúc cuộc nói chuyện. Một hành động nhỏ nhưng sẽ giúp bạn luôn tạo được thiện cảm tốt với khách hàng.
Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau bán
Sau một thời gian khách hàng nhận và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty, nhân viên telesales sẽ tương tác để nắm bắt thông tin, phản hồi của khách hàng. Đồng thời, thông báo các chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng và giới thiệu sản phẩm mới.
>>> Đọc ngay: 05 kỹ năng chốt Sale đỉnh cao một nhân viên bán hàng nên nắm
Mẫu kịch bản telesales theo ngành nghề
Sau đây là một số gợi ý mẫu kịch bản telesales tổng hợp từ các tình huống thực tế áp dụng cho nhiều cuộc gọi khác nhau thuộc đa dạng ngành nghề. Bạn có thể tham khảo để áp dụng vào công việc telesales của mình.
Kịch bản telesales Dược phẩm
Telesales: Alo, đây có phải là số của anh A không ạ? Khách hàng A: Đúng rồi, xin hỏi ai đây ạ? Telesales: Dạ em chào anh A, em là D gọi cho anh từ công ty dược phẩm ABC. Em thấy anh đang quan tâm đến sản phẩm thảo dược XYZ, em có thể xin anh ít phút để tư vấn về sản phẩm được không ạ? Khách hàng A: Được em. Em nói nhanh cho anh công dụng của sản phẩm và giá thành nhé, vì anh không có nhiều thời gian. Telesales: Dạ vâng, hiện tại sản phẩm thảo dược XYZ bên em là dòng sản phẩm được sản xuất hoàn toàn từ các nguyên liệu thiên nhiên như quả việt quất, mật ong nguyên chất, gừng, v.vv.. Sản phẩm được đánh giá tốt trong việc làm mềm, mượt tóc và giảm gàu. Bên cạnh đó, sản phẩm bổ sung dưỡng chất nuôi tóc chắc khỏe ạ. Giá thành sản phẩm này là [đưa ra con số giá thành] Khách hàng A: Nếu mua số lượng nhiều thì chiết khấu bên em như thế nào? Telesales: Dạ, nếu anh mua với số lượng lớn bên em sẽ có ưu đãi giảm giá 5% ạ. Ngoài ra còn có thêm chương trình tri ân khách hàng với nhiều phần quà giá trị ạ. Khách hàng A: Bên em có đội thị trường gần khu vực C không? Anh muốn trao đổi kỹ hơn về giao dịch mua bán. Telesales: Dạ vâng, tại khu vực C bên em có bạn T đang phụ trách. Vậy em sẽ sắp xếp lịch hẹn cho anh với bạn T để bạn hỗ trợ anh chi tiết thông tin ạ. Em xin phép đặt lịch hẹn vào 14h hôm nay anh nhé, không biết khung giờ đó anh có bận không ạ? Khách hàng A: Được em nhé! Telesales: Vâng, vậy em xin xác nhận lại lịch hẹn với anh là 14h ngày 1/3/2024. Bên em sẽ liên hệ lại với anh theo số điện thoại này ạ. Anh A vui lòng để ý điện thoại giúp em nhé. Em cảm ơn anh đã tin tưởng sử dụng sản phẩm bên em. Chúc anh một ngày mới tốt lành, em chào anh ạ. |
Kịch bản telesales Phần mềm
Telesales: Em chào anh/chị. Em là B gọi từ công ty phần mềm ABC. Em có thể xin anh/chị vài phút để chia sẻ về sản phẩm và chương trình trải nghiệm miễn phí phần mềm X được không ạ? Khách hàng: Anh/chị đang bận lắm và cũng không quan tâm em nhé. Telesales: Dạ, em biết công việc của anh/chị rất bận, nhưng sản phẩm phần mềm bên em đang có nhiều tính năng phù hợp và hữu ích cho lĩnh vực kinh doanh mà anh/chị đang thực hiện ạ. Em xin phép chỉ chia sẻ trong vòng 2 phút thôi ạ. Khách hàng: Được rồi, em nói đi Telesales: Dạ, hiện sản phẩm phần mềm X bên em đang được tối ưu với nhiều tính năng phù hợp trong việc quản lý các hoạt động kinh doanh, trong đó bao gồm cả việc theo dõi chi phí thu - chi cho từng dự án. Hiện công ty em đang triển khai chương trình trải nghiệm miễn phí sản phẩm trong 3 ngày, em có thể sắp xếp lịch hẹn trải nghiệm cho anh/chị được không ạ. Khách hàng: Thời gian trải nghiệm bắt đầu từ khi nào em? Telesales: Dạ, thời gian trải nghiệm sẽ được bắt đầu vào thứ 6 tuần này ạ. Khách hàng: Được, vậy em sắp xếp lịch cho anh/chị nhé? Telesales: Dạ được, vậy em chốt lịch cho anh vào thứ 6 tuần này ạ. Ngoài ra em cũng xin gửi thông tin sản phẩm và báo giá vào email để anh/chị nghiên cứu trước và hiểu rõ hơn về sản phẩm nhé ạ. Khách hàng: Được em, email anh/chị là xyz@gmail.com Telesales: Dạ, em sẽ gửi tài liệu qua email cho anh ạ. Hẹn gặp anh/chị vào thứ 6 tuần này và rất mong có cơ hội hợp tác với anh/chị ạ. Em cảm ơn anh/chị. |
Kịch bản telesales Bất động sản
Nhân viên Telesales: Em chào anh/ chị, cho em hỏi đây có phải là số điện thoại của anh/chị (tên khách hàng) không ạ? Khách hàng: Đúng rồi, ai ở đầu dây đấy ạ? Nhân viên Telesales: Dạ, em chào anh/chị, Em là A gọi đến cho mình từ công ty bất động sản XYZ. Em thấy anh/chị đang quan tâm đến dự án X của công ty bên em. Không biết hiện tại anh/chị có tiện nghe máy không, em muốn xin ít phút chia sẻ về dự án này ạ. Khách hàng: Ừ, em nói đi. Nhân viên Telesales: Dạ, dự án X của công ty bên em là dự án được thi công và hoàn thiện bởi nhà thầu Nhật Bản. Toàn bộ các dịch vụ tiện ích như trường học, chăm sóc sức khỏe, vui chơi giải trí, v.vv.. đều được tích hợp đầy đủ trong khuôn viên dự án, mang đến sự toàn diện cho cư dân. Đặc biệt vị trí trung tâm của dự án giúp ích trong việc di chuyển với nhiều luồng giao thông thuận tiện ạ. Khách hàng: Dự án bên em có chương trình ưu đãi mở bán gì không? Nhân viên Telesales: Dự án X hiện đang áp dụng nhiều chương trình ưu đãi về giá cho những khách hàng đầu tiên trong đợt mở bán giai đoạn 1 ạ. Khách hàng: Có căn hộ mẫu nào để tham khảo không em? Nhân viên Telesales: Dạ, bên em đã có các căn hộ mẫu. Không biết thứ 6 này anh/chị có rảnh không ạ? Em sẽ sắp xếp lịch xem căn hộ mẫu cho anh/chị và tư vấn nhiều thông tin chi tiết để anh/chị tham khảo ạ. Khách hàng: Được em nhé Nhân viên Telesales: Vâng, vậy em xin phép lên lịch hẹn cho anh/chị vào 14h ngày thứ 6 ạ. Các bạn nhân viên tư vấn dự án bên em sẽ liên hệ trước với anh để đảm bảo cuộc hẹn diễn ra thuận lợi ạ. Em cảm ơn anh/chị đã quan tâm đến dự án, hẹn gặp lại anh/chị. Em xin phép gác máy ạ. |
Kịch bản telesales Bảo hiểm
Telesales: Alo, cho em hỏi đây có phải là số điện thoại của chị B không ạ? Khách hàng: Đúng rồi, ai đấy ạ? Telesales: Em chào chị B, em là A. gọi cho chị từ công ty bảo hiểm nhân thọ XYZ. Em có thể xin phép chị B vài phút để trò chuyện về gói bảo hiểm C mà chị đang quan tâm được không ạ? Khách hàng: Chị không quan tâm nữa rồi em nhé Telesales: Dạ, gói sản phẩm bảo hiểm C bên công ty em hiện đang có nhiều ưu đãi về cơ hội vừa đầu tư vừa bảo vệ rất tốt. Em muốn chia sẻ cho chị để chị tham khảo thêm, mình không bắt buộc phải mua ngay đâu chị ạ. Khách hàng: Chị hiện đang bận nên em nói nhanh gọn trong 2 - 3 phút thôi nhé. Telesales: Vâng, em cảm ơn chị B. Gói sản phẩm C bên em là thuộc dòng đầu tư liên kết chung, nghĩa là người tham gia vừa nhận được quyền lợi bảo vệ và quyền lợi đầu tư với lãi suất cam kết hàng năm. Sản phẩm này rất thích hợp cho những gia đình trẻ, có con nhỏ mà có kế hoạch tích lũy cho tương lai của con ạ. Không biết các bé nhà mình hiện có tham gia sản phẩm bảo hiểm nào không chị nhỉ? Khách hàng: Không em nhé, chỉ có bảo hiểm y tế thôi. Telesales: Vâng, vậy thì sản phẩm bảo hiểm C đang rất tối ưu cho kế hoạch bảo vệ và chuẩn bị tương lai cho con trẻ đấy chị ạ. Em có thể sắp xếp lịch hẹn cho chị B và tư vấn viên bên em để hai bên có thể trao đổi chi tiết về sản phẩm cũng như chạy thử bảng minh họa cho chị hiểu hơn về sản phẩm được không ạ? Khách hàng: Được em, chiều thứ 6 này chị có thời gian rảnh. Telesales: Dạ, em cảm ơn chị B. Em sẽ lên lịch hẹn cho chị ạ. Bạn tư vấn viên sẽ liên hệ trước cho chị để cuộc hẹn diễn ra đúng thời gian ạ. Ngoài ra em xin phép gửi tài liệu về sản phẩm qua tin nhắn zalo để chị B tham khảo trước nhé ạ. Khách hàng: Được em nhé Telesales: Dạ, em vừa gửi cho mình rồi ạ. Em cảm ơn chị B đã dành thời gian nghe máy. Nếu có bất cứ thắc mắc nào, chị B cứ liên hệ qua số điện thoại này bên em sẽ tư vấn chi tiết cho chị ạ. Chúc chị một ngày mới vui vẻ ạ. Em chào chị B. Khách hàng: Ừ, chào em. |
>>> Xem thêm: Telesales bảo hiểm là gì? Những điều cần biết về việc làm telesales bảo hiểm
Kịch bản telesales Giáo dục
Nhân viên telesales: Alo, em chào anh N ạ? Khách hàng: Ai vậy? Nhân viên telesales: Dạ, em là T gọi đến từ Trung tâm Anh ngữ ABC. Em xin phép trò chuyện cùng anh N ít phút để chia sẻ về khóa học tiếng anh với người bản xứ bên em được không ạ? Khách hàng: Anh không quan tâm em nhé. Nhân viên telesales: Dạ không sao ạ. Vậy em xin phép gửi tài liệu chi tiết về khóa học cho anh N qua email hoặc tin nhắn zalo được không ạ? Nếu sau này anh N có nhu cầu tìm hiểu khóa học cho các bé của mình thì có thể tìm hiểu ạ. Khách hàng: Ok em, vậy cứ gửi qua tin nhắn zalo cho anh. Nhân viên telesales: Dạ, em cảm ơn anh N. Chúc anh một ngày mới vui vẻ ạ. Em chào anh. |
Kịch bản telesales Ngân hàng
Telesales: Alo, xin hỏi đây có phải số chị B không ạ Khách hàng: Đúng rồi, ai ở đầu dây vậy. Telesales: Em chào chị B ạ, em là C goi cho chị từ ngân hàng X ạ. Hiện tại, bên em đang triển khai gói tín dụng “Gửi tiết kiệm liền tay - Nhận ngay lãi suất khủng”, với ưu đãi lên đến X% và mình đủ điều kiện tham gia. Em xin chị B ít phút để chia sẻ thông tin về chương trình này của bên em ạ. . Khách hàng: Em nói đi Telesales: Dạ. hiện đây là ưu đãi chỉ áp dụng cho khách hàng gửi tiết kiệm từ X triệu trở lên và chương trình áp dụng đến hết ngày… tháng… năm… Đặc biệt, mức lãi suất sẽ được áp dụng trong suốt kỳ hạn mà khách hàng gửi ạ. Khách hàng: Em gửi chi tiết thông tin qua zalo theo số này cho chị nhé. Telesales: Dạ vâng, em sẽ gửi toàn bộ thông tin về chương trình ưu đãi qua zalo cho chị. Nếu chị B có bất cứ thắc mắc nào cần giải đáp, chị có thể liên hệ để bên em tư vấn kỹ hơn cho chị ạ. Khách hàng: Được em nhé Telesales: Em cảm ơn chị, em chào chị B ạ. |
TOP việc làm Kinh doanh/Bán hàng lương cao, đãi ngộ tốt đang được tuyển dụng trên TopCV. Click khám phá ngay!
|
>>> Xem thêm: Telesales ngân hàng – những điều bạn cần biết
Mẫu kịch bản telesales theo trường hợp cụ thể
Sau đây là các mẫu kịch bản telesales dành cho các tình huống cụ thể mà một nhân viên telesales có thể gặp phải trong quá trình làm việc. Bạn có thể tham khảo và sử dụng:
Kịch bản telesales bán hàng khuyến mãi
Telesales: Chào chị A. ạ? Khách hàng A: Vâng, ai vậy ạ Telesales: Dạ, em là V. gọi đến cho chị từ công ty TNHH S. - chuyên cung cấp các sản phẩm thảo dược ạ. Hiện tại bên em đang triển khai chương trình khuyến mãi cho dòng sản phẩm dầu gội thảo dược ạ. Chị A cho em xin ít phút chia sẻ về chương trình này đến mình nhé. Khách hàng: Chị không có nhu cầu em nhé. Telesales: Dạ. Chương trình là cơ hội tuyệt vời để chị có thể sở hữu sản phẩm với giá cả vô cùng hợp lý. Không chỉ giảm giá, công ty còn tặng kèm nhiều phần quà hấp dẫn khi chị mua hàng trong thời gian khuyến mãi ạ. Khách hàng A: Chị hiện đang bận lắm Telesales: Dạ vậy em xin phép gọi lại cho chị A vào chiều nay để thông tin đến chị nhiều thông tin hữu ích về chương trình chị nhé. Em cảm ơn chị. Chúc chị một ngày làm việc vui vẻ ạ. Khách hàng A: Ừ, chào em |
Kịch bản tư vấn khách hàng tiềm năng
Telesales: Em chào Anh/Chị, Xin lỗi cho em hỏi đây có phải số điện thoại của anh A không ạ? Khách hàng A: Đúng rồi, ai vậy? Telesales: Em chào Anh/Chị, em là X, gọi điện cho anh từ công ty Q. Em được biết Anh/Chị đang muốn tìm hiểu thêm về sản phẩm của công ty. Em xin phép được hỗ trợ. Khách hàng A: Ừ, Em cho Anh/chị hỏi về tính năng của sản phẩm và mức giá sản phẩm hiện nay là bao nhiêu? Telesales: Dạ, hiện tại sản phẩm công ty em vừa tích hợp thêm các chức năng mới với thao tác đơn giản, thuận tiện. Về giá của sản phẩm hiện tại vẫn giữ mức giá cũ. Tuy nhiên, trong tuần này bên công ty em đang có chương trình khuyến mãi cho khách hàng mới mua hàng sẽ được giảm giá 10% anh/chị ạ. Khách hàng A: Giá tốt đấy, em cho Anh/Chị đặt 1 sản phẩm nhé! Telesales: Anh/Chị muốn nhận hàng vào thời gian nào? Địa chỉ và số điện thoại nhận hàng là gì ạ? Khách hàng A: Em giao giờ hành chính tại … với số điện thoại…. này Telesales: Dạ em xin xác nhận đơn hàng. Sản phẩm sẽ được giao tới trong 2 - 3 ngày tới, Anh/Chị để ý điện thoại giúp em. Nếu Anh/Chị không còn câu hỏi gì thêm em xin phép dừng cuộc gọi tại đây. Cảm ơn Anh/Chị. |
Kịch bản telesales chăm sóc khách hàng cũ
Telesales: Alo, xin lỗi đây có phải số máy của Anh/Chị B không ạ? Khách hàng B: Vâng, đúng rồi Telesales: Dạ Anh/Chị B ơi, em là Y của bên trang tuyển dụng K. Đợt này bên em đang có các gói hỗ trợ đăng tin tuyển dụng không biết bên Anh/Chị có đang cần bổ sung nhân sự không ạ? Khách hàng B: Bên mình đợt này đang cần tuyển dụng lượng lớn nhân sự. Bạn tư vấn thêm cho mình về gói đăng tin nhé! Telesales: Vâng, với gói đăng tin này thì Anh/Chị có thêm những ưu đãi về vị trí hiển thị tin, số giờ hiển thị. Đặc biệt, gói đăng tin này hiện đang có mức giá khá là tốt tặng kèm nhiều gói bổ sung. Bảng này em sẽ gửi qua tin nhắn cho Anh/Chị nắm rõ hơn nhé. Khách hàng B: Ừ, bạn gửi qua giúp mình, mình sẽ tham khảo bàn bạc thêm với các sếp và sẽ báo bạn sớm Telesales: Dạ Anh/Chị có thắc mắc gì về gói tuyển dụng này không ạ? Khách hàng B: Mình không Telesales: Vậy em xin phép dừng cuộc nói chuyện tại đây, em cảm ơn và chúc Anh/Chị một ngày tốt lành! |
Mẫu kịch bản gọi chăm sóc khách hàng sau bán
Dạ em chào Anh/Chị. Em là N gọi cho anh chi từ công ty G. Thay mặt công ty cảm ơn Anh/Chị đã tin tưởng sử dụng sản phẩm bên em. Để Anh/Chị có những trải nghiệm tuyệt vời với sản phẩm, em xin phép được hướng dẫn và gửi Anh/Chị tài liệu sử dụng. Em đã gửi file hướng dẫn qua email của Anh/Chị. Ngoài ra, Anh/Chị có vấn đề nào cần được giải quyết có thể truy cập vào trang web hoặc liên hệ trực tiếp với tổng đài. Nếu Anh/Chị không còn câu hỏi nào thêm em xin phép ngắt cuộc gọi. Chúc Anh/Chị buổi sáng/ chiều/tối vui vẻ. |
Kịch bản telesales xử lý khiếu nại của khách hàng
Khách hàng C: Alo, đây có phải tổng đài công ty Z không? Telesales: Dạ, em T tư vấn viên của công ty Z xin nghe Khách hàng C: ( khách hàng liệt kê lỗi sản phẩm) Telesales: (Lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng). Đầu tiên, em thay mặt công ty xin lỗi về trải nghiệm không tốt từ sản phẩm của bên em. (Đưa ra các giải pháp khắc phục, xử lý khiếu nại nhanh nhất) Khách hàng C: Ừ rồi, khắc phục nhanh cho Anh/Chị, chứ nhiều bên khác Anh/Chị thấy toàn hứa suông thôi. Telesales: Một lần nữa cho em gửi lời xin lỗi chân thành vì những vấn đề anh gặp phải. Bên phía công ty sẽ nhanh chóng khắc phục sự cố này cho Anh/Chị nhanh nhất ạ. Anh/Chị còn thắc mắc hoặc cần hỗ trợ gì thêm không ạ? Dạ, vậy em xin phép gác máy. Cảm ơn Anh/Chị ạ. |
Mẫu kịch bản telesales tạo mối quan hệ với khách hàng
Nhân viên Telesale: Chào anh/chị, anh/chị có phải là [Tên khách hàng] không ạ? Khách hàng: Đúng, tôi đây. Nhân viên Telesale: Chào anh/chị, em là [Tên của bạn], gọi đến từ công ty [Tên công ty]. Anh/chị có thể cho xem xin vài phút để trò chuyện về nhu cầu về [tên lĩnh vực, sản phẩm] không ạ? Khách hàng: Được bạn nhé. Nhân viên Telesale: Em gọi cho anh/chị hôm nay để tìm hiểu thêm về nhu cầu và mong muốn của anh/chị về [lĩnh vực hoặc sản phẩm]. Anh/chị có thể chia sẻ một chút về nội dung này được không? Khách hàng: Tôi thấy sản phẩm, dịch vụ [tên sản phẩm, dịch vụ] hiện chưa thật sự tối ưu về mặt tính năng. Bản thân tôi vẫn tìm kiếm những dòng sản phẩm có tính năng đa dạng hơn. Nhân viên Telesale: Cảm ơn anh/chị đã chia sẻ. Dựa trên những gì anh/chị vừa chia sẻ, em tin rằng [sản phẩm/dịch vụ] của chúng em có thể giúp anh/chị [giải quyết vấn đề hoặc đáp ứng nhu cầu cụ thể]. Anh/chị có muốn em chia sẻ thêm thông tin về sản phẩm này không ạ? Khách hàng: Ừ, em cho anh biết sản phẩm bên em có tính năng gì và giá thành như thế nào? Nhân viên Telesales: Dòng sản phẩm này bên em hiện có các tính năng như [liệt kê các tính năng của sản phẩm], qua đó giúp trải nghiệm của khách hàng tốt hơn. Còn về mặt giá thành, sản phẩm công ty vẫn đang áp dụng mức giá cũ là [nêu ra mức giá] ạ. Nếu Anh/chị có quan tâm đến sản phẩm, em có thể sắp xếp một cuộc hẹn để anh/chị có cơ hội trải nghiệm thử sản phẩm trước khi đưa ra quyết định mua hàng ạ. Ngoài ra em cũng xin gửi thông tin về sản phẩm qua email để anh/chị nghiên cứu thêm ạ. Khách hàng: Được em nhé. Nhân viên Telesales: Dạ, anh/chị rảnh vào thời gian vào khi nào ạ? Khách hàng: [Trả lời thời gian] Nhân viên Telesales: Dạ, em đã chốt thời gian gặp mặt trải nghiệm sản phẩm của anh/chị với nhân viên kinh doanh. Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian hôm nay. Nếu có bất kỳ câu hỏi nào, anh/chị hãy liên hệ với công ty qua số điện thoại này hoặc email [địa chỉ email]. Chúc anh/chị một ngày tốt lành và hẹn gặp lại anh/chị ạ. |
Kịch bản telesales khi khách hàng bận, không quan tâm
Telesales: Alo, xin hỏi đây có phải số điện thoại của Anh A không ạ? Khách hàng A: Đúng rồi, là tôi đây! Telesales: Dạ em chào anh A, em là C gọi điện cho anh từ công ty ABC. Hiện tại bên em đang triển khai chương trình dùng sản phẩm - nhận quà vui. Không biết hiện anh A có thời gian không để em chia sẻ cho mình về chương trình ưu đãi này ạ? Khách hàng A: Anh không có nhu cầu em nhé. Telesales: Dạ, đây là một ưu đãi lớn mà công ty bên em lần đầu triển khai nhằm tri ân khách hàng, đồng thời mang đến cơ hội sở hữu các phần quà lớn ạ. Nếu anh đang bận thì xin phép chiều em sẽ gọi lại để trao đổi thêm thông tin ạ? Khách hàng A: Anh không quan tâm đâu em, anh bận lắm. Telesales: Dạ vâng, em biết những người làm việc trong lĩnh vực [tên lĩnh vực] như anh A sẽ rất bận và không có nhiều thời gian rảnh. Vì vậy em xin phép gửi thông tin về chương trình qua email và tin nhắn để anh A có thể tham khảo ạ. Nếu được em xin phép được gọi điện tư vấn cho anh vào 3h chiều thứ 6 tuần này, không biết lúc đó có thuận tiện cho anh không ạ?. Khách hàng: Em cứ gửi qua email cho anh nhé, còn đâu anh không có thời gian nghe điện thoại nhé. Nhân viên telesales: Dạ em cảm ơn anh, vậy em xin phép gửi thông tin qua đia chỉ email của anh. Nếu anh có bất cứ câu hỏi nào liên quan đến chương trình và sản phẩm, xin hãy liên hệ qua số điện thoại này để em tư vấn và giải đáp ạ. Em chào anh. |
Lưu ý cần biết khi sử dụng mẫu kịch bản telesales
Thực tế khi bước vào quá trình gọi điện tư vấn sản phẩm với khách hàng sẽ có rất nhiều tình huống xảy ra. Bởi vậy, bạn không nên quá phụ thuộc vào mẫu kịch bản tư vấn, đồng thời lưu ý một số điều sau:
- Hãy giữ một tâm lý thoải mái, cởi mở, vui vẻ khi nói chuyện với khách hàng. Điều này giúp bạn xử lý tình huống một cách tự tin và tốt nhất.
- Nội dung chuẩn bị trong kịch bản telesales phải chính xác. Thông tin sản phẩm rõ ràng, mạch lạc và có điểm nhấn riêng tạo ấn tượng với khách hàng.
- Khi thực hiện cuộc gọi tư vấn nên chú ý tới thời gian. Cần tránh những khung giờ nghỉ ngơi gây phiền tới khách hàng.
- Khi tư vấn hãy điều tiết giọng nói tránh nói quá to hay quá nhỏ. Tránh nói quá nhanh, vồ vập cần có những đoạn ngắt quãng hợp lý, hãy lắng nghe vấn đề của khách hàng.
- Chủ động biến hóa cuộc nói chuyện một cách tự nhiên, tránh phụ thuộc vào kịch bản gây cảm giác ức chế cho khách hàng.
- Không nên quá chú trọng vào việc chốt deal mà cần chân thành lắng nghe nhu cầu của khách hàng để đưa ra sự hỗ trợ và tư vấn tốt nhất
- Không nên quá vội vàng khi tư vấn, thay vào đó hãy từ tốn dẫn dắt khách hàng đến vấn đề, qua đó giúp họ thấy được nhu cầu thực sự của bản thân.
Xây dựng một kịch bản telesales là cách để nhân viên chuẩn bị trước những vấn đề và tình huống có thể xảy ra trong quá trình làm việc. Mặt khác, có kịch bản tư vấn sẽ là cách ghi chú đầy đủ thông tin, hạn chế việc bỏ sót thông tin khi tư vấn cho khách hàng. Trên đây là tổng hợp những mẫu kịch bản telesales hữu ích hy vọng sẽ giúp các bạn telesales có được một kịch bản tư vấn khách hàng qua điện thoại phù hợp.
Nếu các bạn muốn thử sức với việc làm telesales hoặc đang tìm kiếm cơ hội việc tư vấn qua điện thoại tốt hơn thì còn chần chừ gì mà không truy cập vào trang web TopCV.vn – Website tuyển dụng việc làm uy tín với nhiều kênh thông tin chính thống, chuẩn xác cùng nhiều tiện ích được tích hợp hỗ trợ các ứng viên tìm và nộp CV xin việc.
