Khi tuyển dụng vị trí chăm sóc khách hàng (CSKH), nhà tuyển dụng sẽ hỏi nhiều hơn các câu hỏi tình huống, xử lý vấn đề bởi nhiệm vụ chính của nhân viên CSKH là hỗ trợ, giải quyết các vấn đề cho khách hàng, xây dựng lòng tin, sự gắn kết giữa khách hàng với doanh nghiệp. Vậy nên bạn cần chuẩn bị kỹ trước các câu hỏi phỏng vấn và hướng trả lời để tạo dấu ấn và ghi điểm nhanh chóng với nhà tuyển dụng. Trong bài viết dưới đây, TopCV sẽ chia sẻ bộ 30 câu hỏi phỏng vấn chăm sóc khách hàng phổ biến nhất kèm hướng dẫn và gợi ý trả lời để bạn tham khảo.
10 câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng chung
Các buổi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng thông thường sẽ bắt đầu với những câu hỏi phỏng cơ bản sau đây:
Bạn hiểu gì về nghề chăm sóc khách hàng?
Khi đặt câu hỏi này, nhà tuyển dụng muốn xem quan điểm và nhận thức của ứng viên về nghề chăm sóc khách hàng có phù hợp công ty hay không. Câu trả lời của bạn có thể bắt đầu bằng việc giải thích khái niệm nghề nghiệp. Sau đó, bạn có thể chia sẻ những quan điểm của cá nhân về công việc chăm sóc khách hàng.
Mẫu trả lời
Theo tôi, chăm sóc khách hàng là công việc hỗ trợ khách hàng giải quyết mọi vấn đề liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Tôi cũng quan niệm rằng, nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của một nhân viên chăm sóc khách hàng là phải đảm bảo rằng khách hàng luôn rời đi với sự hài lòng tuyệt đối. |
Xem thêm: Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Mô tả chi tiết công việc
Với bạn, thế nào là một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi?
Mục đích của nhà tuyển dụng khi đặt câu hỏi này là để tìm hiểu quan điểm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và cách áp dụng nó vào công việc của ứng viên. Khi trả lời, bạn có thể dựa trên kinh nghiệm làm việc để đưa ra những ví dụ thực tế nhất.
Mẫu trả lời
Tôi nghĩ rằng, một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi trước tiên phải nắm vững tất cả thông tin liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của công ty. Chỉ khi hiểu sản phẩm/dịch vụ thì họ mới có thể tư vấn cho khách hàng đúng và đủ. Trong thời gian làm việc tại công ty ABC, tôi đã dành 2 tuần để tìm hiểu, nghiên cứu về sản phẩm trước khi đảm nhận vai trò nhân viên chăm sóc khách hàng. Nhờ vậy, tôi lắng nghe và dễ dàng thấu hiểu những băn khoăn của khách hàng để đưa ra giải pháp tốt nhất cho họ. |
Lý do bạn muốn làm việc trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng?
Đây là câu hỏi để nhà tuyển dụng đánh giá mức độ đam mê với vị trí công việc chăm sóc khách hàng của ứng viên. Khi trả lời, bạn nên tập trung vào việc thể hiện sự hiểu biết về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, cũng như sự hài lòng và lòng trung thành của họ. Đồng thời, bạn cũng nên nhấn mạnh vào đam mê của bản thân đối với việc giúp đỡ người khác và giải quyết vấn đề, cũng như mong muốn phát triển kỹ năng và sự nghiệp trong lĩnh vực này.
Mẫu trả lời
Tôi yêu thích công việc giúp đỡ và hỗ trợ khách hàng, tôi mong muốn được giải quyết mọi khó khăn của khách hàng và hạnh phúc khi họ hài lòng với cách giải quyết của tôi. Một dịch vụ khách hàng xuất sắc không chỉ giải quyết vấn đề mà còn giúp xây dựng lòng tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng góp phần tạo nên thành công của mọi doanh nghiệp. Làm việc trong lĩnh vực này, tôi còn cơ hội phát triển nhiều kỹ năng mềm khác và nâng cao sự hiểu biết về lĩnh vực mà tôi đang làm việc. Tôi mong muốn được góp phần vào sự thành công của công ty bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao, vượt xa sự kỳ vọng của khách hàng. |
Tham khảo thêm hơn 1000 việc làm Chăm sóc khách hàng hấp dẫn trên TopCV để có cơ hội trúng tuyển vào những công việc, doanh nghiệp mơ ước!
Kể về một dịch vụ chăm sóc khách hàng bạn đã trải qua và có ấn tượng sâu sắc?
Thông qua câu hỏi này, nhà tuyển dụng muốn đánh giá ứng viên về khả năng quan sát, cách nhìn nhận vấn đề và thái độ chung với ngành dịch vụ. Để ghi điểm nhanh chóng với nhà tuyển dụng, bạn có thể chia sẻ những kinh nghiệm thực tế của bản thân qua các dịch vụ đã trải nghiệm như ngân hàng, bảo hiểm, khách sạn, nhà hàng ăn uống, v.vv..
Mẫu trả lời
Đợt nghỉ Tết nguyên đán vừa rồi, gia đình tôi có chuyến đi 3N2Đ tại Sapa và tôi chọn ăn ở trọn gói tại homestay A. Trùng hợp là dịp đó cũng đúng vào ngày sinh nhật của mẹ tôi. Tôi có hỏi nhân viên lễ tân địa chỉ để mua bánh kem tặng mẹ. Và ngay bữa tối hôm đó, tôi thực sự bất ngờ bởi homestay đã trang trí bóng bay, nến và hoa tươi để gia đình tôi mừng sinh nhật mẹ dù tôi không hề yêu cầu. Sự chu đáo và tinh tế là tôi ấn tượng về dịch vụ của họ. |
Đồng nghiệp nói như thế nào về bạn?
Đây là câu hỏi để giúp nhà tuyển dụng đánh giá sự tương tác của ứng với những người xung quanh. Vì phải thường xuyên tiếp xúc, tương tác với khách hàng nên một nhân viên chăm sóc khách hàng cần có kỹ năng giao tiếp và thái độ tích cực với người khác.
Mẫu trả lời
Tại công ty cũ, tôi thường là người tạo ra không khí vui vẻ giúp mọi người giải toả căng thẳng khi làm việc. Bởi vậy, các đồng nghiệp cũ nhận xét rằng tôi tích cực, vui vẻ, hoà đồng và dễ mến. |
Với bạn, đâu là 3 phẩm chất quan trọng nhất đối với nhân viên chăm sóc khách hàng?
Câu hỏi này sẽ giúp nhà tuyển dụng hiểu được tiêu chí và giá trị mà ứng viên đánh giá cao khi làm việc tại vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng. Qua đó, nhà tuyển dụng có thể xác định xem ứng viên có phù hợp với vị trí tuyển dụng hay không. Câu trả lời của bạn cần làm nổi bật những phẩm chất được yêu cầu trong bảng mô tả công việc.
Mẫu trả lời
Theo tôi, chăm sóc khách hàng là nghề tưởng dễ mà lại rất khó. Nó không đòi hỏi kiến thức chuyên môn quá cao siêu nhưng lại cần đến rất nhiều kỹ năng mềm. Trong số đó: kiên nhẫn, thích giúp đỡ và tinh tế là 3 điều quan trọng nhất. Những phẩm chất này giúp tôi mang lại cho khách hàng sự hài lòng. |
Xem thêm: Trưởng phòng chăm sóc khách hàng và những điều bạn cần biết
Trình bày hiểu biết của bạn về sản phẩm, dịch vụ của công ty chúng tôi? Vì sao lại ứng tuyển vào vị trí này?
Đây được coi là một trọng nhất khi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng. Thông qua câu hỏi, nhà tuyển dụng muốn biết ứng viên đã tìm hiểu gì về công ty cũng như sản phẩm của họ chưa. Nếu bạn muốn ghi điểm ở câu hỏi này, hãy dành thời gian tìm hiểu thật kỹ về sản phẩm/dịch vụ trước cuộc phỏng vấn. Khi trả lời, hãy trình bày ưu điểm của sản phẩm và khách hàng tiềm năng của sản phẩm này thuộc những đối tượng nào.
Mẫu trả lời
Tôi đã tìm hiểu và biết rằng các dịch vụ chính của công ty gồm có: tổ chức hội nghị, sự kiện và du lịch. Ưu điểm của các dịch vụ này là được tổ chức trọn gói giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tối ưu chi phí. Đối tượng khách hàng mục tiêu của công ty là các cơ quan nhà nước, các tổ chức chính phủ, phi chính phủ, các doanh nghiệp FDI, các công ty tư nhân, v.vv.. |
Theo quan điểm của bạn, nhân viên chăm sóc khách hàng cần có kỹ năng gì?
Qua câu hỏi, các nhà tuyển dụng muốn khai thác và đánh giá xem ứng viên của mình có phải là người đáp ứng được yêu cầu tuyển dụng hay không. Với câu hỏi này, bạn không nên trả lời quá dài dòng mà chỉ cần nêu những kỹ năng cần thiết nhất cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng là được. Và đừng quên nói rằng bạn sở hữu tất cả những kỹ năng đó để nối gần sự liên kết giữa bạn với vị trí đang ứng tuyển.
Mẫu trả lời
Với một nhân viên chăm sóc khách hàng thì những kỹ năng cần thiết nhất phải có là: kỹ năng như giao tiếp, kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu tâm lý khách hàng, kỹ năng phân tích đánh giá và kỹ năng giải quyết vấn đề nhạy bén và linh hoạt. Tôi đã trang bị cho mình đầy đủ các kỹ năng này để đáp ứng tốt nhất cho yêu cầu công việc. |
Bạn có thích giao tiếp với người lạ hay không?
Kỹ năng giao tiếp tốt là một trong những yêu cầu quan trọng hàng đầu với vị trí chăm sóc khách hàng. Để ghi điểm tuyệt đối với câu hỏi này, bạn nên thể hiện mình là người không ngại giao tiếp với người khác. Ngoài ra, hãy nhấn mạnh về khả năng hỗ trợ khách hàng hiệu quả đã có của bản thân.
Mẫu trả lời
Quan niệm của tôi là “trước lạ sau quen” vì vậy tôi không ngại giao tiếp với những người lạ. Tôi sẽ rất vui mừng khi được ai đó chia sẻ về câu chuyện, vấn đề của họ và luôn sẵn lòng giúp họ tìm ra giải pháp để giải quyết vấn đề đó. |
Tầm quan trọng của sự đồng cảm đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng?
Với câu hỏi này, nhà tuyển dụng muốn đánh giá nhận thức của ứng viên về tầm quan trọng của sự đồng cảm trong việc làm việc với khách hàng, từ đó đánh giá khả năng thích ứng và thành công của họ trong vị trí này.
Mẫu trả lời
Sự đồng cảm trong công việc chăm sóc khách hàng có thể hiểu đơn giản là việc là đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu vấn đề cũng như cảm xúc của họ. Nhờ vậy, tôi có thể đưa ra cách giải quyết vấn đề làm hài lòng khách hàng. |
Một bản CV chuyên nghiệp, chỉn chu sẽ giúp bạn tạo được dấu ấn tốt với nhà tuyển dụng ngay từ khâu sàng lọc ứng viên, tăng cơ hội tham gia phỏng vấn và trúng tuyển. Nếu chưa biết tạo CV nhanh chóng, ấn tượng như thế nào, hãy truy cập ngay TopCV với hàng trăm mẫu CV miễn phí, dễ dàng chỉnh sửa, đa ngôn ngữ cùng hướng dẫn chi tiết viết theo từng ngành nghề!
10 câu hỏi phỏng vấn chuyên môn cho vị trí chăm sóc khách hàng
Thông qua các câu hỏi chuyên môn, nhà tuyển dụng có thể khai thác được các thông tin cơ bản về kỹ năng và trình độ của ứng viên. Dưới đây là những câu hỏi chuyên môn cho vị trí chăm sóc khách hàng thường gặp:
Các bước chăm sóc khách hàng hiệu quả
Với câu hỏi này, nhà tuyển dụng có thể đánh giá sự hiểu biết và khả năng tổ chức công việc của ứng viên. Ở câu trả lời của bạn, hãy mô tả cho nhà tuyển dụng tổng quan về quy trình chăm sóc khách hàng mà bạn đã thực hiện.
Mẫu trả lời
Một quy trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh được xác định từ thời điểm nhận được sự tương tác đầu tiên từ khách hàng cho đến khi giải quyết xong triệt để vấn đề của họ. Để mang lại trải nghiệm hài lòng trong xuyên suốt quy trình, nó được thực hiện theo các bước lần lượt là: Tiếp nhận thông tin, yêu cầu từ khách hàng - Xác định nhu cầu, yêu cầu của khách - Cung cấp giải pháp hỗ trợ phù hợp - Theo dõi để đảm bảo yêu cầu của khách hàng được đáp ứng đầy đủ - Thu thập phản hồi, đánh giá mức độ hài lòng của khách để cải thiện dịch vụ. |
Theo bạn, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt cần đảm bảo những yếu tố gì?
Nhà tuyển dụng muốn thông qua câu hỏi này để đánh giá khả năng đáp ứng công việc của ứng viên. Một ứng viên nhận định đúng và đủ các yếu tố cần thiết để có dịch vụ chăm sóc khách hàng chắc chắn sẽ thành công trong công việc.
Mẫu trả lời
Một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo được tạo nên nhờ nhiều yếu tố khác nhau. Đầu tiên là sự thấu hiểu khách hàng giúp doanh nghiệp có thể hiểu được nhu cầu, mong đợi của họ. Thứ hai là phép lịch sự giúp tạo ấn tượng đặc biệt với khách hàng. Thứ ba là sự tận tâm, coi trọng khách hàng. Yếu tố cần thiết cuối cùng là sự tốc độ và chuyên nghiệp. Dịch vụ khách hàng tốt chính là chìa khoá giúp doanh nghiệp tạo nên sự tin tưởng, gắn bó từ khách hàng, và đó cũng là nền tảng cho sự phát triển bền vững. |
Sự khác nhau giữa chăm sóc khách hàng và hỗ trợ khách hàng?
Qua câu hỏi, nhà tuyển dụng muốn biết sự am hiểu về nghiệp vụ của ứng viên với 2 khía cạnh dịch vụ này.
Mẫu trả lời: Chăm sóc khách hàng và hỗ trợ khách hàng có sự khác nhau về nghiệp vụ, đối tượng khách hàng, thời gian thực hiện, yếu tố trọng tâm cũng như công cụ sử dụng. Cụ thể:
Yếu tố so sánh | Hỗ trợ khách hàng | Chăm sóc khách hàng |
| Nghiệp vụ | Giải quyết các vấn đề, sự cố liên quan đến sản phẩm/dịch vụ phát sinh với khách hàng | Tư vấn, chăm sóc, tương tác, hỗ trợ khách hàng |
| Đối tượng khách hàng | Khách hàng đã mua sản phẩm | Đã - đang và sẽ mua sản phẩm |
| Thời gian thực hiện | Khi khách phản hồi về sản phẩm | Xuyên xuyết quá trình tiếp cận - chăm sóc - nuôi dưỡng - giữ chân khách hàng |
| Yếu tố trọng tâm | Sản phẩm | Khách hàng |
| Kỹ năng sử dụng | Kỹ năng cứng và mềm | Kỹ năng mềm |
Bạn có tự đặt ra những quy tắc chăm sóc khách hàng cho mình không?
Bằng cách đặt câu hỏi này, nhà tuyển dụng có thể đánh giá được ý thức và khả năng tư duy, sáng tạo của ứng viên trong việc áp dụng những nguyên tắc của công việc chăm sóc khách hàng. Vì vậy, câu trả lời của bạn cần tập trung nhấn mạnh vào khả năng tự đề xuất, tự quản lý và sự sáng tạo của bản thân.
Mẫu trả lời
Khi làm việc tại vị trí chăm sóc khách hàng, tôi đã tự đặt ra nguyên tắc làm việc là phải luôn lắng nghe để hiểu chính xác nhu cầu của khách hàng. Vậy nên khi tư vấn hoặc giải đáp thắc mắc của khách hàng, tôi luôn cố gắng đi vào trọng tâm, nhằm đáp ứng được mong muốn của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. Vì thế tôi cũng có thời gian để tư vấn được nhiều khách hàng hơn. |
Hàng nghìn tin tuyển dụng việc làm Customer Service đang được cập nhật thường xuyên trên TopCV. Hãy nhanh tay khám phá để chạm tay đến công việc mơ ước với mức thu nhập hấp dẫn cùng cơ hội thăng tiến rộng mở!
Kể về một lần chăm sóc khách hàng thành công của bạn
Thông qua câu chuyện về một trải nghiệm chăm sóc khách hàng thành công mà ứng viên trình bày, nhà tuyển dụng có thể đánh giá được ứng viên ở các khía cạnh như: kỹ năng giao tiếp, khả năng tiếp cận và giải quyết tình huống.
Khi trả lời câu hỏi này, hãy áp dụng cấu trúc "STAR" (Tình huống - Nhiệm vụ - Hành động - Kết quả) để câu trả lời của bạn được mạch lạc và rõ ràng nhất. Dưới đây là một gợi ý trả lời mẫu:
Tình huống: "Tôi nhận được email khách hàng phàn nàn vì sản phẩm họ mua bị lỗi sau vài lần sử dụng. Họ cảm thấy tức giận và thất vọng vì sản phẩm không đáp ứng được kỳ vọng." Nhiệm vụ: "Nhiệm vụ của tôi là không chỉ giải quyết vấn đề sản phẩm mà còn phải đảm bảo khách hàng cảm thấy được lắng nghe và hỗ trợ." Hành động: "Tôi bình tĩnh lắng nghe phản hồi của khách hàng, bày tỏ sự đồng cảm với tình huống của họ và xác nhận rằng cảm xúc của họ là hoàn toàn hợp lý. Sau đó, tôi nhanh chóng xác minh thông tin sản phẩm và đề xuất một giải pháp: đổi sản phẩm mới hoặc hoàn tiền. Tôi cũng đảm bảo rằng quy trình này sẽ được xử lý nhanh chóng và mượt mà nhất có thể." Kết quả: "Khách hàng đã chấp nhận giải pháp đổi sản phẩm và sau khi nhận được sản phẩm mới, họ rất hài lòng. Họ còn gửi email cảm ơn và khen ngợi sự nhanh chóng, chuyên nghiệp của dịch vụ. Thêm vào đó, họ đã trở lại mua sắm thêm và giới thiệu bạn bè đến với chúng tôi." Hãy kết thúc bằng cách nhấn mạnh bài học hoặc kỹ năng bạn đã rút ra từ trải nghiệm đó và cách nó giúp bạn phát triển trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. |
Điều gì là quan trọng nhất đối với các dịch vụ chăm sóc khách hàng?
Đây là câu hỏi giúp nhà tuyển dụng hiểu rõ hơn về quan điểm và khả năng phân tích của ứng viên, từ đó đánh giá mức độ phù hợp của họ với công việc. Câu trả lời của ứng viên cần tập trung vào yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ này và phân tích những giá trị mà nó mang lại.
Mẫu trả lời
Theo tôi, một dịch vụ chăm sóc khách hàng thành công cần đến rất nhiều yếu tố nhưng quan trọng nhất là sự trải nghiệm của khách hàng. Một trải nghiệm tuyệt vời cả về chất lượng sản phẩm dịch vụ và sự hỗ trợ, tư vấn tận tình từ đội ngũ chăm sóc khách hàng sẽ giúp tạo dựng lòng tin nơi khách hàng và thúc đẩy lòng trung thành của họ. |
Theo bạn, cần làm gì để cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng?
Khi nhà tuyển dụng đặt ra câu hỏi này có nghĩa là họ đang quan tâm đến khả năng của ứng viên trong việc đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Câu trả lời của ứng viên cần thể hiện sự sáng tạo và cho thấy rõ khả năng tự giải quyết vấn đề của mình.
Mẫu trả lời
Một số cách thức để cải thiện dịch vụ khách hàng bao gồm:
Trong công việc trước đây, tôi đã từng tham gia dự án triển khai hệ thống CRM, giúp tăng tỷ lệ hài lòng khách hàng lên 20% chỉ sau 6 tháng. Đồng thời, tôi cũng tham gia đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý vấn đề, góp phần nâng cao hiệu quả công việc và giảm thiểu khiếu nại của khách hàng. |
Làm thế nào để bạn xác định những thông tin cần trả lời khi khách hàng đặt câu hỏi?
Thông qua câu hỏi này, nhà tuyển dụng muốn đánh giá khả năng lắng nghe, phân tích và giải quyết vấn đề của ứng viên. Vậy nên khi trả lời, bạn hãy thể hiện rằng, bạn luôn biết cách lắng nghe để cung cấp một câu trả lời hoàn chỉnh và hợp lý cho câu hỏi của khách hàng, giúp họ cảm thấy hài lòng và đánh giá dịch vụ chuyên nghiệp.
Mẫu trả lời
Để xác định chính xác những thông tin cần phản hồi lại cho khách hàng tôi thường thực hiện theo những bước sau: Bước 1: Phân tích ngữ cảnh và mục đích của câu hỏi:
Bước 2: Xác định các thông tin quan trọng:
Bước 3: Đánh giá mức độ quan trọng của thông tin:
|
Bạn có sử dụng thành thạo phần mềm chăm sóc khách hàng nào không?
Đây là một câu hỏi thường gặp trong các buổi phỏng vấn chăm sóc khách hàng. Mục đích của nhà tuyển dụng là xem xét kinh nghiệm làm việc của ứng viên. Vì vậy hãy tìm hiểu một vài công cụ chăm sóc khách hàng phổ biến trước khi đi phỏng vấn nhé.
Mẫu câu trả lời: “Tôi có khả năng sử dụng thành thạo công cụ quản lý dữ liệu khách hàng CRM từ việc nhập dữ liệu, cập nhật thông tin khách hàng; quản lý danh sách và phân loại khách hàng, theo dõi hoạt động của khách hàng cho tới việc phân tích dữ liệu để đưa ra báo cáo. Ngoài ra, tôi cũng quen thuộc với công cụ quản lý Jira, phần mềm Zendesk, v.vv..”
Bạn có cho rằng việc hợp tác với phòng ban khác là điều quan trọng không?
Câu hỏi này giúp nhà tuyển dụng đánh giá khả năng làm việc nhóm của ứng viên. Đây là kỹ năng cực kỳ quan trọng vì nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ phải thường xuyên làm việc với các bộ phận khác trong công ty như marketing, IT, phòng kinh doanh, v.vv.. để đưa ra những giải pháp hoặc đề xuất chiến lược phục vụ khách hàng hiệu quả nhất. Vì thế, khi đưa ra câu trả lời, bạn hãy thể hiện thái độ sẵn lòng phối hợp, mong muốn cống hiến và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.
Mẫu trả lời
Tôi hoàn toàn đồng ý rằng, hợp tác với các phòng ban khác là điều rất quan trọng trong công việc chăm sóc khách hàng. Và ở trong bất kỳ môi trường nào cũng vậy, mỗi phòng ban đều có những đóng góp nhất định để tạo ra trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt nhất. Ở vị trí công việc gần đây nhất, tôi đã chia sẻ những thông tin về yêu cầu và mong muốn của khách hàng về sản phẩm cho bộ phận R&D. Những thông tin này đã giúp ích không nhỏ để bộ phận R&D phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng. |
15 câu hỏi tình huống phỏng vấn chăm sóc khách hàng
Làm việc với khách hàng và giải quyết các vấn đề liên quan đến khách hàng của doanh nghiệp là nhiệm vụ chính của nhân viên chăm sóc khách hàng. Vì vậy, ở các buổi phỏng vấn, nhà tuyển dụng sẽ đặt ra nhiều câu hỏi về cách xử lý tình huống, cách làm việc với khách hàng. Hãy tham khảo những câu hỏi dưới đây để chuẩn bị câu trả lời tốt nhất nhé!
Khi gặp khách hàng khó tính, liên tục phàn nàn và tỏ vẻ không hài lòng với giải pháp mà bạn đưa ra, bạn sẽ xử lý thế nào?
Đây là một câu hỏi tập trung vào vấn đề cốt lõi của nhân viên chăm sóc khách hàng là lắng nghe và giải quyết vấn đề của khách hàng. Để trả lời câu hỏi này, bạn phải chứng minh được năng lực và kinh nghiệm làm việc của mình bằng việc đưa ra giải pháp cụ thể.
Gợi ý trả lời
Tôi nghĩ rằng việc phải đối mặt với một khách hàng khó tính và liên tục phàn nàn thực sự là một thách thức. Để giải quyết tình huống này, tôi sẽ lắng nghe kỹ lưỡng mọi phàn nàn của họ và quan trọng nhất, tôi sẽ thể hiện sự đồng cảm với họ để giảm bớt sự căng thẳng. Sau đó, tôi sẽ cố gắng tìm hiểu nguyên nhân và đề xuất giải pháp. Nếu giải pháp này không được khách hàng đồng ý, tôi sẽ hỏi ý kiến của họ và đề xuất một phương án khác. Trong tình huống này, tôi sẽ luôn duy trì sự bình tĩnh và nỗ lực. Cuối cùng tôi sẽ ghi chú lại về trường hợp này để làm kinh nghiệm để cải thiện dịch vụ trong tương lai. |
Bạn đã từng phải giải quyết vấn đề “hóc búa” của khách hàng mà các nhân viên CSKH khác không thể hỗ trợ chưa?
Câu hỏi này nhằm đánh giá khả năng giải quyết vấn đề của bạn, cũng như sự kiên nhẫn, sáng tạo, và khả năng làm việc dưới áp lực. Nhà tuyển dụng muốn thấy rằng bạn có thể xử lý thành công những tình huống khó khăn và phức tạp
Mẫu trả lời
Trong trường hợp các nhân viên chăm sóc khách hàng khác không thể hỗ trợ được cho khách hàng và tôi phải giải quyết vấn đề hóc búa này, tôi sẽ thu thập tất cả thông tin từ cả đồng nghiệp và khách hàng để kiểm tra có bất kỳ thông tin sai lệch nào hay không. Nếu có, tôi sẽ giải quyết vấn đề dựa trên thông tin mới. Còn trong trường hợp cần giải quyết vấn đề chuyên môn, tôi sẽ chủ động nhờ sự hỗ trợ từ các phòng ban liên quan và đề nghị khách hàng kiên nhẫn chờ đợi vấn đề được giải quyết. Tôi tin rằng, sự lắng nghe, thái độ đồng cảm và cố gắng hỗ trợ của tôi sẽ giúp khẳng định uy tín của công ty và nâng cao trải nghiệm khách hàng. |
Nếu khách hàng cần hỗ trợ nhưng bạn chưa phương hướng giải quyết kịp thời thì bạn sẽ xử lý như thế nào?
Trong công việc chăm sóc khách hàng, việc gặp phải những tình huống bất ngờ là điều không thể tránh khỏi. Với câu hỏi này, nhà tuyển dụng muốn kiểm tra về mức độ hiểu biết về các quy tắc làm việc cũng như khả năng ứng biến của ứng viên.
Mẫu trả lời
Trong trường hợp không thể đưa ra giải pháp hỗ trợ khách hàng, tôi sẽ xin phép khách hàng được liên hệ lại sau khoảng 5 - 10 phút. Trong thời gian này, tôi sẽ trao đổi với cấp trên hoặc các đồng nghiệp trong bộ phận khác để có câu trả lời hợp lý nhất. |
Bạn sẽ xử lý ra sao nếu khách hàng nói rằng bạn nói quá khó hiểu?
Câu hỏi này là cách nhà tuyển dụng đánh giá ứng viên trong việc ứng phó với những phản hồi tiêu cực. Câu trả lời của bạn nên thể hiện khả năng tự đánh giá và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Mẫu trả lời
Trong trường hợp đang tư vấn mà khách hàng phản ánh rằng tôi nói quá dài và quá khó hiểu, tôi sẽ thể hiện sự lắng nghe một cách chân thành và hỏi xem họ cần nói cụ thể, chi tiết hay rõ ràng hơn ở vấn đề nào. Sau đó tôi sẽ tìm cách truyền tải thông tin dễ hiểu hơn bằng cách giảm bớt thông tin kỹ thuật hoặc sử dụng ngôn ngữ đơn giản hơn, v.vv.. |
Nếu phát hiện mình đã tư vấn sai cho khách hàng, bạn sẽ xử lý như thế nào?
Tư vấn sai cho khách hàng là hoàn toàn có thể xảy ra nhưng phải hết sức hạn chế với một nhân viên chăm sóc khách hàng. Qua câu hỏi này, nhà tuyển dụng muốn đánh giá sự trung thực, chuyên nghiệp, trách nhiệm cũng như xem xét cách bạn sửa chữa sai lầm trong công việc.
Mẫu trả lời
Tôi luôn cố gắng tìm hiểu kỹ nhu cầu của khách để tư vấn hợp lý nhất. Tuy nhiên trong trường hợp tôi đã tư vấn sai, tôi sẽ thành thật nhận lỗi của mình và gửi lời xin lỗi tới khách hàng bằng thái độ chân thành. Sau đó, tôi sẽ nhanh chóng đề xuất giải pháp để khắc phục tình hình. |
Khi có một khách hàng liên tục yêu cầu bạn giảm giá dịch vụ mà công ty không thể đáp ứng, bạn sẽ thuyết phục họ mua hàng bằng cách nào?
Trường hợp khách hàng muốn giảm giá dịch vụ có nhiều nguyên nhân khác nhau. Có thể là do tâm lý thích giá rẻ, cũng có thể là do mức giá đó cao hơn khả năng chi trả của họ, v.vv.. Vậy làm sao để thuyết phục họ mua hàng? Tham khảo mẫu trả lời dưới đây:
Trước tiên, tôi sẽ thể hiện sự đồng cảm với khách hàng. Sau đó, tôi sẽ cố gắng tìm hiểu nguyên nhân khiến khách băn khoăn về giá. Lúc này, thay vì tập trung vào giá cả, tôi sẽ nhấn mạnh các tính năng, lợi ích vượt trội của sản phẩm, dịch vụ. Ngoài ra, tôi có thể đề xuất giải pháp tặng voucher khuyến mãi cho khách hàng, tặng kèm dịch vụ vận chuyển (trong khả năng), v.vv.. |
Nếu nhận được một email từ khách hàng gửi vào thời điểm ngoài giờ làm việc và yêu cầu giải quyết vấn đề gấp, bạn sẽ phản hồi như thế nào?
Thông qua câu hỏi này, nhà tuyển dụng có thể đánh giá kỹ năng ứng phó với tình huống khẩn cấp của ứng viên.
Mẫu trả lời
Trong trường hợp này, tôi sẽ xem xét cẩn thận email của khách để hiểu rõ vấn đề và xác định mức độ khẩn cấp của nó. Nếu vấn đề này đòi hỏi sự hỗ trợ ngay lập tức, tôi sẽ phản hồi bằng cách xác nhận thông tin và và thông báo với họ rằng vấn đề đang được tiến hành xử lý. Nếu vấn đề không có khả năng giải quyết hoàn toàn ngay lúc đó, tôi sẽ đề xuất các giải pháp tạm thời để hạn chế bất lợi cho khách hàng. Cùng với đó, tôi sẽ cam kết với họ rằng vấn đề sẽ tiếp tục được giải quyết với lịch trình cụ thể. |
Bạn đã giới thiệu rất nhiều sản phẩm và dịch vụ nhưng khách hàng vẫn không vừa ý, vậy cần làm gì để thuyết phục họ?
Đây tiếp tục là một câu hỏi nhà tuyển dụng dùng để đánh giá khả năng và chiến lược của bạn trong việc thuyết phục khách hàng, cũng như sự kiên nhẫn và sự sẵn lòng tìm hiểu sâu hơn về nhu cầu của họ để đưa ra những giải pháp phù hợp.
Trong câu trả lời của mình, bạn nên nhấn mạnh vào việc lắng nghe và hiểu rõ mong muốn cụ thể của khách hàng, cũng như khả năng đưa ra linh hoạt các giải pháp để đáp ứng những nhu cầu đó.
Mẫu trả lời
Trong trường hợp này, tôi sẽ đặt thêm những câu hỏi để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ. Dựa trên thông tin đó, tôi sẽ tư vấn và đề xuất những lựa chọn sản phẩm/dịch vụ phù hợp đồng thời cung cấp lợi ích vượt trội của mỗi sản phẩm/dịch vụ để họ có thể đưa ra quyết định thông minh. |
Nếu khách hàng đưa ra một câu hỏi không nằm trong lĩnh vực chuyên môn của bạn, bạn sẽ làm như thế nào?
Có rất nhiều trường hợp thắc mắc của khách hàng vượt ra ngoài kiến thức chuyên môn và thông tin mà bạn có. Nhà tuyển dụng muốn đánh giá thái độ và trách nhiệm trong công việc của bạn khi đối mặt với trường hợp vượt ngoài dự tính.
Mẫu trả lời
Khi khách hàng đặt câu hỏi ngoài lĩnh vực chuyên môn của tôi, trước hết tôi sẽ thừa nhận một cách thẳng thắn rằng câu hỏi đó vượt qua khả năng của mình, nhưng đồng thời cam kết sẽ hỗ trợ họ tìm kiếm câu trả lời. Tôi sẽ lắng nghe kỹ câu hỏi, sau đó hướng dẫn họ tới nguồn thông tin phù hợp hoặc liên hệ với đồng nghiệp có chuyên môn liên quan để hỗ trợ. Mục tiêu là đảm bảo khách hàng nhận được sự giúp đỡ cần thiết, dù cho câu hỏi có nằm ngoài phạm vi chuyên môn của tôi, và duy trì sự hài lòng cũng như niềm tin từ khách hàng. |
Bạn sẽ trả lời như thế nào khi khách hàng nói rằng giá của bên đối thủ rẻ hơn?
Qua câu hỏi này, nhà tuyển dụng có thể đánh giá khả năng giải quyết tình huống cạnh tranh và thuyết phục khách hàng của ứng viên.
Mẫu trả lời
Trước tiên, tôi sẽ thể hiện sự đồng cảm với những băn khoăn về giá của khách hàng. Sau đó, tôi sẽ phân tích cho khách hàng hiểu tại sao sản phẩm của công ty mình có giá trị cao hơn qua các yếu tố: công dụng, chức năng đi kèm và ưu điểm sản phẩm. |
Bên bạn giao sai sản phẩm làm khách hàng rất tức giận, bạn sẽ làm gì để xoa dịu họ?
Nếu xác định làm việc trong ngành chăm sóc khách hàng thì bạn cũng đừng quá bất ngờ khi gặp những nguồn cơn giận giữ của khách hàng. Điều quan trọng ở đây là bạn phải có những kỹ năng cần thiết để đối phó với sự giận dữ đó.
Mẫu trả lời
Trong trường hợp này tôi sẽ giữ sự bình tĩnh để lắng nghe, gửi lời xin lỗi chân thành và bày tỏ mong muốn giải quyết vấn đề cho họ ngay lập tức. Sau đó, tôi sẽ đề xuất các giải pháp khắc phục như đổi trả sản phẩm, cung cấp chiết khấu hoặc phiếu quà tặng. |
Khách hàng muốn mua sản phẩm này nhưng bên bạn đã hết hàng, bạn sẽ xử lý như thế nào?
Đây là tình huống khá phổ biến với dịch vụ khách hàng. Để giải quyết, bạn cần có khả năng nắm bắt tình hình cũng như giải quyết vấn đề.
Mẫu trả lời
Trước tiên, tôi sẽ gửi lời xin lỗi khách hàng về sự bất tiện này. Sau đó, tôi sẽ giải thích cho khách về tình trạng hết hàng hiện tại và gợi ý khách hàng cân nhắc một sản phẩm tương tự hoặc chờ thêm một khoảng thời gian (theo tình hình thực tế). |
Trong trường hợp bạn phải chuyển giao khách hàng cho một phòng khác trong công ty, bạn sẽ giải thích với họ thế nào?
Đây là tình huống có thể xảy ra khi nhân viên chăm sóc khách hàng hết ca làm việc hoặc không thể tiếp tục công tác. Quá trình chuyển giao thông tin này cần diễn ra chuyên nghiệp bằng cách thông báo tới khách hàng.
Mẫu trả lời
Tôi sẽ nói xin lỗi và giải thích với khách hàng về việc chuyển giao. Sau đó, tôi xin phép khách về việc gửi hồ sơ hoặc thông tin của họ cho người phụ trách tiếp quản. Tôi cũng nói thêm với họ rằng, tôi sẽ hỗ trợ họ và cả người phụ trách mới trong một khoảng thời gian ngắn trước khi chuyển giao hoàn toàn. |
Cách bạn hướng dẫn khách hàng mới sử dụng sản phẩm/dịch vụ
Việc hướng dẫn khách hàng mới sử dụng sản phẩm/dịch vụ có vai trò quan trọng giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực và tạo ấn tượng tốt về sản phẩm và công ty.
Mẫu trả lời
Trước tiên, tôi sẽ giới thiệu cho khách hàng thông tin tổng quan về sản phẩm/dịch vụ bao gồm các tính năng và lợi ích chính một cách rõ ràng và dễ hiểu. Tiếp theo, tôi sẽ hướng dẫn khách hàng qua từng bước sử dụng sản phẩm/dịch vụ thông hình ảnh, video hoặc tài liệu hướng dẫn. Để khách hàng hiểu chi tiết hơn, tôi sẽ nêu những tình huống thực tế mà khách hàng có thể gặp phải khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ và hướng dẫn khách hàng cách giải quyết các vấn đề đó. Ngoài ra, tôi cũng đề nghị khách hàng đặt các câu hỏi liên quan để giải đáp đầy đủ, chi tiết. |
Nếu sản phẩm/dịch vụ công ty gặp vấn đề nghiêm trọng thì bạn sẽ thông báo đến khách hàng như thế nào?
Trong mọi tình huống chăm sóc khách hàng có thể gặp phải, trung thực, tôn trọng khách hàng và sự chuyên nghiệp chính là chìa khoá giải quyết.
Mẫu trả lời
Sau khi đánh giá được mức độ nghiêm trọng của vấn đề, tôi sẽ gửi email thông báo trung thực và rõ ràng về vấn đề sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng gặp phải. Trong thông báo, tôi cũng sẽ giải thích nguyên nhân và hậu quả của vấn đề đối với khách hàng. Đồng thời, tôi sẽ cung cấp cho họ các biện pháp khắc phục. Quan trọng nhất, tôi sẽ gửi lời xin lỗi chân thành và cam kết sửa chữa vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất có thể. |
Bộ câu hỏi phỏng vấn chăm sóc khách hàng cần lưu ý
Ngoài các câu hỏi trên, ứng viên phỏng vấn vị trí chăm sóc khách hàng cũng cần lưu ý bộ câu hỏi bao gồm:
Câu hỏi kiến thức chung
- Bạn có những tiêu chí nào phù hợp để làm một nhân viên chăm sóc khách hàng?
- Nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trò như thế nào trong một công ty?
- Bạn cần trình bày những thông tin gì về sản phẩm cho khách hàng biết?
- Yếu tố trong công việc chăm sóc khách hàng đang hấp dẫn bạn?
Câu hỏi kinh nghiệm làm việc
- Nêu những kiến thức bạn tích luỹ được từ công việc trước đây?
- Bạn đã học được những kỹ năng mềm nào?
- Chia sẻ về một tình huống khó xử mà bạn đã từng gặp phải.
- Bạn đã bao giờ thuyết phục khách hàng hay đồng nghiệp thay đổi cách thức làm việc của họ chưa? Kết quả ra sao?
- Bạn đã từng gặp phải khách hàng nào ứng xử rất vô lý chưa? Bạn xử lý như thế nào?
- Bạn đã bao giờ bị khách hàng phản hồi tiêu cực chưa? Cách bạn giải quyết?
- Bạn có bao giờ gặp khách hàng khó hiểu? Cách bạn tiếp cận và thấu hiểu họ như thế nào?
- Bạn đã có những cách thức gì để giao tiếp với khách hàng hiệu quả?
- Bạn đã từng không tuân thủ các quy tắc chăm sóc khách hàng chưa?
- Bạn đã bao giờ từ chối khách hàng chưa? Chia sẻ về tình huống đó và kết quả?
- Bạn đã gặp trường hợp khách hàng chưa hiểu về chính sách của công ty và gọi bạn để hỏi lại không? Bạn đã trả lời họ như thế nào?
- Những thành tựu bạn đã đạt được ở công ty trước đây?
- Bạn làm thế nào để thuyết phục một khách hàng khó tính chuyển sang tin dùng sản phẩm của mình?
Câu hỏi vai trò công việc cụ thể
- Bạn đã bao giờ trải nghiệm một dịch vụ chăm sóc kém chưa? Vì sao bạn đánh giá nó kém?
- Bản thân bạn đã từng nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hay chưa? Lý do bạn cho là nó tốt?
- Bạn cho rằng nhân viên chăm sóc khách hàng cần nắm vững những công cụ gì?
- Khi giao tiếp với khách hàng, làm thế nào để bạn biết khách cần gì?
Câu hỏi kỹ năng giao tiếp
- Bạn huyết phục khách hàng như thế nào?
- Bạn có tự tin về kỹ năng giao tiếp của mình và sẵn sàng hỗ trợ những khách hàng vô cùng khó tính không?
- Bạn làm gì để từ chối yêu cầu của khách hàng?
- Theo bạn, thời điểm chốt sale thích hợp là khi nào?
- Nêu ví dụ mà bạn cảnh cáo khách hàng khi gây ra sự cố được không?
- Bạn sẽ làm thế nào khi bị khách hàng khiển trách nặng lời?
- Theo bạn, nhân viên chăm sóc cần thuyết phục khách hàng hay thay đổi về cách thức làm việc của họ vào thời điểm nào và bằng cách nào?
- Bạn có nghĩ ngôn ngữ hình thể rất quan trọng khi giao tiếp với khách hàng không?
- Hãy chia sẻ về trải nghiệm khi bạn phải thông báo một tin không vui với khách hàng hoặc đồng nghiệp?
- Bạn thích giao tiếp với khách hàng qua phương thức nào?
- Bạn làm thế nào để giao tiếp với khách hàng từ xa?
Bộ câu hỏi phỏng vấn Chăm sóc khách hàng tiếng Anh
- Can you describe your previous experience in a customer service role?
- What do you consider essential qualities for a customer service representative?
- Can you recall a time when you resolved a complicated issue for a customer?
- How would you handle a customer who is angry or unsatisfied?
- Describe how you build relationships with customers.
- Have you ever had a conflict with a colleague or customer? If so, how did you resolve it?
- Are you able to work in a high-pressure environment? Can you give an example?
- Do you think you can deliver excellent service to customers without direct supervision?
TopCV hy vọng rằng, bộ 30 câu hỏi phỏng vấn chăm sóc khách hàng phổ biến trên đây sẽ giúp các ứng viên có thêm thông tin, kiến thức và kinh nghiệm để dễ dàng vượt qua các vò
