Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Tất cả thông tin cho người mới vào nghề

Bạn muốn trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng nhưng chưa có kinh nghiệm. Cùng tìm hiểu tất cả thông tin về nhân viên chăm sóc khách hàng là gì, làm thế nào để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng…

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Phân biệt hỗ trợ khách hàng và chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là gì?

Trước khi tìm hiểu "nhân viên chăm sóc khách hàng là gì" cần hiểu rõ khái niệm chăm sóc khách hàng.

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận trong doanh nghiệp có nhiệm vụ thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Để làm tốt công việc này, nhân viên chăm sóc khách hàng cần biết lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng. Tiếp đến tìm hiểu nguyên nhân và mục đích để từ đó tìm ra biện pháp giải quyết thỏa mãn nhất cho khách hàng, đồng thời  vẫn phù hợp với tiêu chí của doanh nghiệp.

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Nhân viên chăm sóc khách hàng (tên tiếng Anh là Customer Care Staff) là người trực tiếp liên hệ với khách hàng nhằm giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng có liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Mục đích cuối cùng là đạt tối ưu sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng.

Làm việc trong bộ phận chăm sóc khách hàng là các nhân viên chăm sóc khách hàng. Họ có nhiệm vụ thực hiện công việc chăm sóc cho khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng.

Thông qua việc chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể thu hút thêm các khách hàng tiềm năng khác. Sự kết nối được duy trì lâu dần tạo thành nhóm khách hàng trung thành gắn bó với các sản phẩm của doanh nghiệp. Chính vì vậy, chăm sóc khách hàng được xem là chiến lược đầu tư lâu dài và cốt lõi góp phần mang đến thành công cho doanh nghiệp.

Có 2 hình thức làm việc dành cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng:

• Nhân viên viên chăm sóc khách hàng làm việc trực tiếp tại các công ty, cửa hàng, trung tâm chăm sóc khách hàng
• Nhân viên chăm sóc khách hàng online: chăm sóc khách hàng qua các kênh trực tuyến, nền tảng mạng xã hội… hình thức làm việc này khá linh hoạt, bạn không nhất thiết phải có mặt tại công ty 8 tiếng/ ngày. Trong tình hình dịch bệnh căng thẳng thì đây là hình thức làm việc được khuyến khích và đảm bảo công việc vẫn luôn diễn ra trong mọi hoàn cảnh.

Ngày nay, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về sản phẩm mà còn cạnh tranh về dịch vụ, bao gồm chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp muốn thu hút và “giữ chân” khách hàng cần chú trọng chăm sóc khách hàng.

Điều này giúp doanh nghiệp xây dựng vị thế trong mắt khách hàng và khẳng định được sức mạnh thương hiệu trên thị trường.

Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

• Các yếu tố sản phẩm
• Các yếu tố thuận tiện
• Yếu tố con người

Trong đó, nếu sản phẩm bán trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm mà khi đến mua hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… Vậy tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Tại các doanh nghiệp hiện nay, một số vị trí chăm sóc khách hàng phổ biến bao gồm:

• Telemarketing: Tổng đài viên nhận và đặt lịch hẹn
• Nhân viên chăm sóc và tư vấn khách hàng
• Nhân viên tư vấn, đặt lịch hẹn qua điện thoại
• Chuyên viên chăm sóc khách hàng
• Tổng đài viên hỗ trợ kỹ thuật
• Nhân viên sale
• Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng

Tùy theo lĩnh vực kinh doanh và quy mô hoạt động của mỗi doanh nghiệp, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ đảm nhận những nội dung công việc nhất định.

Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng

Hỗ trợ khách hàng và chăm sóc khách hàng vốn là 2 công việc hoàn toàn khác nhau nhưng cũng có vài nét tương đồng. Phân biệt rõ dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng như sau:

Công việc chính của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Hầu hết các công ty, doanh nghiệp vừa và lớn đều có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng. Tùy thuộc vào tính chất ngành nghề và chính sách của các công ty, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ có những nhiệm vụ khác nhau. Công việc chính của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Chúng ta vẫn có thể liệt kê một số đầu việc chung của một nhân viên chăm sóc khách hàng như sau:

• Giao tiếp với khách hàng, là người tiếp nhận mọi khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ kinh doanh
• Hỗ trợ khách hàng, tìm cách giải quyết những vấn đề mà họ gặp phải
• Chủ động liên hệ với khách hàng để thu thập thông tin về trải nghiệm của họ khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Từ đó, cung cấp thông tin cho bộ phận sản phẩm để cải tiến và hoàn thiện dịch vụ, sản phẩm.
• Tặng quà, ưu đãi cho khách hàng thân thiết, khách VIP vào các dịp đặc biệt như lễ tết, sinh nhật...
• Phối hợp với bộ phận Tiếp thị để thực hiện các chiến dịch quảng cáo, chương trình khuyến mại… đối với khách hàng thân thiết, khách hàng trung thành.
• Đề xuất và thực hiện các kế hoạch chăm sóc khách hàng, đo lường mức độ hài lòng của khách với sản phẩm và dịch vụ.
• Phối hợp với các phòng ban, bộ phận khác trong công ty để đề xuất ra kế hoạch kinh doanh hiệu quả

Mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng

Công việc chăm sóc khách hàng có mức lương trung bình vào khoảng 7 triệu đồng/tháng đối với người có từ 0-2 năm kinh nghiệm. Khoảng lương của nghề rất rộng và mức khởi điểm khá thấp chỉ khoảng 2 triệu đồng/tháng tuy nhiên khi bạn đã trau dồi được nhiều kinh nghiệm và hoạt động trong các lĩnh vực kinh doanh sản phẩm xa xỉ thì mức lương có thể lên tới 25 triệu đồng/tháng.

Làm thế nào để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng?

Muốn trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng thì bên cạnh việc hiểu nhân viên chăm sóc khách hàng là gì, bạn cũng cần tìm hiểu các yêu cầu của nhân viên chăm sóc khách hàng để chuẩn bị những hàng trang, kỹ năng cần có khi làm nghề này.

Chuẩn bị về kiến thức chuyên môn

Các nhà tuyển dụng thường yêu cầu các ứng viên theo học các ngành Kinh tế, Kinh doanh, Marketing, Truyền thông, Đối Ngoại… Tuy nhiên, hiện nay cơ hội việc làm nghề chăm sóc khách hàng vẫn rộng mở dành cho những bạn theo học trái ngành, nghề, bạn có thể bắt đầu bằng cách ứng tuyển thực tập sinh để đặt viên gạch đầu tiên khi muốn xây dựng sự nghiệp theo con đường chăm sóc khách hàng.

Chuẩn bị về kỹ năng

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải trau dồi cho bản thân các kỹ năng sau:

• Kỹ năng giao tiếp để giao tiếp hiệu quả với khách hàng
• Kỹ năng xử lý vấn đề để giải quyết thỏa đáng những khiếu nại, vấn đề khách gặp phải
• Kỹ năng làm việc dưới áp lực: Nhân viên chăm sóc khách hàng phải chịu áp lực từ cấp trên, từ KPI và lớn nhất là từ phía khách hàng. Có những vị khách khó tính và việc chăm sóc họ không bao giờ là công việc dễ dàng
• Kỹ năng làm việc nhóm để phối hợp với các bộ phận khác giải quyết vấn đề cho khách và cải thiện chất lượng dịch vụ

Chuẩn bị về tác phong, tính cách

• Nhân viên chăm sóc khách hàng là bộ mặt của công ty, doanh nghiệp nên họ luôn cần ăn mặc gọn gàng, lịch sự, lời nói nhẹ nhàng, hòa nhã, cần tạo được thiện cảm đối người tiếp xúc thông qua từng cử chỉ, hành động.
• Người làm chăm sóc khách hàng cũng cần rèn luyện cho mình tính nhẫn nại và linh hoạt khi tiếp xúc với khách hàng.

Chuẩn bị CV và mẫu đơn xin việc chăm sóc khách hàng

Dù ứng tuyển vào vị trí nào thì bạn vẫn cần chuẩn bị cho mình một lá đơn xin việc và CV chuyên nghiệp. Với vị trí chăm sóc khách hàng, bạn cần thể hiện trong CV và lá đơn mình có những yếu tố đảm bảo thỏa mãn những yêu cầu đã nêu trên. Bạn đồng thời cũng nên thể hiện tinh thần cầu tiến, ý chí ham học hỏi trong đơn xin việc nếu chưa có kinh nghiệm.

Tìm việc làm Nhân viên chăm sóc khách hàng tại TopCV:

Thị trường kinh doanh luôn cạnh tranh nhau gay gắt và để giữ chân được khách hàng thì vai trò của nhân viên chăm sóc khách hàng rất được coi trọng. Nghề này không chỉ cho bạn nguồn thu nhập ổn định mà còn giúp bạn trau dồi rất nhiều kỹ năng, kinh nghiệm sống đặc biệt là trong cách “đối nhân xử thế”. Những thông tin chi tiết về nhân viên chăm sóc khách hàng là gì sẽ là hành trang cho bạn trên con đường theo đuổi lĩnh vực này. Nếu bạn yêu thích công việc này, đừng ngại ngần tìm việc làm chăm sóc khách hàng phù hợp !

TopCV là một trong những đơn vị đi đầu trong cuộc cách mạng 4.0 về tuyển dụng. Nền tảng là cầu nối cho hàng triệu ứng viên với nhà tuyển dụng cũng như giúp ứng viên có được trải nghiệm tốt nhất khi tìm việc trên nền tảng này.

Nền tảng sở hữu 500 đầu việc trên tất cả mọi lĩnh vực nghề nghiệp, bao gồm cả việc làm nhân viên chăm sóc khách hàng được cập nhật mỗi ngày từ hơn 30.000 nhà tuyển dụng. Vì vậy, ứng viên có thể nhanh chóng lựa chọn được công việc chăm sóc khách hàng phù hợp nhất với bản thân. 

>> Tạo CV chuẩn, độc, lạ để ứng tuyển vào những công việc hấp dẫn tại TopCV

Nguồn ảnh: Sưu tầm