Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Mô tả công việc và mức lương

Sự phát triển của công nghệ 4.0 đã làm làm thay đổi hành vi và kỳ vọng của người tiêu dùng, họ không chỉ mua sản phẩm mà còn mua cảm xúc, sự tiện lợi và giá trị mà thương hiệu mang lại. Vì thế, để tồn tại và cạnh tranh, các doanh nghiệp ngày càng chú trọng vào hoạt động chăm sóc khách hàng. Điều này kéo theo nhu cầu tuyển dụng Nhân viên chăm sóc khách hàng tăng cao ở nhiều lĩnh vực khác nhau như bán lẻ, giáo dục, thương mại điện tử, v.vv..

Vậy Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Công việc thực sự của họ là gì? Hãy cùng TopCV tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây nhé!

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer service staff) là người tiếp nhận, hỗ trợ và giải quyết các thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng trong quá trình mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Họ là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp, góp phần tạo dựng trải nghiệm tích cực, duy trì mối quan hệ lâu dài và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

>>> Xem thêm: Chăm sóc khách hàng (CSKH) là gì? Cơ hội việc làm trong lĩnh vực CSKH 

Sự khác biệt giữa Chăm sóc khách hàng và Dịch vụ khách hàng

Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng đều là những hoạt động nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng, tuy nhiên, mỗi công việc lại có mục tiêu và cách tiếp cận khác nhau. Hãy cùng TopCV phân biệt cụ thể trong bảng dưới đây:

>>> Xem thêm: Dịch vụ khách hàng là gì? Các cấp độ và cách đo lường hiệu quả

Mô tả công việc của Nhân viên chăm sóc khách hàng

Tùy vào lĩnh vực kinh doanh, quy mô công ty mà mô tả công việc của Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ khác nhau. Tuy nhiên, dưới đây là những nhiệm vụ chính của vị trí này để bạn tham khảo:

• Tiếp nhận và phản hồi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng qua điện thoại, email, chat hoặc trực tiếp.
• Theo dõi, xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và hiệu quả.
• Hướng dẫn khách hàng trong quá trình mua hàng và sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
• Cung cấp chính xác các thông tin về sản phẩm/dịch vụ, chính sách công ty cho khách hàng.
• Chủ động liên hệ với khách hàng để thu thập thông tin để đề xuất cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Tặng quà, ưu đãi cho khách hàng thân thiết, khách VIP vào các dịp lễ đặc biệt như sinh nhật, lễ Tết, v.vv..
• Phối hợp với bộ phận Tiếp thị để thực hiện các chiến dịch quảng cáo, chương trình khuyến mại, v.vv.. đối với khách hàng thân thiết, khách hàng trung thành.
• Thực hiện các công việc khác theo sự phân công cụ cấp trên.

>>> TopCV cập nhật mới hàng ngàn cơ hội việc làm Nhân viên chăm sóc khách hàng lương cao, đãi ngộ tốt mỗi ngày. Khám phá danh sách tuyển dụng Nhân viên CSKH dưới đây để không bỏ lỡ cơ hội việc làm phù hợp!

Tìm việc Nhân viên chăm sóc khách hàng

việc làm nhân viên chăm sóc khách hàng

Xem tất cả

{{ job.title }} {{ job.company.name }}

{{ job.salary }}

{{ job.short_cities }}

Ứng tuyển

Xem tất cả

>>> Xem thêm: A-Z về bộ phận chăm sóc khách hàng: Vai trò, nhiệm vụ & cơ hội nghề nghiệp

Yêu cầu tuyển dụng Nhân viên chăm sóc khách hàng

Trước xu hướng "lấy khách hàng làm trung tâm", vai trò của Nhân viên chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quan trọng trong mọi doanh nghiệp. Họ là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng nhằm giải đáp thắc mắc, tạo sự hài lòng và giữ chân khách hàng hiệu quả. Vì thế, khi tuyển dụng vị trí này, doanh nghiệp sẽ yêu cầu ứng viên có kinh nghiệm và kỹ năng phù hợp để đáp ứng tốt yêu cầu công việc. Dưới đây là những yêu cầu thường gặp:

Yêu cầu về bằng cấp, kinh nghiệm

• Bằng cấp: Tốt nghiệp Trung cấp trở lên các chuyên ngành như Quản trị kinh doanh, Marketing, Kinh tế, Ngoại ngữ, v.vv.. hoặc các chuyên ngành liên quan.
• Kinh nghiệm: Có từ 6 tháng - 1 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng, Telesales, Call center (Tổng đài viên), v.vv.. Ngoài ra, một số doanh nghiệp sẽ ưu tiên các ứng viên đã từng làm việc trong các ngành nghề hoặc lĩnh vực kinh doanh tương tự để đảm bảo ứng viên có sự am hiểu về sản phẩm/dịch vụ và nhu cầu của khách hàng.

Bạn đang loay hoay tìm cách tạo một chiếc CV Chăm sóc khách hàng vừa chuẩn chỉnh về mặt hình thức, vừa gây ấn tượng mạnh mẽ với nhà tuyển dụng? Hãy tham khảo ngay mẫu CV Chăm sóc khách hàng trên TopCV để biết cách tạo hồ sơ xin việc phù hợp, giúp bạn tự tin chinh phục mọi cơ hội việc làm! Tạo CV Chăm sóc khách hàng

Yêu cầu về kiến thức, kỹ năng cứng

Để thực hiện tốt vai trò tư vấn và hỗ trợ khách hàng, Nhân viên chăm sóc khách hàng không chỉ cần giọng nói truyền cảm, thái độ kiên nhẫn mà còn phải có kiến thức chuyên môn vững vàng. Cụ thể:

• Kiến thức về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp để tư vấn chính xác và hiệu quả.
• Am hiểu về chính sách, quy định của công ty bao gồm chính sách bảo hành, đổi trả, chương trình khuyến mại, v.vv..
• Sử dụng thành thạo các phần mềm hỗ trợ chăm sóc khách hàng như phần mềm CRM, phần mềm chat trực tuyến (Pancake, Facebook Messenger, v.vv..), phần mềm tổng đài, v.vv..
• Thành thạo tin học văn phòng (Word, Excel, PowerPoint).

Lợi thế cho ứng viên chất gia nhập doanh nghiệp hàng đầu

Những ứng viên sở hữu kỹ năng giao tiếp tốt cùng khả năng làm chủ các công cụ hỗ trợ sẽ có nhiều lợi thế trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng. Đây cũng chính là những ứng viên sáng giá trong mắt nhà tuyển dụng và thường nhận được những offer hấp dẫn cùng mức đãi ngộ tương xứng.

Để giúp bạn kết nối với những doanh nghiệp hàng đầu và mở ra cơ hội nghề nghiệp phù hợp với năng lực của bản thân, TopCV giới thiệu đến bạn TopCV Pro – Nơi ứng viên chất và doanh nghiệp hàng đầu cùng nhau tiến bước. Đây là một không gian tuyển dụng chuyên biệt, giúp bạn có thêm sự lựa chọn, khám phá vô vàn cơ hội việc làm chất lượng,được chọn lọc phù hợp với hồ sơ của bạn. Với TopCV Pro, chúng tôi hy vọng có thể tiếp thêm lợi thế, giúp bạn viết tiếp những cột mốc đáng trân quý trên hành trình sự nghiệp.

Khám phá ngay

Yêu cầu về tố chất, kỹ năng mềm

Nhân viên chăm sóc khách hàng là vị trí thường xuyên làm việc trực tiếp với khách hàng, đòi hỏi ứng viên không chỉ am hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn cần sự khéo léo trong giao tiếp và kiên nhẫn trong quá trình xử lý tình huống. Dưới đây là những tố chất và kỹ năng mềm cần thiết mà nhà tuyển dụng thường tìm kiếm ở vị trí này: 

• Không nói ngọng, nói lắp: Đây là yêu cầu tiên quyết đối với một Nhân viên chăm sóc khách hàng. Bạn cần có giọng nói rõ ràng, dễ nghe để truyền đạt thông tin một cách chính xác, chuyên nghiệp. Việc nói ngọng, nói lắp hoặc nói giọng địa phương có thể gây ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và hình ảnh của doanh nghiệp.
• Kỹ năng giao tiếp: Đây là yếu tố cốt lõi giúp Nhân viên chăm sóc khách hàng truyền đạt thông tin rõ ràng, dễ hiểu, đồng thời thể hiện sự chuyên nghiệp, tạo dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng.
• Kỹ năng xử lý tình huống: Trong quá trình làm việc, Nhân viên chăm sóc khách hàng thường gặp các tình huống phát sinh như khiếu nại, phản hồi tiêu cực hoặc khách hàng khó tính, v.vv.. Vì thế, bạn cần khéo léo xử lý  những phàn nàn của khách hàng đang tức giận, biến một trải nghiệm tiêu cực thành cơ hội để chứng tỏ sự chuyên nghiệp và củng cố niềm tin của khách hàng vào thương hiệu.
• Kỹ năng lắng nghe: Với kỹ năng lắng nghe chủ động, Nhân viên chăm sóc khách hàng có thể hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra phản hồi phù hợp. Đây là yếu tố then chốt để tạo cảm giác được tôn trọng và đồng hành cho khách hàng.
• Khả năng thấu hiểu tâm lý khách hàng: Đây là năng lực đặt mình vào vị trí của khách hàng để cảm nhận và hiểu rõ cảm xúc, nhu cầu cũng như kỳ vọng của họ. Nhờ kỹ năng này, Nhân viên chăm sóc khách hàng có thể nhanh chóng nhận biết vấn đề và đưa ra các phương án hỗ trợ phù hợp, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Tính kiên nhẫn, tận tình: Đây được xem là "phẩm chất vàng" giúp Nhân viên chăm sóc khách hàng thành công trong nghề. Nhân viên cần giữ thái độ bình tĩnh, ôn hòa khi làm việc với những khách hàng khó tính hoặc xử lý các vấn đề lặp đi lặp lại, đồng thời luôn chủ động và có trách nhiệm trong việc hỗ trợ khách hàng đến cùng. Phẩm chất này không chỉ giúp bạn mang lại trải nghiệm dịch vụ tích cực mà còn góp phần xây dựng lòng tin và sự trung thành từ khách hàng.

Khám phá TOP việc làm Dịch vụ khách hàng/Vận hành lương cao, đãi ngộ tốt đang được tuyển dụng trên TopCV ngay! Tìm việc Dịch vụ khách hàng/Vận hành

>>> Xem thêm: Customer Experience là gì? Cách xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc

Mức lương của Nhân viên chăm sóc khách hàng

Mức lương của Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như kinh nghiệm làm việc, kỹ năng chuyên môn, lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp, quy mô công ty, v.vv.. Theo Công cụ tra cứu mức lương Việt Nam của TopCV, mức lương trung bình của Nhân viên chăm sóc khách hàng là 10.500.000 VNĐ/tháng với dải lương phổ biến trong khoảng từ 8.000.000 - 13.000.000 VNĐ/tháng. 

Mức lương trung bình của Nhân viên chăm sóc khách hàng theo kinh nghiệm cụ thể như sau: 

• Dưới 1 năm kinh nghiệm: 10.000.000 VNĐ/tháng
• Từ 1 - 3 năm kinh nghiệm: 11.500.000 VNĐ/tháng
• Từ  3 - 5 năm kinh nghiệm: 16.000.000 VNĐ/tháng

Công nghệ phát triển đã làm thay đổi hành vi của người tiêu dùng. Khách hàng ngày nay không chỉ mua một sản phẩm, họ mua một trải nghiệm - từ sự thuận tiện, hỗ trợ tận tình đến cảm xúc tích cực trong quá trình mua sắm. Khách hàng quan tâm nhiều hơn đến giá trị thực sự mà thương hiệu mang lại, chứ không chỉ quan tâm đến chất lượng hay giá cả sản phẩm. 

Chính sự dịch chuyển này đã biến trải nghiệm khách hàng thành “vũ khí cạnh tranh” của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiệu quả. Vì vậy, các doanh nghiệp ở nhiều lĩnh vực như bán lẻ, thương mại điện tử, tài chính, giáo dục, dịch vụ và công nghệ đều chú trọng đầu tư vào đội ngũ chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao trải nghiệm và mở rộng thị phần.

Với vai trò là “cầu nối” giữa doanh nghiệp và khách hàng, Nhân viên chăm sóc khách hàng không chỉ đóng góp vào sự hài lòng của khách hàng mà còn có nhiều cơ hội phát triển nghề nghiệp. Bạn có thể từng bước nâng cao chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, từ đó thăng tiến lên các vị trí như Chuyên viên, Trưởng nhóm hoặc Giám đốc chăm sóc khách hàng.

>>> Đừng quên khám phá danh sách tin tuyển dụng Chăm sóc khách hàng theo tỉnh thành trên TopCV để tìm được công việc phù hợp với năng lực và định hướng phát triển của bạn nhé!

• Tuyển dụng chăm sóc khách hàng Hà Nội
• Tuyển dụng chăm sóc khách hàng TPHCM
• Tuyển dụng chăm sóc khách hàng Đà Nẵng

Tham khảo các công việc trong ngành Dịch vụ khách hàng để có sự chuẩn bị tốt nhất cho công việc sắp tới. TopCV cung cấp đa dạng việc làm uy tín, chất lượng cao, đã xác thực thông tin doanh nghiệp rõ ràng. Truy cập ngay!

Tìm việc làm Dịch vụ khách hàng

Lộ trình thăng tiến của Nhân viên chăm sóc khách hàng

Dưới đây là lộ trình thăng tiến phổ biến dành cho Nhân viên chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp hiện nay để bạn tham khảo:

Nhân viên chăm sóc khách hàng -> Chuyên viên chăm sóc khách hàng -> Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng -> Trưởng phòng chăm sóc khách hàng -> Giám đốc chăm sóc khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng là người tiếp nhận, hỗ trợ và giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Các nhiệm vụ chính của vị trí này  bao gồm:

• Tiếp nhận và phản hồi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng qua điện thoại, email, mạng xã hội, v.vv..
• Theo dõi và xử lý các sự cố sau bán hàng nhằm đảm bảo khách hàng hài lòng.
• Ghi nhận ý kiến, phản hồi của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ.

Chuyên viên chăm sóc khách hàng

Sau 2 - 3 năm làm việc, bạn có thể thăng tiến lên vị trí Chuyên viên chăm sóc khách hàng. Đây là vị trí chịu trách nhiệm xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tích cực trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Các nhiệm vụ chính của Chuyên viên chăm sóc khách hàng gồm:

• Tiếp nhận và giải quyết các trường hợp khiếu nại phức tạp, làm việc với các bộ phận liên quan để đưa ra phương án giải quyết hiệu quả.
• Thiết lập và duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
• Theo dõi mức độ hài lòng và đề xuất các giải pháp cải tiến trải nghiệm khách hàng.

Thị trường lao động đang “khát” nhân lực trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng. Truy cập TopCV để khám phá hàng trăm việc làm Chuyên viên chăm sóc khách hàng lương cao, đãi ngộ tốt từ các công ty hàng đầu hiện nay! Tìm việc Chuyên viên chăm sóc khách hàng

Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng

Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng là người quản lý, điều phối hoạt động của một nhóm chăm sóc khách hàng. Đây là vị trí trung gian giữa đội ngũ nhân viên các các cấp quản lý cao hơn. Nhiệm vụ chính của Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng gồm:

• Đào tạo, phân công công việc và quản lý hiệu suất của đội ngũ Nhân viên, Chuyên viên chăm sóc khách hàng.
• Giám sát quá trình xử lý phản hồi, khiếu nại của đội nhóm, đảm bảo đúng quy trình và chất lượng dịch vụ.
• Theo dõi chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT, NPS, v.vv..) và đưa ra các cải tiến quy trình.

>>> Xem thêm: Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng là gì? Lương bao nhiêu?

Trưởng phòng chăm sóc khách hàng

Trưởng phòng chăm sóc khách hàng là người chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Nhiệm vụ chính của vị trí này bao gồm:

• Xây dựng chiến lược, quy trình chăm sóc khách hàng phù hợp với mục tiêu kinh doanh của công ty.
• Quản lý, đào tạo và đánh giá hiệu suất của đội ngũ nhân sự phòng Chăm sóc khách hàng.
• Giám sát quy trình xử lý khiếu nại và chất lượng dịch vụ khách hàng.

>>> Xem thêm: Trưởng phòng chăm sóc khách hàng là gì? Mô tả công việc chi tiết

Giám đốc chăm sóc khách hàng

Giám đốc chăm sóc khách hàng là người đứng đầu bộ phận Chăm sóc khách hàng, chịu trách nhiệm xây dựng chiến lược tổng thể và định hướng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Đây là vị trí quản lý cấp cao trong doanh nghiệp, thực hiện các nhiệm vụ:

• Định hướng và triển khai chiến lược chăm sóc khách hàng dài hạn, đảm bảo phù hợp với tầm nhìn và mục tiêu kinh doanh của công ty.
• Quản lý ngân sách, tổ chức đội ngũ nhân sự, đào tạo và xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp.
• Giám sát và đánh giá hiệu quả hoạt động của các phòng Chăm sóc khách hàng.
• Phân tích dữ liệu khách hàng và thị trường, đưa ra các quyết định chiến lược nhằm cải thiện trải nghiệm người dùng.

>> Đọc thêm: Giám đốc dịch vụ khách hàng làm gì? Mô tả chi tiết công việc

Bộ câu hỏi phỏng vấn Nhân viên chăm sóc khách hàng

Để tuyển chọn được những ứng viên phù hợp cho vị trí Nhân viên chăm sóc khách hàng, nhà tuyển dụng thường sử dụng các câu hỏi phỏng vấn nhằm đánh giá kỹ năng giao tiếp và khả năng xử lý tình huống của ứng viên. Nếu bạn đang chuẩn bị ứng tuyển vào vị trí này, hãy tham khảo ngay bộ câu hỏi phỏng vấn Nhân viên chăm sóc khách hàng thường gặp dưới đây:

• Bạn hiểu thế nào là chăm sóc khách hàng?
• Bạn đã có kinh nghiệm làm Nhân viên chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực nào?
• Theo bạn, điều gì là quan trọng nhất đối với các dịch vụ chăm sóc khách hàng?
• Bạn hiểu gì về sản phẩm/dịch vụ của công ty chúng tôi?
• Bạn đã từng sử dụng phần mềm CRM nào chưa? Nếu có, hãy kể tên.
• Khách hàng yêu cầu hoàn tiền nhưng không thuộc chính sách hoàn trả – bạn giải quyết ra sao?
• Bạn sẽ xử lý thế nào nếu đồng nghiệp hỗ trợ sai thông tin cho khách hàng và khách hàng quay lại phàn nàn với bạn?
• Bạn sẽ làm gì nếu gặp một khách hàng đang tức giận và to tiếng?
• Nếu khách hàng liên tục yêu cầu điều nằm ngoài chính sách, bạn sẽ làm gì?
• Theo bạn, yếu tố nào quan trọng hơn trong chăm sóc khách hàng: tốc độ phản hồi hay sự thấu hiểu?

>>> Xem thêm: Bộ 30 câu hỏi phỏng vấn chăm sóc khách hàng phổ biến ứng viên nên biết

Tìm việc làm Nhân viên chăm sóc khách hàng ở đâu uy tín?

Nếu bạn đang tìm kiếm một công việc Nhân viên chăm sóc khách hàng chất lượng, phù hợp với năng lực, TopCV chính là lựa chọn hàng đầu. Tại TopCV, bạn có thể cập nhật hàng trăm tin tuyển dụng Nhân viên chăm sóc khách hàng từ các doanh nghiệp uy tín trên toàn quốc.

Bên cạnh đó, TopCV còn cung cấp bộ lọc thông minh theo vị trí, ngành nghề, mức lương, v.vv.. giúp bạn dễ dàng tìm được việc làm phù hợp. Truy cập TopCV để bắt đầu hành trình sự nghiệp của bạn ngay hôm nay!

Tìm việc ngay

Hy vọng rằng những thông tin về mô tả công việc và mức lương của vị trí Nhân viên chăm sóc khách hàng trên đây sẽ hỗ trợ bạn trong việc định hướng nghề nghiệp và sớm tìm được công việc phù hợp với bản thân.