Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Mô tả công việc và mức lương

Bạn muốn trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng nhưng chưa có kinh nghiệm. Cùng TopCV tìm hiểu tất cả thông tin về nhân viên chăm sóc khách hàng là gì, làm thế nào để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng, v.vv..

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng (CSKH) là một bộ phận trong doanh nghiệp có nhiệm vụ thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Thông qua việc chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể thu hút thêm các khách hàng tiềm năng khác. Sự kết nối được duy trì lâu dần tạo thành nhóm khách hàng trung thành gắn bó với các sản phẩm của doanh nghiệp. Chính vì vậy, chăm sóc khách hàng được xem là chiến lược đầu tư lâu dài và cốt lõi góp phần mang đến thành công cho doanh nghiệp.

Ngày nay, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về sản phẩm mà còn cạnh tranh về dịch vụ, bao gồm chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp muốn thu hút và “giữ chân” khách hàng cần chú trọng chăm sóc khách hàng.

Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

• Các yếu tố sản phẩm
• Các yếu tố thuận tiện
• Yếu tố con người

Trong đó, nếu sản phẩm bán trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm mà khi đến mua hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… Vậy tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Xem thêm: A-Z về bộ phận chăm sóc khách hàng: Vai trò, nhiệm vụ & cơ hội nghề nghiệp

Tại các doanh nghiệp hiện nay, một số vị trí chăm sóc khách hàng phổ biến bao gồm:

• Telemarketing: Tổng đài viên nhận và đặt lịch hẹn
• Nhân viên chăm sóc và tư vấn khách hàng
• Nhân viên tư vấn, đặt lịch hẹn qua điện thoại
• Chuyên viên chăm sóc khách hàng
• Tổng đài viên hỗ trợ kỹ thuật
• Nhân viên sale
• Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng

Xem thêm: Trưởng phòng chăm sóc khách hàng và những điều bạn cần biết

Tùy theo lĩnh vực kinh doanh và quy mô hoạt động của mỗi doanh nghiệp, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ đảm nhận những nội dung công việc nhất định.

việc làm nhân viên chăm sóc khách hàng

Xem tất cả

{{ job.title }} {{ job.company.name }}

{{ job.salary }}

{{ job.short_cities }}

Ứng tuyển

Xem tất cả

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Nhân viên chăm sóc khách hàng (tên tiếng Anh là Customer Care Staff) là người trực tiếp liên hệ với khách hàng nhằm giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng có liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Mục đích cuối cùng là đạt tối ưu sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng.

Có 2 hình thức làm việc dành cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng:

• Nhân viên viên chăm sóc khách hàng làm việc trực tiếp tại các công ty, cửa hàng, trung tâm chăm sóc khách hàng.
• Nhân viên chăm sóc khách hàng online: chăm sóc khách hàng qua các kênh trực tuyến, nền tảng mạng xã hội, v.vv.. Hình thức làm việc này khá linh hoạt, bạn không nhất thiết phải có mặt tại công ty 8 tiếng/ ngày. Trong tình hình dịch bệnh căng thẳng thì đây là hình thức làm việc được khuyến khích và đảm bảo công việc vẫn luôn diễn ra trong mọi hoàn cảnh.

Mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng

Hầu hết các công ty, doanh nghiệp vừa và lớn đều có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng. Tùy thuộc vào tính chất ngành nghề và chính sách của các công ty, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ có những nhiệm vụ khác nhau. Công việc chính của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Chúng ta vẫn có thể liệt kê một số đầu việc chung của một nhân viên chăm sóc khách hàng như sau:

• Giao tiếp với khách hàng, là người tiếp nhận mọi khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ kinh doanh.
• Hỗ trợ khách hàng, tìm cách giải quyết những vấn đề mà họ gặp phải.
• Chủ động liên hệ với khách hàng để thu thập thông tin về trải nghiệm của họ khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Từ đó, cung cấp thông tin cho bộ phận sản phẩm để cải tiến và hoàn thiện dịch vụ, sản phẩm.
• Tặng quà, ưu đãi cho khách hàng thân thiết, khách VIP vào các dịp đặc biệt như lễ tết, sinh nhật, v.vv..
• Phối hợp với bộ phận Tiếp thị để thực hiện các chiến dịch quảng cáo, chương trình khuyến mại, v.vv.. đối với khách hàng thân thiết, khách hàng trung thành.
• Đề xuất và thực hiện các kế hoạch chăm sóc khách hàng, đo lường mức độ hài lòng của khách với sản phẩm và dịch vụ.
• Phối hợp với các phòng ban, bộ phận khác trong công ty để đề xuất ra kế hoạch kinh doanh hiệu quả

Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng

Hỗ trợ khách hàng và chăm sóc khách hàng vốn là 2 công việc hoàn toàn khác nhau nhưng cũng có vài nét tương đồng. Phân biệt rõ dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng như sau:

Mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng

Theo Báo cáo thị trường tuyển dụng 2023 và nhu cầu tuyển dụng 2024 của TopCV phát hành, lương nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ có sự khác nhau phụ thuộc vào kinh nghiệm làm việc như sau:

• Dưới 1 năm kinh nghiệm: 7,000,000 VNĐ - 9,000,000 VNĐ
• Từ 1 - 4 năm kinh nghiệm: 8,000,000 VNĐ - 12,000,000 VNĐ

Cũng theo số liệu thống kê từ Glassdoor, mức lương trung bình cho vị trí chăm sóc khách hàng là 10,000,000 VNĐ/tháng tại Hà Nội, Việt Nam. Tổng thu nhập nhân viên chăm sóc khách hàng nhận được (tính cả thưởng KPI, thưởng hiệu quả công việc) là khoảng 24,012,960 VNĐ/tháng.

Làm thế nào để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng?

Muốn trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng thì bên cạnh việc hiểu nhân viên chăm sóc khách hàng là gì, bạn cũng cần tìm hiểu các yêu cầu của nhân viên chăm sóc khách hàng để chuẩn bị những hàng trang, kỹ năng cần có khi làm nghề này.

Chuẩn bị về kiến thức chuyên môn

Các nhà tuyển dụng thường yêu cầu các ứng viên theo học các ngành Kinh tế, Kinh doanh, Marketing, Truyền thông, Đối Ngoại… Tuy nhiên, hiện nay cơ hội việc làm nghề chăm sóc khách hàng vẫn rộng mở dành cho những bạn theo học trái ngành, nghề, bạn có thể bắt đầu bằng cách ứng tuyển thực tập sinh để đặt viên gạch đầu tiên khi muốn xây dựng sự nghiệp theo con đường chăm sóc khách hàng.

Chuẩn bị về kỹ năng

Để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi, chuyên nghiệp và có nhiều cơ hội để phát triển bản thân thì việc trau dồi, trang bị các kỹ năng là vô cùng cần thiết. Một số các kỹ năng có thể kể đến như:

• Kỹ năng giao tiếp: Khi bạn có kỹ năng giao tiếp tốt bạn có thể dễ dàng trao đổi thông tin với khách hàng. Hiểu được mong muốn, nhu cầu của khách hàng, từ đó tư vấn và thuyết phục họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp một cách hiệu quả.
• Kỹ năng xử lý tình huống và giải quyết vấn đề: Nhanh nhạy trong mọi tình huống phát sinh bất ngờ xảy ra để có thể ứng biến và đưa ra phương án giải quyết nhanh chóng. Điều này sẽ giúp bạn kiểm soát được mọi việc giúp công việc diễn ra suôn sẻ và hiệu quả hơn.
• Khả năng chịu được áp lực cao: Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp luôn đa dạng từ độ tuổi, giới tính đến tính cách. Để đáp ứng được nhu cầu của mọi khách hàng, nhất là trong các khoảng thời gian cao điểm, thì việc chịu được áp lực sẽ giúp bạn linh hoạt ứng biến và luôn giữ được thái độ hoà nhã khi làm việc.
• Kỹ năng làm việc nhóm: Chăm sóc khách hàng không chỉ làm việc độc lập mà còn cần có sự tương tác và hỗ trợ của đội nhóm và các phòng ban liên quan. Vậy nên bạn cũng cần rèn kỹ năng làm việc nhóm để có thể tương tác và cùng các nhân viên khác hoàn thành công việc hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.
• Kỹ năng phân tích, nghiên cứu thị trường và sản phẩm/dịch vụ: Để có thể tư vấn, chăm sóc khách hàng được hiệu quả thì việc hiểu rõ thông tin về sản phẩm/dịch vụ mà mình đang tư vấn là một trong những yếu tố quan trọng. Tiếp đến là hiểu về ngành nghề, cập nhật thông tin thị trường để có thể nắm bắt tâm lý, xu hướng nhu cầu của khách hàng từ đó có các chiến lược tư vấn, chăm sóc khách hàng hiệu quả.
• Khả năng ngoại ngữ: Đa dạng ngôn ngữ sẽ giúp bạn tiếp cận được với nhiều các tệp khách hàng và mở ra thêm những cơ hội, lợi thế tốt hơn.

Chuẩn bị về tác phong, tính cách

Là một trong những vị trí đại diện cho doanh nghiệp, nhân viên chăm sóc khách hàng cần chuẩn bị tốt cho mình một tác phong làm việc tỉ mỉ và chỉn chu. Việc này thể hiện ở 2 khía cạnh hình thức và cảm xúc.

• Về hình thức: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần ăn mặc lịch sự, gọn gàng, sạch sẽ. Tuỳ thuộc vào vị trí, địa điểm, nơi làm việc mà nhân viên lựa cho mình bộ trang phục phù hợp.
• Về giao tiếp: Nhân viên chăm sóc khách hàng luôn phải có thái độ niềm nở, lịch sự và tế nhị với khách hàng. Ngoài ra vì thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng nên nhân viên CSKH cần kiểm soát tốt được cảm xúc, nhất là các cảm xúc cá nhân để tránh gây khó chịu đối với khách hàng.

Chuẩn bị CV và mẫu đơn xin việc chăm sóc khách hàng

Dù ứng tuyển vào vị trí nào thì bạn vẫn cần chuẩn bị cho mình một lá đơn xin việc và CV chuyên nghiệp. Với vị trí chăm sóc khách hàng, bạn cần thể hiện trong CV mình có những yếu tố đảm bảo thỏa mãn những yêu cầu đã nêu trên. Bạn đồng thời cũng nên thể hiện tinh thần cầu tiến, ý chí ham học hỏi trong đơn xin việc nếu chưa có kinh nghiệm.

Đầu tư một bản CV chuyên nghiệp và đẹp mắt là cách giúp bạn ghi điểm với nhà tuyển dụng ngay từ vòng apply. TopCV cung cấp công cụ tạo mẫu CV online MIỄN PHÍ, giúp bạn tự tay thiết kế bản CV đúng ngành nghề, hãy sử dụng ngay:

Tạo CV Chăm sóc khách hàng

Thị trường kinh doanh luôn cạnh tranh nhau gay gắt và để giữ chân được khách hàng thì vai trò của nhân viên chăm sóc khách hàng rất được coi trọng. Nghề này không chỉ cho bạn nguồn thu nhập ổn định mà còn giúp bạn trau dồi rất nhiều kỹ năng, kinh nghiệm sống đặc biệt là trong cách “đối nhân xử thế”. Những thông tin chi tiết về nhân viên chăm sóc khách hàng là gì sẽ là hành trang cho bạn trên con đường theo đuổi lĩnh vực này. Nếu bạn yêu thích công việc này, đừng ngại ngần tìm việc làm chăm sóc khách hàng phù hợp!

Bộ câu hỏi phỏng vấn chăm sóc khách hàng phổ biến

Dưới đây là một số câu hỏi phỏng vấn chăm sóc khách hàng phổ biến bạn có thể tham khảo để có sự chuẩn bị tốt nhất:

Câu 1: Bạn hiểu như thế nào về nghề nhân viên chăm sóc khách hàng? 

Câu 2: Bạn làm gì khi khách hàng băn khoăn về giá cả? 

Câu 3: Bạn sẽ làm gì nếu không thể giải quyết vấn đề của khách hàng? 

Câu 4: Bạn sẽ giải quyết ra sao nếu khách hàng không hài lòng về một sản phẩm hay dịch vụ?

Câu 5: Bạn có thành thạo sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng nào không?

Cây 6: Đã bao giờ bạn gặp phải tình huống buộc phải hỗ trợ giải quyết vấn đề "hóc búa" cho khách hàng mà những nhân viên chăm sóc khách hàng khác không thể giúp đỡ?

Câu 7: Bạn sẽ làm gì nếu phát hiện ra mình đã tư vấn sai cho khách?

Câu 8: Bạn nghĩ việc tương tác với các nhân viên chăm sóc khách hàng trong bộ phận và các đồng nghiệp khác trong công ty có quan trọng không?

Xem thêm: Bộ 30 câu hỏi phỏng vấn chăm sóc khách hàng phổ biến ứng viên nên biết

TopCV là một trong những đơn vị đi đầu trong cuộc cách mạng 4.0 về tuyển dụng. Nền tảng là cầu nối cho hàng triệu ứng viên với nhà tuyển dụng cũng như giúp ứng viên có được trải nghiệm tốt nhất khi tìm việc trên nền tảng này.

Nền tảng sở hữu 4000 đầu việc trên tất cả mọi lĩnh vực nghề nghiệp, bao gồm cả việc làm nhân viên chăm sóc khách hàng được cập nhật mỗi ngày từ hơn 30.000 nhà tuyển dụng. Vì vậy, ứng viên có thể nhanh chóng lựa chọn được công việc chăm sóc khách hàng phù hợp nhất với bản thân. 

Nguồn ảnh: Sưu tầm