8+ KPI chăm sóc khách hàng và cách xây dựng KPI hiệu quả

Trong bối cảnh kinh doanh cạnh tranh hiện nay, chăm sóc khách hàng ngày càng khẳng định vai trò then chốt trong việc nuôi dưỡng và giữ chân khách hàng tiềm năng. Để đảm bảo hoạt động này diễn ra hiệu quả nhất, các doanh nghiệp cần áp dụng bộ KPI chăm sóc khách hàng một cách thông minh và chiến lược. Vậy đâu là những chỉ số đánh giá hiệu suất quan trọng của bộ phận chăm sóc khách hàng và cách xây dựng bộ KPI như thế nào? Cùng TopCV khám phá ngay trong bài viết dưới đây.

KPI chăm sóc khách hàng đo lường hiệu quả hoạt động

Bộ KPI đánh giá về hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng với các KPI cụ thể là: 

Thời gian phản hồi trung bình (Average Response Time - ART)

Thời gian phản hồi trung bình đo lường khoảng thời gian từ thời điểm khách hàng gọi đến thời điểm nhân viên bắt máy. Chỉ số này phản ánh tốc độ tiếp nhận và phản hồi của nhân viên chăm sóc khách hàng khi có cuộc gọi hoặc yêu cầu hỗ trợ từ khách. Chỉ số thời gian phản hồi trung bình (ART) ngắn cho thấy sự hỗ trợ nhanh chóng và kịp thời của nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng.

Công thức tính 

Ví dụ:

Giả sử trong một ngày, bộ phận chăm sóc khách hàng nhận được 200 yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng và tổng thời gian phản hồi cho tất cả các yêu cầu là 400 phút. Vậy ART của bộ phận CSKH trong ngày hôm đó là:

ART = 400 phút / 200 yêu cầu = 2 phút/yêu cầu

Xem thêm: Chăm sóc khách hàng (CSKH) là gì? Cơ hội việc làm trong lĩnh vực CSKH

Tỷ lệ giải quyết trong cuộc gọi đầu tiên (First Call Resolution - FCR)

Tỷ lệ này đo lường phần trăm giải quyết vấn đề của nhân viên chăm sóc khách hàng trong cuộc gọi đầu tiên của khách. Tỷ lệ càng cao cho thấy khả năng hỗ trợ khách hàng càng tốt cũng như phản ánh mức độ hiệu quả trong cách làm việc của nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng. 

Công thức tính 

Ví dụ:

Giả sử một tháng bộ phận chăm sóc khách hàng nhận được 1000 cuộc gọi từ khách hàng. Trong đó 900 cuộc gọi được giải quyết ngay trong lần đầu tiên. Vậy tỷ lệ FCR sẽ được tính như sau:

FCR = (900/1000)x100% = 90%

Điều này có nghĩa 90% các vấn đề của khách hàng được giải quyết ngay trong lần gọi đầu tiên, thể hiện hiệu quả cao trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của bộ phận.

Xem thêm: Top 09 cách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhất định phải biết

việc làm chăm sóc khách hàng

Xem tất cả

{{ job.title }} {{ job.company.name }}

{{ job.salary }}

{{ job.short_cities }}

Ứng tuyển

Xem tất cả

Tỷ lệ khách hàng rời đi (Customer Churn Rate - CCR)

Customer Churn Rate là thước đo mức độ giữ chân khách hàng của doanh nghiệp. Chỉ số này cho biết tỷ lệ phần trăm khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định. 

Công thức tính 

Ví dụ:

Nếu doanh nghiệp 250 khách hàng vào đầu tháng và mất 10 khách hàng vào cuối tháng, tỷ lệ CCR sẽ là:

CCR = (10/250) x 100% = 4%

Xem thêm: Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Mô tả công việc và mức lương

Tỷ lệ khiếu nại

Tỷ lệ khiếu nại thấp sẽ chứng tỏ sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ và ngược lại. Đối với bộ phận chăm sóc khách hàng, việc đánh giá, phân tích tỷ lệ khiếu nại sẽ giúp doanh nghiệp xác định những vấn đề tiềm ẩn trong quy trình sản xuất, kinh doanh và dịch vụ khách hàng.

Công thức tính

Ví dụ:

Giả sử trong tháng 7, bộ phận chăm sóc khách hàng có 1000 đơn hàng bán đi. Trong đó có 30 khiếu nại từ khách về sản phẩm, dịch vụ. Như vậy, tỷ lệ khiếu nại là: 

Tỷ lệ khiếu nại = (30/1000) x 100% = 3%

Xem thêm: Dịch vụ khách hàng là gì? Các cấp độ và cách đo lường hiệu quả

Thời gian xử lý trung bình mỗi khiếu nại (Average Handling Time - AHT)

Chỉ số này đo lường khoảng thời gian trung bình mà một nhân viên chăm sóc khách hàng cần để xử lý hoàn toàn một khiếu nại của khách hàng, tính từ lúc nhận khiếu nại tới khi vấn đề được giải quyết. AHT giảm cho thấy nhân sự đang hỗ trợ khách hàng tốt và nhanh chóng, từ đó giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. 

Công thức tính

Ví dụ:

Trong một tháng, tổng thời gian xử lý tất cả các khiếu nại là 4000 phút, và tổng số khiếu nại được xử lý là 100. Vậy AHT được tính là:

AHT = 4000/100 = 40 (phút)

KPI nhân viên chăm sóc khách hàng về mức độ hài lòng của khách hàng 

Bộ KPI thể hiện đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ với 3 loại KPI chính gồm: 

Điểm hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score - CSAT)

Đây là một chỉ số có sự cảm tính và rất khó để xác định và thông thường bộ phận chăm sóc khách hàng thường đo lường chúng dựa trên thang điểm từ 1 đến 5. 

Tùy vào đặc điểm từng doanh nghiệp, bộ phận chăm sóc khách hàng có thể khảo sát khách hàng bằng một câu hỏi như:

Chỉ số đo lường lòng trung thành (Net Promoter Score - NPS)

Lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ được đánh ra qua chỉ số NPS. Để xác định chỉ số này, bộ phận chăm sóc khách hàng có thể đưa ra một câu hỏi ngắn ở phiếu khảo sát/ trước khi kết thúc mỗi cuộc gọi như sau: “Anh/chị có sẵn sàng đề xuất sản phẩm/ dịch vụ của (tên thương hiệu) với bạn bè, đồng nghiệp hoặc người thân của mình không?”

Câu trả lời của người tham gia khảo sát nên được đánh giá dựa trên thang điểm từ 0 (rất không sẵn sàng) đến 10 (rất sẵn sàng) và chia thành 3 cấp độ: 

Từ 0 - 6 điểm: Người phản đối (Detractors)

Từ 7 - 8 điểm: Người trung lập (Passives)

Từ 9 - 10 điểm: Người ủng hộ (Promoters)

Công thức tính

Ví dụ:

Giả sử một công ty khảo sát 100 khách hàng và thu được kết quả như sau:

60 khách hàng đánh giá 9-10 (Promoters)

20 khách hàng đánh giá 7-8 (Passives)

20 khách hàng đánh giá 0-6 (Detractors)

NPS = 60% - 20%= 40%

Xem thêm: Khám phá 5 bước trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn

Chỉ số nỗ lực khách hàng (Customer Effort Score - CES)

Dựa trên chỉ số CES - chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng mức độ sử dụng sản phẩm “dễ” hoặc “khó”, doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình nhằm tạo nên sự thuận tiện nhất cho người sử dụng.

Để đo lường chỉ số CES, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể khảo sát nhanh khách hàng sau khi họ trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ theo mẫu câu hỏi: “Anh/Chị có cảm thấy dễ dàng khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của (tên thương hiệu)?

Câu trả lời của người tham gia khảo sát nên được đánh giá dựa trên thang điểm từ 1 (rất khó) đến 7 (rất dễ). Sau đó, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ áp dụng công thức tính chỉ số CES là:

Sau khi tính ra kết quả, bạn có thể đối chiếu với thang đo dưới đây để có kết luận chính xác nhất về chỉ số CES:

• CES từ 0-3: Trải nghiệm khách hàng kém (cảm thấy khó sử dụng)
• CES từ 4-5: Trải nghiệm khách hàng tương đối tốt (tương đối dễ dàng)
• CES từ 6-7: Trải nghiệm khách hàng tốt (cảm thấy dễ sử dụng)

Ví dụ:

Giả sử một công ty thực hiện khảo sát 100 khách hàng về trải nghiệm dịch vụ khách hàng của họ. Khách hàng được yêu cầu đánh giá mức độ dễ dàng khi giải quyết vấn đề trên thang điểm từ 1 đến 7.

Kết quả khảo sát: Tổng số điểm thu được là 500.

Vậy chỉ số CES là: CES = 500 / 100 = 5

Với kết quả CES là 5, có thể đánh giá rằng khách hàng cảm thấy tương đối dễ dàng khi tương tác với dịch vụ khách hàng của công ty này. 

KPI chăm sóc khách hàng đo lường hiệu quả kinh doanh

Bộ KPI chăm sóc khách hàng đo lường hiệu quả kinh doanh bao gồm 3 loại KPI chính là:

Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate - CRR)

CRR cho biết tỷ lệ phần trăm khách hàng tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của công ty sau giao dịch đầu tiên. Tỷ lệ này giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của các hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại và tối ưu hóa các chiến dịch chăm sóc khách hàng để giữ chân nhiều khách hàng hơn. 

Công thức tính

Trong đó:

• CRR: Tỷ lệ giữ chân khách hàng
• E: Số lượng khách hàng vào cuối kỳ
• N: Số lượng khách hàng mới có được trong khoảng thời gian đó
• S: Số lượng khách hàng vào đầu kỳ

Ví dụ:

Vào đầu năm 2024, một cửa hàng điện máy có 1000 khách hàng. Đến cuối năm, cửa hàng có thêm 200 khách hàng mới nhưng mất đi 100 khách hàng cũ. Vậy theo công thức ta có:

E = 1000-100+200 = 1100

N = 100

S = 1000

=> CRR = [(1100 - 100) / 1000] x 100% = 110%

Điều này có nghĩa là cửa hàng đã giữ được 110% số lượng khách hàng so với đầu năm. Con số này cao hơn 100% cho thấy cửa hàng đã không chỉ giữ chân được khách hàng cũ mà còn thu hút thêm khách hàng mới.

Giá trị khách hàng trọn đời (Customer Lifetime Value - CLV)

Bằng cách tính toán CLV, doanh nghiệp có thể xác định phân khúc khách hàng có CLV lớn qua đó phân bổ nguồn lực chăm sóc khách hàng hợp lý. Bên cạnh đó, chỉ số này cũng hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra các quyết định phân bổ ngân sách hiệu quả hoặc chương trình chiết khấu phù hợp hơn. 

Công thức tính 

Trong đó:

Giá trị trung bình một lần mua hàng (APV) được tính theo công thức:

APV = Tổng doanh thu/ Tổng số lần bán hàng

Ví dụ: Doanh nghiệp tạo ra 200.000.000 VND trong một tháng từ 100 lần bán hàng, thì APV cho khoảng thời gian đó là 200.000.000 / 100 = 2.000.000 VND

Tần suất mua hàng trung bình (APF) được tính theo công thức:

APF = Số lần mua hàng/ Số lượt khách hàng duy nhất đã mua hàng

Ví dụ: nếu doanh nghiệp đã có 2000 đơn đặt hàng từ 20 khách hàng duy nhất, thì tần suất mua hàng trung bình của sẽ là APF = 2000/20 = 100

Vòng đời trung bình khách hàng: là khoảng thời gian một người là khách hàng của doanh nghiệp, được tính theo công thức

ACL = Tổng số năm khách hàng mua sản phẩm/ Tổng số lượng khách hàng

Ví dụ: Nếu doanh nghiệp có 100 khách hàng và tổng tuổi thọ của tất cả khách hàng là 150 năm, thì tuổi thọ trung bình là 150 năm / 100 khách hàng = 1.5 năm.

Cách xây dựng KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng

Dưới đây là 5 bước cơ bản giúp bạn xây dựng KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất: 

• Xác định người chịu trách nhiệm xây dựng KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng: Thông thường, người chịu trách nhiệm xây dựng KPI thường là những nhân sự cấp cao, có tầm nhìn và am hiểu thị trường, khách hàng và năng lực của nhân viên chăm sóc khách hàng. Tùy vào đặc điểm từng doanh nghiệp, người chịu trách nhiệm chính khi xây dựng KPI là trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc thành viên ban giám đốc, ban quản trị,v.vv..
• Lựa chọn bộ KPI phù hợp với ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh: Mỗi ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh sẽ ưu tiên một bộ KPI khác nhau. Vì thế, người chịu trách nhiệm xây dựng KPI chăm sóc khách hàng cần lựa chọn các KPI phù hợp, phản ánh trực tiếp chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
• Thiết lập cách thức thu thập và đo lường dữ liệu: Để thu thập dữ liệu chính xác nhất, KPI cần được cập nhật thường xuyên và theo dõi bằng các công cụ hỗ trợ như: phần mềm CRM, biểu mẫu khảo sát,v.vv..
• Xây dựng cơ chế thưởng, phạt minh bạch: Chế độ thưởng phát minh bạch sẽ tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc hiệu quả và thực hiện tốt quy trình đã đưa ra.
• Theo dõi, phân tích và điều chỉnh định kỳ: Việc này không những giúp trưởng bộ phận có căn cứ để đánh giá hiệu suất nhân sự công bằng, chính xác mà cũng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Trên đây là một số KPI chăm sóc khách hàng phổ biến và gợi ý xây dựng KPI hiệu quả. TopCV hy vọng bài viết đã mang tới cho bạn nguồn thông tin hữu ích để hiểu hơn về nghề nghiệp từ đó tự tin ứng tuyển và làm việc tại vị trí chăm sóc khách hàng. Nếu bạn đang quan tâm tới cơ hội nghề nghiệp cho vị trí chăm sóc khách hàng thì hãy tham khảo ngay TopCV. Hàng trăm công việc mới từ các nhà tuyển dụng uy tín được cập nhật mỗi ngày sẽ giúp bạn đa dạng hóa lựa chọn và ứng tuyển vào vị trí phù hợp nhất.

Hình ảnh: Sưu tầm