Khác với bộ phận Chăm sóc khách hàng (Customer Service) tập trung giải quyết các vấn đề phát sinh, Customer Success đóng vai trò chủ động hơn trong việc hỗ trợ khách hàng đạt được mục tiêu sử dụng sản phẩm/dịch vụ, gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng. Bài viết của TopCV sẽ đi sâu vào giải thích Customer Success là gì, mô tả chi tiết công việc của một chuyên viên Customer Success, đồng thời đưa ra lộ trình phát triển tham khảo cho những ai đang theo đuổi lĩnh vực đầy tiềm năng này.
Customer Success là gì?
Customer Success là phương pháp mà doanh nghiệp áp dụng nhằm đảm bảo sự hài lòng tối đa của khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Đây là quá trình xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng thông qua việc đáp ứng kịp thời các nhu cầu, nâng cao trải nghiệm người dùng.
Nhân viên Customer Success đảm đương vai trò then chốt trong việc mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Họ sẽ chủ động tiếp cận, nắm bắt nhu cầu của từng khách hàng, kịp thời hỗ trợ giải quyết mọi vướng mắc phát sinh. Nhu cầu tuyển dụng vị trí Customer Success đang dần phổ biến ở nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp trong lĩnh vực SaaS (Software as a service).
Xem thêm: Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Mô tả công việc và mức lương
Mô tả công việc của nhân viên Customer Success
Nhân viên Customer Success sẽ trực tiếp hướng dẫn khách hàng trong quá trình triển khai sử dụng sản phẩm/dịch vụ để đảm bảo quy trình triển khai được thực hiện một cách suôn sẻ nhất. Sau khi hoàn tất triển khai, họ tiếp tục theo dõi, nắm bắt phản hồi từ khách hàng để kịp thời hỗ trợ, giải đáp mọi vướng mắc phát sinh, góp phần nâng cao trải nghiệm và hiệu quả sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Cụ thể những công việc của nhân viên Customer Success bao gồm:
- Là đầu mối chính cung cấp thông tin, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng mới
- Chủ động liên hệ và hỗ trợ khách hàng trong thời gian dài, duy trì sự hài lòng của khách hàng
- Lên lịch sắp xếp các buổi đào tạo, hội thoại trực tuyến để giúp quá trình sử dụng sản phẩm của khách hàng mượt mà, trơn tru nhất
- Thu thập những đánh giá của khách hàng về tính năng, điểm mạnh yếu của sản phẩm để có cơ sở nâng cấp và cải tiến sản phẩm, dịch vụ
- Phối hợp với bộ phận Kinh doanh để chuẩn bị các tài liệu hướng dẫn sử dụng sản phẩm hoặc các tài liệu dịch vụ tùy chỉnh theo yêu cầu của khách hàng
- Làm việc với các phòng ban khác để xử lý các vấn đề phát sinh
Để tiếp cận với hàng nghìn thông tin tuyển dụng việc làm Customer Success uy tín, hãy nhanh tay truy cập TopCV.vn. Tại đây bạn sẽ tìm thấy những cơ hội việc làm mới từ các công ty uy tín với mức lương tốt nhất!
|
Khác biệt giữa Customer Success và Customer Service
Customer Success tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, giúp khách hàng thành công bằng cách cung cấp giá trị và hỗ trợ liên tục. Trong khi đó, Customer Service tập trung vào việc giải quyết nhanh chóng và hiệu quả các vấn đề của khách hàng, cải thiện trải nghiệm khách hàng và duy trì hình ảnh tích cực của thương hiệu.
Cả hai vai trò đều quan trọng đối với thành công của doanh nghiệp, nhưng chúng có những điểm khác biệt rõ ràng về mục tiêu, cách tiếp cận, và cách đo lường hiệu quả.
Khía cạnh | Customer Success | Customer Service |
Mục tiêu | Tập trung vào mối quan hệ lâu dài với khách hàng và duy trì lòng trung thành | Tập trung vào việc phục vụ khách hàng ngắn hạn, giải quyết vấn đề hoặc trả lời câu hỏi ngay lập tức |
Cách tiếp cận | Chủ động hỗ trợ khách hàng để đạt được mục tiêu và sự hài lòng lâu dài của khách hàng | Bị động, giải quyết vấn đề khi khách hàng gửi yêu cầu hỗ trợ |
Tác động đến doanh thu | Tạo doanh thu bền vững thông qua tăng trưởng khách hàng và giá trị | Giảm chi phí thông qua giải quyết vấn đề hiệu quả |
Sự phối hợp | Cần sự phối hợp của nhiều phòng ban, đặc biệt cần làm việc sâu với team sản phẩm để hiểu rõ và tư vấn cụ thể cho khách hàng | Chủ yếu làm việc với bộ phận Kinh doanh và các nhân viên trong phòng Dịch vụ khách hàng |
| Tầm quan trọng với doanh nghiệp | Nâng tầm giá trị của thương hiệu, mang lại những lợi ích vượt trội cho khách hàng bên cạnh những tính năng cơ bản của sản phẩm | Thể hiện cam kết về chất lượng sản phẩm, dịch vụ |
Tầm quan trọng với khách hàng | Tạo kết nối lâu dài, tập trung vào việc duy trì khách hàng trung thành | Tạo ấn tượng ban đầu tốt khi khách hàng sử dụng hoặc trải nghiệm sản phẩm |
KPI | KPI được đo lường bằng các chỉ số như duy trì khách hàng, mở rộng, giá trị trọn đời của khách hàng. | KPI được đo lường bằng chất lượng dịch vụ, thời gian giải quyết vấn đề, mức độ hài lòng của khách hàng. |
Kiến thức, kỹ năng cần có | Kiến thức ngành, kỹ năng chăm sóc khách hàng, hiểu biết về cách tăng trưởng khách hàng trong dài hạn | Kỹ năng giải quyết xung đột, đồng cảm, kỹ năng giao tiếp |
Apply các việc làm Customer Service bằng cách bấm vào nút TÌM VIỆC ngay dưới đây trên TopCV!
|
Mức lương của Customer Success
Theo trang tuyển dụng toàn cầu Glassdoor, mức lương trung bình của nhân viên Customer Success tại Việt Nam là 9,000,000 VNĐ/tháng, dải lương trung bình là từ 6,800,000 - 16,800,000 VNĐ/tháng. Tuy nhiên số liệu này chỉ được thu thập dựa trên những nguồn được công bố. Thực tế, lương Customer Success còn phụ thuộc vào loại hình doanh nghiệp, địa điểm làm việc và chức vụ.
Tham khảo mẫu CV Chăm sóc khách hàng được thiết kế chuẩn chỉnh kèm hướng dẫn trên TopCV để biết cách tạo CV trong lĩnh vực Dịch vụ khách hàng đúng chuẩn, apply nhanh chóng vào các job Customer Success!
|
Các kỹ năng cần có của Customer Success
Nhân viên Customer Success không chỉ đảm nhận nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ một cách hiệu quả, ở vị trí này bạn còn là người đóng vai trò làm cầu nối giữa khách hàng và công ty. Để làm được điều này, nhân viên Customer Success cần trang bị những kỹ năng dưới đây:
- Kỹ năng giao tiếp: Đây là kỹ năng tiên quyết bởi nhân viên Customer Success thường xuyên phải liên hệ, trao đổi với khách hàng để nắm bắt nhu cầu, hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Do đó kỹ năng giao tiếp tích cực, lắng nghe một cách hiệu quả là rất quan trọng.
- Kỹ năng giải quyết vấn đề: Một nhân viên Customer Success cần có khả năng phân tích vấn đề, tìm ra nguyên nhân gốc rễ và đưa ra giải pháp hiệu quả cho khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Theo dõi quá trình giải quyết đến khi khách hàng hài lòng.
- Kỹ năng xây dựng mối quan hệ: Customer Success cần theo dõi quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ của khách hàng thường xuyên, trao đổi nắm bắt thông tin, nhu cầu thay đổi của khách hàng để đề xuất giải pháp phù hợp. Do đó bạn cần rèn luyện kỹ nang xây dựng mối quan hệ nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất, thúc đẩy tỷ lệ gắn bó của khách hàng.
- Phân tích dữ liệu: Bằng kỹ năng phân tích dữ liệu khách hàng, nhân viên có thể đề xuất các giải pháp phù hợp, hỗ trợ khách hàng tối ưu hóa trải nghiệm.
Lộ trình phát triển của vị trí Customer Success
Tùy vào công ty, lộ trình phát triển của vị trí Customer Success có thể được chia thành các giai đoạn khác nhau, từ cơ bản đến nâng cao. Dưới đây là lộ trình phát triển của vị trí này qua các cấp bậc bạn có thể tham khảo:
Customer Success Executive
Vị trí Customer Success Executive là vị trí đầu tiên trong lộ trình phát triển sự nghiệp của một Customer Success. Đây là bước khởi đầu để một người mới bắt đầu hiểu rõ hơn về những gì liên quan đến việc lĩnh vực Customer Success.
Mô tả công việc:
- Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
- Quản lý và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
- Xác định nhu cầu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Tìm hiểu và giải quyết vấn đề của khách hàng.
- Thu thập phản hồi của khách hàng, sử dụng phản hồi đó để cải thiện sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Mức lương trung bình: 6,800,000 VNĐ - 16,800,000 VNĐ/tháng (theo Glassdoor)
Yêu cầu cần có:
- Có kỹ năng giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng
- Khả năng giải quyết vấn đề và tư duy tập trung vào khách hàng.
- Khả năng làm việc độc lập và quản lý dự án
- Dễ tiếp cận với công nghệ và có thể nhanh chóng học các hệ thống mới (đối với công ty công nghệ)
- Bằng cử nhân trong Quản trị kinh doanh hoặc lĩnh vực liên quan là một lợi thế.
TopCV đang cung cấp gần 2000 việc làm Chăm sóc khách hàng đến từ nhiều doanh nghiệp uy tín. Truy cập để khám phá ngay các công việc mới nhất và mở rộng thêm cơ hội nghề nghiệp cho bản thân!
|
Customer Success Specialist
Vị trí Customer Success Specialist phụ trách chính các dự án triển khai sản phẩm/dịch vụ với khách hàng, tùy công ty vị trí Specialist sẽ phụ trách những dự án với quy mô và khả năng triển khai khó hơn dự án của một bạn Executive.
Mô tả công việc:
- Đảm nhiệm vai trò quản lý dự án để triển khai sản phẩm/dịch vụ.
- Sắp xếp các buổi đào tạo và hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ
- Chủ động liên hệ với khách hàng sau khi triển khai dựa trên số liệu về tình hình tài sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
- Lên kế hoạch cho các dự án triển khai để giải quyết các vấn đề về thiết lập hoặc sử dụng.
- Tham gia các cuộc gọi với bộ phận bán hàng, bộ phận kỹ thuật để trao đổi chức năng hoặc tài liệu dịch vụ tùy chỉnh.
- Chuẩn bị kế hoạch thực hiện với các mốc quan trọng cho các dự án tùy chỉnh.
Mức lương trung bình: 10,800,000 VNĐ - 23,000,000 VNĐ/tháng (theo Glassdoor)
Yêu cầu cần có:
- Tối thiểu 2-3 năm trong lĩnh vực quản lý trải nghiệm khách hàng
- Có kỹ năng đào tạo, triển khai dự án phần mềm công nghệ (đối với công ty công nghệ)
- Kỹ năng giao tiếp và thuyết trình tốt để trình bày các giải pháp cho khách hàng
- Thích ứng và khả năng thay đổi chiến lược một cách nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
- Có khả năng quản lý nhiều dự án áp lực cao
- Bằng cử nhân trong Quản trị kinh doanh hoặc lĩnh vực liên quan là một lợi thế.
Customer Success Manager
Vai trò của Customer Success Manager là đảm bảo đội nhóm hỗ trợ khách hàng hiệu quả bằng cách lên kế hoạch và tối ưu trải nghiệm của khách hàng.
Mô tả công việc:
- Thiết lập mục tiêu giữ chân khách hàng, phân bổ mục tiêu đến đội nhóm
- Hỗ trợ khách hàng thiết lập các giải pháp nâng cao
- Xem xét các khiếu nại có tính nghiêm trọng cao, hỗ trợ nhân sự tìm cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng
- Nghiên cứu và cải tiến quy trình tương tác trải nghiệm khách hàng
- Xây dựng kế hoạch phát triển khách hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ
- Đào tạo kỹ năng, nâng cao chuyên môn đội nhóm
Mức lương trung bình: 25,600,000 VNĐ- 38,500,000 VNĐ/tháng (theo Glassdoor)
Yêu cầu cần có:
- Từ 5 năm kinh nghiệm trở lên trong lĩnh vực quản lý khách hàng
- Có kỹ năng lãnh đạo đội nhóm
- Có khả năng phân tích và quản lý dự án chuyên sâu
- Khả năng xây dựng mối quan hệ và giải quyết vấn đề nghiêm trọng
- Kỹ năng lập kế hoạch, định hướng phát triển đội nhóm
Director of Customer Success
Director of Customer Success là vị trí cấp cao chịu trách nhiệm quản lý và lãnh đạo nhóm Customer Success của công ty. Vị trí này đảm nhận việc phát triển các chiến lược để duy trì và phát triển cơ sở khách hàng, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và đóng góp vào lợi nhuận của công ty.
Mô tả công việc:
- Phát triển và triển khai các chiến lược hướng đến thành công của khách hàng
- Xây dựng các chính sách giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng, phù hợp với chiến lược chung của công ty.
- Phối hợp với các phòng ban khác nghiên cứu mối quan tâm của khách hàng và đề xuất cải tiến sản phẩm/dịch vụ
- Phát triển các chương trình đào tạo cho các cấp quản lý và cung cấp hỗ trợ liên tục để đảm bảo rằng các đội nhóm đang đạt được mục tiêu chung.
Mức lương trung bình: Tùy vào từng doanh nghiệp và kinh nghiệm làm việc của ứng viên
Yêu cầu cần có:
- Ít nhất 7-10 năm kinh nghiệm trong dịch vụ khách hàng hoặc lĩnh vực liên quan,
- Ít nhất 3-5 năm kinh nghiệm trong vai trò quản lý hoặc lãnh đạo.
- kỹ năng phân tích dữ liệu chuyên sâu
- Kỹ năng phát triển và triển khai chiến lược
- Có kinh nghiệm làm việc với các nhóm chức năng chéo và có thể cộng tác hiệu quả với các phòng ban khác.
Lộ trình phát triển của vị trí Customer Success có thể thay đổi tùy theo công ty và ngành công nghiệp cụ thể. Lộ trình trên cung cấp một cái nhìn tổng quan về các giai đoạn và kỹ năng cần thiết để phát triển trong vị trí này.
Bộ câu hỏi phỏng vấn Customer Success
Khi ứng tuyển cho vị trí Customer Success, việc chuẩn bị các câu trả lời phỏng vấn liên quan đến tình huống thực tiễn là rất quan trọng. Dưới đây là một số tình huống mà nhà tuyển dụng có thể hỏi để kiểm tra năng lực và kỹ năng xử lý tình huống của bạn:
Câu hỏi 1: Trường hợp bạn phải đối mặt với một khách hàng không hài lòng với dịch vụ hoặc sản phẩm của công ty. Hãy cho chúng tôi biết cách bạn sẽ giải quyết?
Câu trả lời mẫu: Để giải quyết tình huống này, tôi sẽ liên hệ với khách hàng để lắng nghe và hiểu rõ vấn đề của họ. Sau đó, tôi sẽ làm việc với đội kỹ thuật để tìm hiểu nguyên nhân, tìm giải pháp và cung cấp hỗ trợ kỹ thuật chi tiết, hướng dẫn khách hàng về cách giải quyết vấn đề.
Xen thêm: Bộ 30 câu hỏi phỏng vấn chăm sóc khách hàng phổ biến ứng viên nên biết
Câu hỏi 2: Nếu bạn phải việc với một khách hàng đòi hỏi các tùy chỉnh hoặc tính năng đặc biệt không có sẵn trong sản phẩm. Làm thế nào bạn đáp ứng và xử lý yêu cầu đó?
Câu trả lời mẫu: Để xử lý tình huống này, tôi sẽ lắng nghe để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Tiếp theo, tôi sẽ làm việc với đội phát triển sản phẩm để đánh giá khả năng triển khai tính năng đó. Nếu tính năng đó không thể được triển khai hoặc không được triển khai ngay lập tức, tôi sẽ đề xuất các giải pháp tạm thời hoặc các tính năng thay thế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Câu hỏi 3: Một khách hàng đang gặp khó khăn trong việc sử dụng sản phẩm và yêu cầu hướng dẫn chi tiết. Làm thế nào để bạn hỗ trợ khách hàng và đảm bảo rằng họ có thể sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả?
Câu trả lời mẫu: Khi nhận được yêu cầu hướng dẫn chi tiết từ khách hàng, tôi sẽ bắt đầu bằng việc lắng nghe khách hàng và xác định rõ vấn đề hoặc khó khăn mà họ đang gặp phải. Sau đó, tôi sẽ cung cấp các tài liệu tham khảo hoặc video hướng dẫn để giải thích cách sử dụng sản phẩm một cách rõ ràng và dễ hiểu. Nếu cần thiết, tôi cũng có thể tổ chức buổi đào tạo trực tiếp hoặc qua video họp để hướng dẫn khách hàng từng bước.
Câu hỏi 4: Hãy cho chúng tôi biết về một trường hợp mà bạn đã phải đối mặt với một khách hàng không hài lòng và làm thế nào để bạn giải quyết tình huống đó?
Câu trả lời mẫu: Một trường hợp đáng nhớ là khi một khách hàng không hài lòng vì trục trặc kỹ thuật đã làm gián đoạn hoạt động kinh doanh của họ. Tôi đã liên hệ với đội kỹ thuật của chúng tôi và làm việc chặt chẽ với họ để khắc phục sự cố trong thời gian ngắn nhất. Tôi cũng đã cung cấp sự hỗ trợ liên tục cho khách hàng, thông báo về quá trình giải quyết vấn đề và đảm bảo rằng họ được cập nhật thường xuyên.
Câu hỏi 5: Một khách hàng muốn hủy bỏ dịch vụ vì họ cho rằng sản phẩm không đáp ứng đúng nhu cầu của họ. Bạn sẽ đối phó với tình huống này như thế nào để cố gắng giữ chân khách hàng?
Câu trả lời mẫu: Khi một khách hàng muốn hủy bỏ dịch vụ, tôi sẽ lắng nghe và tìm hiểu cụ thể về lý do vì sao họ cảm thấy sản phẩm không đáp ứng nhu cầu của họ. Sau khi đã hiểu vấn đề của khách hàng, tôi sẽ tìm cách giải quyết nó bằng cách đề xuất các giải pháp hoặc cải tiến có thể đáp ứng nhu cầu của họ. Tôi sẽ giải thích rõ ràng về các lợi ích và giá trị mà sản phẩm của chúng ta có thể mang lại cho khách hàng và tại sao họ nên tiếp tục sử dụng dịch vụ của chúng ta.
Trong tất cả các tình huống trên, trách nhiệm của một chuyên viên Customer Success là lắng nghe, hiểu và tận tâm hỗ trợ khách hàng để đảm bảo họ cảm thấy hài lòng và tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Tìm việc Customer Success ở đâu?
Để tìm việc Customer Success, bạn có thể sử dụng nhiều nguồn thông tin và trang web tuyển dụng khác nhau. TopCV được biết đến như một trang web tuyển dụng hàng đầu tại Việt Nam với đa dạng tin tuyển dụng từ các công ty và tổ chức uy tín trong nhiều lĩnh vực và ngành nghề khác nhau.
Dưới đây là hướng dẫn nhanh về cách tìm kiếm công việc Customer Success trên TopCV:
- Bước 1: Truy cập vào trang web của TopCV: https://www.topcv.vn/
- Bước 2: Nếu bạn chưa có tài khoản trên TopCV, hãy tạo tài khoản bằng cách nhấp vào nút "Đăng Ký" hoặc "Đăng Nhập" và làm theo hướng dẫn.
- Bước 3: Sử dụng ô tìm kiếm và nhập từ khóa "Customer Success", sau đó nhấn Enter.
- Bước 4: Danh sách các công việc liên quan đến vị trí Customer Success sẽ được hiển thị. Bạn có thể sử dụng bộ lọc để thu hẹp kết quả theo khu vực, mức lương, vị trí và các tiêu chí khác.
- Bước 5: Nhấp vào các công việc để xem thông tin chi tiết về mô tả công việc, yêu cầu tuyển dụng, thu nhập và các thông tin khác. Nếu phù hợp, bạn có thể ứng tuyển.
- Bước 6: Để nộp hồ sơ trực tuyến thông qua TopCV, bạn có thể tải lên CV đã chuẩn bị trước đó hoặc sử dụng công cụ tạo CV trực tuyến trên TopCV. Tham khảo thêm các mẫu cover letter để nâng cao khả năng tứng tuyển.
Customer Success là một lĩnh vực đầy tiềm năng nhưng cũng đòi hỏi sự nỗ lực và kiên trì. Để thành công trong lĩnh vực này, bạn cần trang bị cho mình những kỹ năng cần thiết, không ngừng học hỏi và phát triển bản thân. Chúc bạn gặt hái được nhiều thành công trên lĩnh vực Customer Success.
