Dịch vụ khách hàng là gì? Các cấp độ và cách đo lường hiệu quả

Một doanh nghiệp muốn nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng ưu thế cạnh tranh và tạo được uy tín trong ngành đều cần tập trung phát triển dịch vụ khách hàng. Vậy dịch vụ khách hàng là gì? Đâu là tiêu chí đánh giá một dịch vụ khách hàng tốt? Hãy cùng TopCV tìm hiểu trong bài viết này nhé!

Dịch vụ khách hàng (Customer Service) là gì?

Customer Service - Dịch vụ khách hàng là quá trình hỗ trợ và cung cấp giải pháp cho khách hàng trước, trong và sau khi họ mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Dịch vụ khách hàng là hoạt động hỗ trợ không thể thiếu của hầu hết các doanh nghiệp, với mục tiêu là tăng cường sự hài lòng của khách hàng, giúp giải quyết vấn đề hoặc thắc mắc của họ một cách nhanh chóng và hiệu quả, nhằm khuyến khích họ tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Các loại dịch vụ khách hàng

Trong thời đại công nghệ số phát triển mạnh  như hiện nay, các doanh nghiệp đã triển khai nhiều loại hình dịch vụ trực tuyến nhằm hỗ trợ khách hàng một cách nhanh nhất. Các loại dịch vụ khách hàng được sử dụng phổ biến nhất hiện nay bao gồm:

Dịch vụ hỗ trợ qua email

Để sử dụng loại hình dịch vụ khách hàng này, khách hàng chỉ cần gửi tin nhắn đưa ra những thắc mắc, yêu cầu của mình qua địa chỉ email của doanh nghiệp, sau đó đợi phản hồi. Hỗ trợ qua email thường chậm hơn so với các phương tiện khác nhưng khách hàng thường sẽ nhận được lời giải đáp chi tiết nhất, đặc biệt thông tin trong email sẽ được lưu trữ lâu dài, nếu lỡ quên mất cách xử lý khách hàng có thể mở email và xem lại bất cứ lúc nào.

Dịch vụ hỗ trợ tự phục vụ

Doanh nghiệp sẽ cung cấp sẵn câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp trên website để khách hàng tự nghiên cứu và tìm ra cách giải quyết vấn đề gặp phải. Hình thức này giúp khách hàng chủ động tìm ra cách giải quyết cho vấn đề  nhanh chóng, không cần chờ đợi sự hỗ trợ từ phía nhân viên.

Dịch vụ hỗ trợ từ giọng nói tương tác

Đây là hình thức hỗ trợ qua hệ thống điện thoại tự động. Muốn sử dụng hình thức hỗ trợ này, khách hàng sẽ gọi điện tới số hotline của công ty, sau đó sử dụng bàn và phím quay số theo hướng dẫn của giọng nói tự động để đưa ra vấn đề/yêu cầu của bản thân. Hệ thống phản hồi giọng nói tương tác sẽ giúp khách hàng giải quyết rất nhiều vấn đề mà không cần có nhân viên hỗ trợ.

Dịch vụ hỗ trợ qua phương tiện truyền thông mạng xã hội

Trên các nền tảng mạng xã hội mà doanh nghiệp sử dụng như Facebook, Instagram, Tiktok, Twitter,v.vv.. Khách hàng có thắc mắc có thể để lại bình luận, nhận xét hoặc nhắn tin trực tiếp qua các nền tảng này. Nhân viên dịch vụ khách hàng online sẽ nhanh chóng xuất hiện và giải đáp các vấn đề của khách hàng.

Dịch vụ hỗ trợ qua chatbot tự động

Đây là loại hình dịch vụ khách hàng sử dụng trí tuệ nhân tạo, phục vụ khi khách hàng truy cập  vào website của doanh nghiệp. Khi mở trang web, sẽ có một khung hội thoại xuất hiện và đưa ra một số câu hỏi/yêu cầu hỗ trợ cho khách hàng. Nếu khách hàng hỏi một số vấn đề cơ bản, chatbot sẽ phản hồi tức thì, giúp khách hàng có được một số thông tin nhanh chóng. Tuy nhiên, nếu hỏi các câu hỏi phức tạp, khách hàng có thể sẽ không nhận được câu trả lời hữu ích, hoặc cần phải chờ khi có nhân viên hỗ trợ thay thế chatbot.

Dịch vụ hỗ trợ tại chỗ

Loại hình hỗ trợ này thường được cung cấp trực tiếp tại các cơ sở kinh doanh hoặc tại nhà của khách hàng. Khi cần hỗ trợ lắp đặt, sửa chữa sản phẩm, khắc phục sự cố dịch vụ hoặc cần tư vấn kỹ hơn khách hàng có thể sử dụng loại hình hỗ trợ này. Giải pháp hỗ trợ này là một trong những phương pháp hữu hiệu nhất giúp tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, biến khách hàng hiện tại trở thành khách hàng thân thiết.

Dịch vụ hỗ trợ trò chuyện trực tiếp

Dù hiện nay đã phát triển thêm rất nhiều loại hình dịch vụ khách hàng mới nhưng không thể phủ nhận rằng hỗ trợ khách hàng bằng cách trò chuyện trực tiếp qua gọi điện/nhắn tin là nhanh chóng và hiệu quả nhất. Nhân viên dịch vụ khách hàng nhận thắc mắc của khách hàng qua tin nhắn/cuộc gọi trực tiếp rồi giải đáp ngay lập tức, giúp xử lý chính xác và nhanh chóng nhất vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. 

Việc làm Customer Service

Xem tất cả

{{ job.title }} {{ job.company.name }}

{{ job.salary }}

{{ job.short_cities }}

Ứng tuyển

Xem tất cả

Vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng tốt sẽ mang đến rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, cụ thể:

• Nâng tỷ lệ khách hàng quay lại: Theo dữ liệu từ American Customer Satisfaction Index, có tới 60% khách hàng sẵn sàng mua lại sản phẩm của một đơn vị nếu trước đó họ hài lòng với dịch vụ mà đơn vị cung cấp. Vì vậy, khi khách hàng cảm thấy hài lòng không chỉ về sản phẩm mà cả dịch vụ đi kèm họ thường có xu hướng quay lại, tiếp tục ủng hộ những sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
• Thu hút thêm khách hàng tiềm năng: Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy hài lòng. Sự hài lòng và tin tưởng chính là động lực thúc đẩy khách hàng muốn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn cho người khác. Theo thống kê của Viện Qualtrics XM, 94% khách hàng sẽ giới thiệu một công ty nếu họ đánh giá dịch vụ mà công ty ấy cung cấp là “rất tốt”. Điều này sẽ mang đến những ảnh hưởng tích cực cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bởi 90% khách hàng bị ảnh hưởng bởi những đánh giá tích cực khi mua sản phẩm (theo Zendesk). Khi khách hàng hài lòng và giới thiệu qua truyền miệng hoặc đánh giá trực tuyến sẽ giúp uy tín của doanh nghiệp được cải thiện.
• Tiết kiệm chi phí, thúc đẩy doanh thu: Doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, nhận được sự tín nhiệm của khách hàng sẽ giảm được rất nhiều chi phí tiếp thị, quảng cáo đồng thời nâng cao doanh thu khi khách hàng cũ quay lại, khách hàng mới tự tìm đến. Ngoài ra, khi dịch vụ khách hàng làm thỏa mãn được người mua, các khiếu nại cũng giảm đi đáng kể, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được công sức, chi phí để xử lý vấn đề này.
• Tăng ưu thế cạnh tranh của doanh nghiệp: Sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt khi cùng một loại sản phẩm, dịch vụ sẽ có rất nhiều nhà cung cấp để khách hàng lựa chọn. Lúc này, doanh nghiệp không chỉ cần chú trọng vào sản phẩm mà còn cần quan tâm đến dịch vụ khách hàng. Nếu chất lượng dịch vụ khách hàng tốt, khách hàng sẽ ngày càng tin tưởng và tiếp tục ủng hộ thương hiệu của bạn. Ngược lại, nếu dịch vụ tệ họ có thể sẵn sàng từ bỏ và tìm địa chỉ cung cấp khác.
• Nâng cao uy tín doanh nghiệp: Nếu doanh nghiệp tạo được ấn tượng tốt cho khách hàng bởi những trải nghiệm mua sắm/sử dụng dịch vụ tuyệt vời thì ngay khi nhắc đến sản phẩm/dịch vụ tương tự người tiêu dùng sẽ nghĩ ngay đến thương hiệu của bạn. Những trải nghiệm tích cực sẽ ngày càng được lan rộng và giúp cho hình ảnh thương hiệu, uy tín của doanh nghiệp trở nên tốt hơn.

Xem thêm: Trưởng phòng chăm sóc khách hàng và những điều bạn cần biết

Các cấp độ của dịch vụ khách hàng

Để duy trì và nâng cao vị thế trên thị trường cạnh tranh doanh nghiệp cần có sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng nổi bật so với đối thủ. Có thể đánh giá doanh nghiệp theo 6 cấp độ dịch vụ khách hàng của Ron Kaufman như sau:

Cấp độ 1: Dịch vụ thất vọng

Đây là cấp độ thấp nhất, tương đương với đánh giá 1 sao, khi khách hàng cảm thấy tức giận và các vấn đề của họ hoàn toàn không được giải quyết, thậm chí khách hàng có thể còn phải nhận sự thờ ơ, thiếu tôn trọng từ phía doanh nghiệp. Chắc chắn khách hàng sẽ không tiếp tục sử dụng lại sản phẩm/dịch vụ chỉ đạt cấp độ thấp nhất này. 

Sau khi khách hàng gặp trải nghiệm tệ hại này, rất có thể họ sẽ phản ứng gay gắt và lan truyền những thông tin không tốt, gây ảnh hưởng xấu đến uy tín và hình ảnh của thương hiệu.

Ví dụ: Nhân viên bán hàng thể hiện thái độ cộc cằn, khó chịu với khách hàng. Không chịu tư vấn sản phẩm, không muốn giải quyết khiếu nại, để khách hàng phải chờ lâu, không xin lỗi khi có lỗi.

Cấp độ 2: Dịch vụ cơ bản

Ở cấp độ này, doanh nghiệp mới chỉ đáp ứng được rất ít kỳ vọng của khách hàng, vẫn là mức độ đáng thất vọng. Những gì khách hàng nhận được từ doanh nghiệp chỉ ở mức độ cơ bản, yêu cầu của khách hàng được thực hiện nhưng hời hợt, chậm chạp, nhiều thiếu sót, có thể chỉ giải quyết được một phần yêu cầu đưa ra.

Kết thúc trải nghiệm ở cấp độ này, rất có thể khách hàng sẽ phàn nàn với người thân, bạn bè, mạng xã hội,... và nhiều khả năng họ sẽ không bao giờ sử dụng lại sản phẩm, dịch vụ của bạn nữa.

Ví dụ: Nhân viên bán hàng chỉ trả lời những câu hỏi đơn giản mà không cố gắng đưa ra các thông tin hữu ích hay chủ động tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Nhân viên không gợi ý các lựa chọn cho khách hàng, không khuyến mãi và không cảm ơn khách hàng khi mua hàng.

Cấp độ 3: Dịch vụ trung bình

Đúng với tên gọi của nó, ở cấp độ này, dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp chỉ ở mức tầm trung, không có gì đặc biệt và nổi bật. Khách hàng vẫn được đáp ứng đầy đủ và đúng hạn yêu cầu nhưng không để lại nhiều ấn tượng cho họ. 

Ở cấp độ này, có thể khách hàng sẽ quay lại tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nhưng nếu có lựa chọn tốt hơn có thể họ sẽ không hề đắn đo mà bỏ qua sản phẩm của bạn.

Ví dụ: Nhân viên bán hàng trả lời những câu hỏi của khách hàng một cách chính xác, nhưng không thể hiện sự thân thiện hay nhiệt tình. Không nỗ lực đưa ra những lời khuyên hoặc giải pháp phù hợp khi khách hàng có thắc mắc. Nhân viên hoàn toàn không có sự tương tác hay liên lạc với khách hàng sau khi bán hàng.

Cấp độ 4: Dịch vụ đúng mong đợi

Dịch vụ đạt cấp độ này nghĩa là doanh nghiệp đã đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng, tất cả mong muốn và kỳ vọng của khách hàng đều được xử lý nhanh chóng, hiệu quả. 

Với cấp độ phục vụ này, hầu hết khách hàng đều cảm thấy hài lòng và ấn tượng với dịch vụ. Họ có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ và có thể sẽ giới thiệu thương hiệu của bạn tới bạn bè, người thân.

Ví dụ: Nhân viên bán hàng rất thân thiện, nhiệt tình, luôn chủ động tư vấn và giới thiệu sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Khi khách hàng có khiếu nại, nhân viên sẵn sàng hỗ trợ giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả. Cảm ơn khách hàng khi mua hàng và sau khi mua hàng vẫn thường xuyên gửi lời chúc mừng đến khách hàng khi có dịp đặc biệt.

Cấp độ 5: Dịch vụ vượt mong đợi

Dịch vụ khách hàng ở cấp độ này mang đến trải nghiệm vượt mong đợi. Khách hàng không chỉ được đáp ứng nhanh chóng, kịp thời, chân thành mọi mong muốn, yêu cầu mà còn được tặng kèm thêm nhiều ưu đãi nhiều điều mới mẻ, độc đáo không dễ thấy ở các sản phẩm/dịch vụ khác. 

Khi đạt cấp độ này, doanh nghiệp của bạn sẽ trở thành thương hiệu được yêu thích, khách hàng sẽ liên tục quay lại ủng hộ và tự tin chia sẻ trải nghiệm tuyệt vời này cho những người quanh họ.

Ví dụ: Nhân viên bán hàng không chỉ tư vấn và giới thiệu sản phẩm, mà còn đưa ra những mẹo hay và hữu ích cho khách hàng. Không quên tặng kèm những quà tặng hay khuyến mãi hấp dẫn và thường xuyên gọi điện thoại để hỏi thăm và hỗ trợ về sản phẩm sau khi mua hàng, v.vv..

Cấp độ 6: Dịch vụ hoàn hảo đáng kinh ngạc

Đây là cấp độ cao nhất của dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp đáp ứng ở mức tốt nhất các yêu cầu của khách hàng, đồng thời mang đến những bất ngờ tuyệt vời làm cho khách hàng cảm thấy đây là dịch vụ tuyệt vời nhất.

Khi được trải nghiệm dịch vụ hoàn hảo nhất, chắc chắn khách hàng sẽ nhớ mãi không quên sản phẩm, dịch vụ này và trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu này. Đồng thời họ cũng tự tin chia sẻ rộng rãi với tất cả bạn bè, người thân xung quanh họ.

Ví dụ: Nhân viên bán hàng không chỉ tư vấn và giới thiệu sản phẩm, mà còn biết đến những sở thích và nhu cầu riêng của khách hàng, tạo ra những dịch vụ cá nhân hóa và tùy biến theo yêu cầu của khách hàng. Gửi những lời chúc và quà tặng ý nghĩa cho khách hàng vào những dịp kỷ niệm.

Các chỉ số đo lường hiệu quả dịch vụ khách hàng cho doanh nghiệp

Để cải thiện dịch vụ khách hàng hiện tại, các doanh nghiệp cần xây dựng chỉ số đo lường đánh giá và làm báo cáo thống kê từng đợt. Những chỉ số đo lường này sẽ giúp doanh nghiệp nhìn rõ mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp và hiệu suất của các nhân viên chăm sóc khách hàng khách hàng. Từ đó doanh nghiệp sẽ xác định được điểm cần cải thiện và phục vụ khách hàng tốt hơn. Một số chỉ số đo lường phổ biến như sau:

Mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT)

Chỉ số CSAT là chỉ số định lượng mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của một doanh nghiệp. Chỉ số này được tính toán qua các cuộc khảo sát bằng bảng hỏi để biết khách hàng cảm thấy thế nào khi trải nghiệm dịch vụ. Khách hàng có thể lựa chọn các mức độ từ “rất không hài lòng”, “trung lập” đến “rất hài lòng”.

Chỉ số về mức độ hài lòng của khách hàng có tác dụng giúp cho doanh nghiệp hiểu khách hàng đang không hài lòng hoặc gặp vướng mắc ở bước nào để nhanh chóng cải thiện, ngăn chặn sự rời bỏ của khách hàng. 

Thời gian phản hồi trung bình

Chỉ số này sẽ cho biết trung bình khách hàng cần bao lâu để gặp được nhân viên hỗ trợ khi họ liên hệ với doanh nghiệp. Với hỗ trợ qua tổng đài cuộc gọi, tiêu chuẩn lý tưởng được áp dụng nguyên tắc 80/20. Trong trường hợp này có nghĩa là nên có 80% cuộc gọi được phản hồi ngay sau 20 giây. Nếu doanh nghiệp đáp ứng được tiêu chuẩn này, nhiều khả năng khách hàng sẽ có trải nghiệm tốt hơn.

Công thức: 

Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng (RATER)

Chỉ số về tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xác định nhanh chóng và chính xác điểm yếu trong quá trình chăm sóc khách hàng đang được áp dụng. Có 5 tiêu chí giúp xác định chỉ số này:

• Độ tin cậy: Doanh nghiệp có khả năng cung cấp các sản phẩm/dịch vụ chính xác.
• Đảm bảo: Nhân viên dịch vụ khách hàng có thái độ chân thành, mức độ hiểu biết rộng, có thể tạo được lòng tin cho khách hàng.
• Cơ sở vật chất: Doanh nghiệp có một hệ thống đầy đủ từ trang thiết bị, website, mạng xã hội, nhân viên tư vấn,.. để phục vụ khách hàng.
• Sự đồng cảm: Nhân viên tư vấn có sự quan tâm, thấu hiểu, sẵn sàng lắng nghe và định hướng giải quyết cho khách hàng.
• Trách nhiệm: Thể hiện doanh nghiệp luôn sẵn sàng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt, nhanh chóng và chính xác.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng

Tỷ lệ giữ chân khách hàng sẽ cho thấy khả năng gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp của bạn. Tỷ lệ giữ chân khách hàng cao đồng nghĩa với việc khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của bạn và trong quá trình trải nghiệm dịch vụ họ không gặp nhiều vấn đề lớn. 

Công thức tính:

Ví dụ, bạn bắt đầu một giai đoạn với 100 khách hàng, mất đi 10 khách hàng và lại tìm thêm 20 khách hàng. Lúc này số khách hàng cuối sử dụng của khoảng giai đoạn sẽ là 110 khách hàng. Và áp dụng công thức ta có: ((110-20)/100)x100=90%

Như vậy tỷ lệ giữ chân khách hàng là 90%, đây là một con số ấn tượng, cho thấy tỷ lệ giữ chân cao.

Mức độ thiện cảm NPS của khách hàng

Chỉ số mức độ thiện cảm NPS cho thấy khả năng khách hàng cũ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp tới bạn bè, người thân ở mức độ nào. Chỉ số này cũng cho doanh nghiệp biết được mức độ trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ cũng như thương hiệu của mình ra sao. 

Để xác định được chỉ số này, doanh nghiệp chỉ cần đặt một câu hỏi khảo sát đó là “Bạn sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ này cho người thân và bạn bè của mình chứ?” sau đó đưa ra thang điểm để khách hàng lựa chọn. Trong đó:

• Thang điểm từ 0 - 6: Khách hàng không giới thiệu.
• Thang điểm 7-8: Khách hàng có khả năng sẽ giới thiệu.
• Thang điểm 9-10: Khách hàng đã/sẽ giới thiệu.

Giải quyết khiếu nại của khách hàng (FCR)

Chỉ số giải quyết khiếu nại của khách hàng cho thấy nhân viên dịch vụ khách hàng có giải quyết được vấn đề khiếu nại ngay trong lần đầu tiên hay không. Nếu khách hàng giải quyết được vấn đề trước khi gác máy khi liên hệ qua điện thoại, hoặc xử lý được vấn đề tiếp nhận ngay trong một phản hồi khi liên hệ qua email thì đó được ghi nhận là thành công. 

Tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng

Chỉ số về tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng giúp doanh nghiệp biết được dịch vụ khách hàng có đang đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng về tốc độ và chất lượng xử lý vấn đề hay không. Tốc độ giải quyết vấn đề của khách hàng ở mỗi kênh liên hệ là khác nhau, nhưng tốt nhất là xử lý trong vòng 24h kể từ khi nhận được liên hệ đầu tiên.

Công thức tính:

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ

Trái ngược với tỷ lệ giữ chân khách hàng, tỷ lệ khách hàng rời bỏ cao cho thấy mức độ trung thành của khách hàng với doanh nghiệp của bạn đang ở mức báo động. Khách hàng đã không hài lòng với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp của bạn cung cấp. 

Công thức tính:

Nếu tỷ lệ khách hàng rời bỏ chưa đạt mức mong muốn của doanh nghiệp, doanh nghiệp cần có các biện pháp, chính sách kịp thời để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và tăng cường dịch vụ khách hàng, tạo thêm giá trị cho khách hàng để giảm tỷ lệ này.

Tiêu chuẩn để có dịch vụ khách hàng tốt

Để xác định một dịch vụ có tốt hay không cần có tiêu chuẩn chính xác và thống nhất để đánh giá. Với dịch vụ khách hàng, có thể đánh giá theo tiêu chuẩn sau:

Tiêu chuẩn về tốc độ

Tốc độ là một trong những yếu tố quyết định khách hàng có hài lòng với một sản phẩm/dịch vụ nào đó hay không. Các tiêu chuẩn về tốc độ gồm có:

• Thời gian phản hồi đầu tiên: Đây là thời gian chờ đợi trung bình từ khi khách hàng liên hệ tới khi nhận được phản hồi đầu tiên. Đối với liên hệ qua điện thoại hay live chat, nên trả lời ngay lập tức hoặc duy trì dưới mức 2 phút. Đối với các kênh mạng xã hội nên phản hồi trong vòng 60 phút và đối với email nên trả lời trong vòng 24 giờ.
• Thời gian phản hồi giữa các câu hỏi: Là thời gian trả lời trung bình giữa các câu hỏi. Đối với mạng xã hội nên trả lời ngay trong vòng 1-3 phút, với email có thể kéo dài trong vòng 24 giờ.
• Tỷ lệ xử lý vấn đề trong lần phản hồi đầu: Theo tiêu chuẩn của Tổ chức Tài chính Quốc tế, tỷ lệ giải quyết vấn đề trong lần phản hồi ở mức tiêu chuẩn là 75%.
• Tỷ lệ dịch vụ tức thời/đang chờ: Tiêu chuẩn được khuyến nghị ở trường hợp này là có tối đa 2 khách hàng chờ/kênh.
• Thời gian giải quyết vấn đề: Đây là thời gian trung bình để nhân viên dịch vụ khách hàng xử lý vấn đề mà khách hàng đưa ra. Nên phân cấp mức độ quan trọng của từng việc và ước lượng thời gian giải quyết phù hợp cho từng mức độ.

Tiêu chuẩn về tính chính xác

Tốc độ rất quan trọng nhưng nó không phải tất cả, dịch vụ khách hàng cần đảm bảo được chất lượng và tính chính xác. Tiêu chuẩn về tính chính xác được xác định dựa trên: 

• Tỷ lệ khách hàng thành công: Số lượng khách hàng được giải quyết vấn đề nhanh chóng, chính xác và hiệu quả càng cao thì tỉ lệ này càng cao.
• Những vấn đề sai sót: Phát hiện các sai sót trong quá trình làm việc để cải thiện kịp thời.

Tiêu chuẩn về tính minh bạch

Tiêu chuẩn về tính minh bạch thường được thể hiện ở chỉ số tỷ lệ nhận thức của khách hàng. 

Tiêu chuẩn về tính minh bạch trong dịch vụ khách hàng chính là khả năng doanh nghiệp cung cấp được các thông tin đầy đủ, chính xác về các chỉ số dịch vụ khách hàng, cách thu thập và phân tích dữ liệu cũng như cách họ sử dụng kết quả đó để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng. 

Tiêu chuẩn về tính minh bạch sẽ giúp doanh nghiệp tăng thêm sự tin tưởng của khách hàng, nhân viên cũng như đối tác, đồng thời giúp nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng. 

Một số cách để xây dựng và xác định tính minh bạch của doanh nghiệp trong chỉ số đo lường của dịch vụ khách hàng là:

• Chọn các chỉ số dịch vụ khách hàng phù hợp với mục tiêu, định hướng của doanh nghiệp. Cần đảm bảo các chỉ số này có thể theo dõi, đo lường một cách khách quan.
• Thông báo cho khách hàng, đội ngũ nhân viên cũng như các bên đối tác về chỉ số dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp áp dụng. Đưa ra cách doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu, cho biết cách doanh nghiệp sẽ sử dụng kết quả này như thế nào để cải thiện dịch vụ khách hàng.
• Thường xuyên cập nhật các kết quả và xu hướng của chỉ số dịch vụ khách hàng, đưa ra thách thức, vấn đề và giải pháp dựa theo các chỉ số này.
• Tiếp nhận phản hồi và các ý kiến đóng góp của khách hàng, nhân viên và các bên liên quan về các chỉ số dịch vụ khách hàng.
• Kịp thời có các hành động cụ thể để cải thiện chỉ số dịch vụ khách hàng.

Tiêu chuẩn về khả năng tiếp cận

Một dịch vụ khách hàng tốt nên chủ động tiếp cận tới các vấn đề của khách hàng để giúp họ xử lý sớm. Tiêu chuẩn của khả năng tiếp cận gồm có:

• Chỉ số nỗ lực của khách hàng: Đây là chỉ số thể hiện góc nhìn của khách hàng đối với doanh nghiệp. 
• Chỉ số chuyển giao vấn đề: Xác định số nhân viên tham gia giải quyết vấn đề.
• Chỉ số bỏ xếp hàng: Chỉ số cho biết tỷ lệ khách hàng bỏ xếp hàng để sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty. Chỉ số thấp đồng nghĩa với dịch vụ đáp ứng được khách hàng.  
• Nhấp chuột để liên hệ lần đầu tiên: Đây là tiêu chí để xác nhận khả năng truy cập vào các kênh trò chuyện trực tiếp, email,... Số lần nhấp chuột thấp nghĩa là khả năng truy cập tốt hơn.

Tiêu chuẩn về hiệu suất

Tiêu chuẩn về tốc độ và hiệu suất thường ở 2 chiều ngược nhau. Đánh giá tiêu chuẩn về hiệu suất ta có các tiêu chí sau:

• Số lần trả lời các vấn đề: Tiêu chí này sẽ cho thấy khả năng giao tiếp của nhân viên dịch vụ khách hàng và các nỗ lực mà khách hàng bỏ ra.
• Số phút cho mỗi vấn đề: Đây là số liệu để doanh nghiệp so sánh hiệu quả làm việc của nhân viên tư vấn. 
• Thời gian phản hồi khách hàng trung bình: Đây là khoảng thời gian trung bình mỗi nhân viên dùng để tư vấn cho một khách hàng.

Những kỹ năng cần có trong ngành dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất mang đến sự hài lòng của khách hàng. Một dịch vụ khách hàng tốt, giúp người sử dụng sản phẩm/dịch vụ trở thành khách hàng thân thiết, trung thành với doanh nghiệp, qua đó giúp doanh nghiệp nâng cao doanh thu và lợi nhuận kinh doanh.

Để có thể làm tốt trong ngành dịch vụ khách hàng, mỗi nhân viên cần trau dồi và cải thiện các kỹ năng sau:

• Giao tiếp linh hoạt: Với đặc thù công việc thường xuyên phải tiếp xúc, trao đổi với khách hàng và gặp rất nhiều tình huống khác nhau nên người làm trong ngành dịch vụ khách hàng cần có khả năng ăn nói khéo léo, biết cách thuyết phục khách hàng, nắm bắt và xử lý vấn đề một cách nhanh nhạy, hiệu quả.
• Biết lắng nghe: Ngoài việc nói để thuyết phục hoặc giải đáp thắc mắc cho khách hàng, người làm dịch vụ khách hàng cần phải biết lắng nghe. Người biết lắng nghe có thể xoa dịu sự tức giận của khách hàng, có thể hiểu rõ vấn đề khách hàng đang gặp và gợi ý phương án giải quyết phù hợp nhất.
• Biết quản lý cảm xúc: Khi nói giao tiếp với khách hàng, không phải lúc nào bạn cũng gặp được những khách hàng hiểu lí lẽ, dễ nói chuyện. Sẽ có có rất nhiều khách hàng nóng tính, khó tính, không hợp tác, hoặc dùng lời lẽ xúc phạm làm cho cuộc nói chuyện trở nên căng thẳng. Lúc này, người làm dịch vụ khách hàng phải kiềm chế cảm xúc tức giận, khó chịu, không vui,… và bình tĩnh sử dụng ngôn từ hợp lý, thái độ mềm mỏng để giải thích và xoa dịu khách hàng.
• Giải quyết tình huống tốt: Nhiệm vụ chính của bộ phận dịch vụ khách hàng chính là giải quyết vấn đề cho khách hàng, vì vậy đây là một kỹ năng bắt buộc phải có. Mỗi nhân đều cần luyện tập để có thể nhanh chóng hiểu vấn đề khách hàng đưa ra, sau đó phân tích/đề xuất phương án phù hợp cho khách hàng tham khảo.
• Tôn trọng khách hàng: Đôi khi khách hàng thắc mắc về những vấn đề cơ bản, không khó để trả lời tư vấn viên vẫn phải giữ thái tôn trọng khách hàng và bình tĩnh, vui vẻ giúp giải đáp chi tiết vấn đề đó.
• Hiểu biết nhu cầu, mong muốn của khách hàng: Nhân viên dịch vụ khách hàng cần có trực giác nhạy bén, nhanh chóng hiểu được nhu cầu, mong muốn của khách hàng, kể cả khi cách diễn đạt của khách hàng chưa được trọn vẹn. Ngoài ra, người làm dịch vụ khách hàng bắt buộc phải hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ mà công ty mình cung cấp để đưa ra những tư vấn chính xác, hiệu quả nhất.

Cơ hội việc làm và mức lương của ngành dịch vụ khách hàng

Khách hàng chính là cốt lõi của doanh nghiệp, nếu doanh nghiệp không có khách hàng thì sẽ không thể phát triển. Nghiên cứu của Gartner cũng chỉ ra rằng, có tới 89% các doanh nghiệp đang cạnh tranh bằng việc tạo trải nghiệm khách hàng tốt. 

Vậy nên phòng dịch vụ khách hàng đều có ở hầu hết các doanh nghiệp và loại hình kinh doanh, mở ra cơ hội việc làm lớn ở nhiều vị trí. Lương ngành dịch vụ khách hàng sẽ phụ thuộc vào kinh nghiệm, kỹ năng, vị trí bạn đảm nhiệm. Bạn có thể tham khảo thêm lương các công việc trong ngành dịch vụ khách hàng như nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên lễ tân, v.vv.. để có cái tổng quan về ngành này nhé.

Hiện nay trên TopCV đang có gần 5000 việc làm ngành Dịch vụ khách hàng với đa dạng vị trí và loại hình doanh nghiệp. Để tìm việc ngành dịch vụ khách hàng nhanh chóng, đơn giản, bạn hãy thao tác theo các bước sau:

• Bước 1: Truy cập vào website TopCV tại www.topcv.vn
• Bước 2: Đăng nhập hoặc đăng ký nếu chưa có tài khoản
• Bước 3: Nhấn "Tìm kiếm" tại thanh tìm kiếm công việc

• Bước 4: Tại bộ lọc nâng cao, chọn ngành nghề và chọn "Dịch vụ khách hàng". Tất cả các công việc ngành dịch vụ khách hàng sẽ được cung cấp để bạn lựa chọn và ứng tuyển

• Bước 5: Chọn việc làm phù hợp với khả năng của bản thân, bấm vào để xem thông tin chi tiết. Nếu bạn thấy phù hợp, có thể ứng tuyển miễn phí, nhanh chóng bằng cách nhấp vào nút "Ứng tuyển ngay

Xem thêm: Bộ 30 câu hỏi phỏng vấn chăm sóc khách hàng phổ biến ứng viên nên biết

Trên đây là toàn bộ các thông tin liên quan đến dịch vụ khách hàng mà TopCV muốn chia sẻ tới các bạn. Hy vọng những thông tin trong bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về ngành dịch vụ khách hàng và lựa chọn được định hướng phát triển tốt nhất cho bản thân.