Dịch vụ khách hàng là gì? Các cấp độ và cách đo lường hiệu quả

Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng ưu thế cạnh tranh và tạo được uy tín trong ngành, các doanh nghiệp cần tập trung phát triển dịch vụ khách hàng. Vậy dịch vụ khách hàng là gì? Đâu là tiêu chí đánh giá một dịch vụ khách hàng tốt? Hãy cùng TopCV tìm hiểu trong bài viết này nhé!

Dịch vụ khách hàng (Customer Service) là gì?

Dịch vụ khách hàng (Customer Service) là toàn bộ các hoạt động mà doanh nghiệp giao tiếp, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi mua sản phẩm, nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất và thúc đẩy khách hàng quay lại. Một số ví dụ về dịch vụ khách hàng trên thực tế có thể kể đến như: giải đáp thắc mắc về sản phẩm, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, xử lý khiếu nại, hỗ trợ khách hàng đổi trả hàng, v.vv..

Dịch vụ khách hàng là hoạt động hỗ trợ không thể thiếu của hầu hết các doanh nghiệp, với mục tiêu là tăng cường sự hài lòng của khách hàng và khuyến khích họ tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.

>>> Xem thêm: A-Z về bộ phận chăm sóc khách hàng: Vai trò, nhiệm vụ & cơ hội nghề nghiệp

Phân biệt dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng

Trong hoạt động giao tiếp, tương tác với khách hàng, vẫn còn không ít người cho rằng dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng là giống nhau. Trên thực tế, đây là khái niệm riêng biệt, có sự khác nhau về đối tượng, mục tiêu và phạm vi công việc. Cụ thể:

Xem thêm: Chăm sóc khách hàng (CSKH) là gì? Cơ hội việc làm trong lĩnh vực CSKH

Phân loại dịch vụ khách hàng 

Để mang tới trải nghiệm mua hàng toàn diện nhất, dịch vụ khách hàng được phân chia thành nhiều loại, dựa theo giai đoạn mua hàng cũng như các tính chất kênh hỗ trợ, bao gồm: 

Phân loại dịch vụ khách hàng theo giai đoạn

Đây là hình thức phân loại phổ biến tại nhiều doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và tối ưu trải nghiệm khách hàng. Theo hình thức này, dịch vụ khách hàng được chia thành 03 giai đoạn: 

• Dịch vụ trước bán hàng: Bao gồm các hoạt động tư vấn và giải đáp thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ giúp khách hàng có thêm thông tin trước khi quyết định mua sắm.
• Dịch vụ trong bán hàng: Hỗ trợ khách hàng thông tin về quy trình thanh toán, cách thức giao/nhận hàng.
• Dịch vụ sau bán hàng: Bao gồm các hoạt động chăm sóc khách hàng sau mua như: hướng dẫn sử dụng, bảo hành, xử lý khiếu nại và thu thập phản hồi về trải nghiệm mua sắm của khách.

>>> Xem thêm: Customer Experience là gì? Cách xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc

Phân loại dịch vụ khách hàng theo tính chất

Bên cạnh phân loại theo giai đoạn, nhiều doanh nghiệp cũng phân nhóm dịch vụ khách hàng theo tính chất và cách thức vận hành của từng loại hình, trong đó phổ biến nhất là: 

• Dịch vụ hỗ trợ qua email: Giải đáp thắc mắc và yêu cầu của khách hàng thông qua Email của doanh nghiệp.
• Dịch vụ hỗ trợ tự phục vụ: Doanh nghiệp cung cấp sẵn câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp trên website để khách hàng tự nghiên cứu và tìm ra cách giải quyết vấn đề gặp phải.
• Dịch vụ hỗ trợ từ giọng nói tương tác: Khi khách hàng gọi điện tới số hotline của công ty, hệ thống phản hồi giọng nói tương tác sẽ giúp khách hàng giải quyết vấn đề mà không cần có nhân viên hỗ trợ.
• Dịch vụ hỗ trợ qua các nền tảng mạng xã hội: Nhân viên dịch vụ khách hàng (Customer Service Representatives) trả lời bình luận hoặc tin nhắn của người dùng trên các nền tảng mạng xã hội như: Facebook, Instagram, Tiktok, Twitter,v.vv..
• Dịch vụ hỗ trợ qua chatbot tự động: Sử dụng trí tuệ nhân tạo để trả lời tin nhắn của khách hàng một cách nhanh chóng, tự động thông qua hội thoại chat trên website.
• Dịch vụ hỗ trợ tại chỗ: Hỗ trợ lắp đặt, sửa chữa sản phẩm hoặc khắc phục sự cố dịch vụ trực tiếp tại các cơ sở kinh doanh hoặc tại nhà của khách hàng.
• Dịch vụ hỗ trợ trò chuyện trực tiếp: Hỗ trợ khách hàng bằng cách trò chuyện trực tiếp qua gọi điện/nhắn tin, giúp xử lý chính xác và nhanh chóng nhất vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.

>>> Xem thêm: Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Mô tả công việc và mức lương

Vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng

Theo mô hình ba cấp độ sản phẩm của Philip Kotler (lợi ích cốt lõi - sản phẩm hiện hữu - lợi ích gia tăng), dịch vụ khách hàng nằm trong cấp độ thứ 3, nghĩa là những dịch vụ bổ trợ, mang lại giá trị vượt trội cho khách hàng so với “sản phẩm hiện hữu” thông thường. Đây là giá trị thêm (vô hình) mà doanh nghiệp cung cấp bên cạnh sản phẩm cơ bản và vật lý, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh. Cụ thể:

• Nâng tỷ lệ khách hàng quay lại: Theo dữ liệu từ American Customer Satisfaction Index, có tới 60% khách hàng sẵn sàng mua lại sản phẩm của một đơn vị nếu trước đó họ hài lòng với dịch vụ mà đơn vị cung cấp. Vì vậy, khi khách hàng cảm thấy hài lòng không chỉ về sản phẩm mà cả dịch vụ đi kèm họ thường có xu hướng quay lại, tiếp tục ủng hộ những sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
• Thu hút thêm khách hàng tiềm năng: Theo thống kê của Viện Qualtrics XM, 94% khách hàng sẽ giới thiệu một công ty nếu họ đánh giá dịch vụ mà công ty ấy cung cấp là “rất tốt”. Điều này sẽ mang đến những ảnh hưởng tích cực cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bởi 90% khách hàng bị ảnh hưởng bởi những đánh giá tích cực khi mua sản phẩm (theo Zendesk). Khi khách hàng hài lòng và giới thiệu qua truyền miệng hoặc đánh giá trực tuyến sẽ giúp uy tín của doanh nghiệp được cải thiện.
• Tiết kiệm chi phí, thúc đẩy doanh thu: Doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, nhận được sự tín nhiệm của khách hàng sẽ giảm được rất nhiều chi phí tiếp thị, quảng cáo đồng thời nâng cao doanh thu khi khách hàng cũ quay lại, khách hàng mới tự tìm đến. Ngoài ra, khi dịch vụ khách hàng làm thỏa mãn được người mua, các khiếu nại cũng giảm đi đáng kể, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được công sức, chi phí để xử lý vấn đề này.
• Tăng ưu thế cạnh tranh của doanh nghiệp: Sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt khi cùng một loại sản phẩm, dịch vụ sẽ có rất nhiều nhà cung cấp để khách hàng lựa chọn. Lúc này, doanh nghiệp không chỉ cần chú trọng vào sản phẩm mà còn cần quan tâm đến dịch vụ khách hàng. Nếu chất lượng dịch vụ khách hàng tốt, khách hàng sẽ ngày càng tin tưởng và tiếp tục ủng hộ thương hiệu của bạn. Ngược lại, nếu dịch vụ tệ họ có thể sẵn sàng từ bỏ và tìm địa chỉ cung cấp khác.
• Nâng cao uy tín doanh nghiệp: Nếu doanh nghiệp tạo được ấn tượng tốt cho khách hàng bởi những trải nghiệm mua sắm/sử dụng dịch vụ tuyệt vời thì ngay khi nhắc đến sản phẩm/dịch vụ tương tự người tiêu dùng sẽ nghĩ ngay đến thương hiệu của bạn. Những trải nghiệm tích cực sẽ ngày càng được lan rộng và giúp cho hình ảnh thương hiệu, uy tín của doanh nghiệp trở nên tốt hơn.

>>> Xem thêm: Trưởng phòng chăm sóc khách hàng là gì? Mô tả công việc chi tiết

6 cấp độ dịch vụ khách hàng

Để duy trì và nâng cao vị thế trên thị trường, doanh nghiệp cần có sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng nổi bật so với đối thủ. Dưới đây là 6 cấp độ dịch vụ khách hàng theo mô hình của Ron Kaufman giúp doanh nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ:

Cấp độ 1: Dịch vụ thất vọng

Đây là cấp độ thấp nhất, tương đương với đánh giá 1 sao, khi khách hàng cảm thấy tức giận và các vấn đề của họ hoàn toàn không được giải quyết, thậm chí khách hàng có thể còn phải nhận sự thờ ơ, thiếu tôn trọng từ phía doanh nghiệp. Chắc chắn khách hàng sẽ không tiếp tục sử dụng lại sản phẩm/dịch vụ chỉ đạt cấp độ thấp nhất này. 

Sau khi khách hàng gặp trải nghiệm tệ hại này, rất có thể họ sẽ phản ứng gay gắt và lan truyền những thông tin không tốt, gây ảnh hưởng xấu đến uy tín và hình ảnh của thương hiệu.

Ví dụ: Nhân viên bán hàng thể hiện thái độ cộc cằn, khó chịu với khách hàng. Không chịu tư vấn sản phẩm, không muốn giải quyết khiếu nại, để khách hàng phải chờ lâu, không xin lỗi khi có lỗi.

Cấp độ 2: Dịch vụ cơ bản

Ở cấp độ này, doanh nghiệp mới chỉ đáp ứng được rất ít kỳ vọng của khách hàng, vẫn là mức độ đáng thất vọng. Những gì khách hàng nhận được từ doanh nghiệp chỉ ở mức độ cơ bản, yêu cầu của khách hàng được thực hiện nhưng hời hợt, chậm chạp, nhiều thiếu sót, có thể chỉ giải quyết được một phần yêu cầu đưa ra.

Kết thúc trải nghiệm ở cấp độ này, rất có thể khách hàng sẽ phàn nàn với người thân, bạn bè, mạng xã hội,... và nhiều khả năng họ sẽ không bao giờ sử dụng lại sản phẩm, dịch vụ của bạn nữa.

Ví dụ: Nhân viên bán hàng chỉ trả lời những câu hỏi đơn giản mà không cố gắng đưa ra các thông tin hữu ích hay chủ động tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Nhân viên không gợi ý các lựa chọn cho khách hàng, không khuyến mãi và không cảm ơn khách hàng khi mua hàng.

Cấp độ 3: Dịch vụ trung bình

Đúng với tên gọi của nó, ở cấp độ này, dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp chỉ ở mức tầm trung, không có gì đặc biệt và nổi bật. Khách hàng vẫn được đáp ứng đầy đủ và đúng hạn yêu cầu nhưng không để lại nhiều ấn tượng cho họ. 

Ở cấp độ này, có thể khách hàng sẽ quay lại tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nhưng nếu có lựa chọn tốt hơn có thể họ sẽ không hề đắn đo mà bỏ qua sản phẩm của bạn.

Ví dụ: Nhân viên bán hàng trả lời những câu hỏi của khách hàng một cách chính xác, nhưng không thể hiện sự thân thiện hay nhiệt tình. Không nỗ lực đưa ra những lời khuyên hoặc giải pháp phù hợp khi khách hàng có thắc mắc. Nhân viên hoàn toàn không có sự tương tác hay liên lạc với khách hàng sau khi bán hàng.

Cấp độ 4: Dịch vụ đúng mong đợi

Dịch vụ đạt cấp độ này nghĩa là doanh nghiệp đã đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng, tất cả mong muốn và kỳ vọng của khách hàng đều được xử lý nhanh chóng, hiệu quả. 

Với cấp độ phục vụ này, hầu hết khách hàng đều cảm thấy hài lòng và ấn tượng với dịch vụ. Họ có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ và có thể sẽ giới thiệu thương hiệu của bạn tới bạn bè, người thân.

Ví dụ: Nhân viên bán hàng rất thân thiện, nhiệt tình, luôn chủ động tư vấn và giới thiệu sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Khi khách hàng có khiếu nại, nhân viên sẵn sàng hỗ trợ giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả. Cảm ơn khách hàng khi mua hàng và sau khi mua hàng vẫn thường xuyên gửi lời chúc mừng đến khách hàng khi có dịp đặc biệt.

Cấp độ 5: Dịch vụ vượt mong đợi

Dịch vụ khách hàng ở cấp độ này mang đến trải nghiệm vượt mong đợi. Khách hàng không chỉ được đáp ứng nhanh chóng, kịp thời, chân thành mọi mong muốn, yêu cầu mà còn được tặng kèm thêm nhiều ưu đãi nhiều điều mới mẻ, độc đáo không dễ thấy ở các sản phẩm/dịch vụ khác. 

Khi đạt cấp độ này, doanh nghiệp của bạn sẽ trở thành thương hiệu được yêu thích, khách hàng sẽ liên tục quay lại ủng hộ và tự tin chia sẻ trải nghiệm tuyệt vời này cho những người quanh họ.

Ví dụ: Nhân viên bán hàng không chỉ tư vấn và giới thiệu sản phẩm, mà còn đưa ra những mẹo hay và hữu ích cho khách hàng. Không quên tặng kèm những quà tặng hay khuyến mãi hấp dẫn và thường xuyên gọi điện thoại để hỏi thăm và hỗ trợ về sản phẩm sau khi mua hàng, v.vv..

Cấp độ 6: Dịch vụ hoàn hảo đáng kinh ngạc

Đây là cấp độ cao nhất của dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp đáp ứng ở mức tốt nhất các yêu cầu của khách hàng, đồng thời mang đến những bất ngờ tuyệt vời làm cho khách hàng cảm thấy đây là dịch vụ tuyệt vời nhất.

Khi được trải nghiệm dịch vụ hoàn hảo nhất, chắc chắn khách hàng sẽ nhớ mãi không quên sản phẩm, dịch vụ này và trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu này. Đồng thời họ cũng tự tin chia sẻ rộng rãi với tất cả bạn bè, người thân xung quanh họ.

Ví dụ: Nhân viên bán hàng không chỉ tư vấn và giới thiệu sản phẩm, mà còn biết đến những sở thích và nhu cầu riêng của khách hàng, tạo ra những dịch vụ cá nhân hóa và tùy biến theo yêu cầu của khách hàng. Gửi những lời chúc và quà tặng ý nghĩa cho khách hàng vào những dịp kỷ niệm.

>>> Để nhanh chóng tạo hồ sơ xin việc chuyên nghiệp, đúng chuẩn, bạn có thể tham khảo thêm kho mẫu CV theo vị trí công việc trên TopCV. 

Các yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng tốt

Chất lượng dịch vụ tốt không chỉ dựa vào sự hài lòng nhất thời của khách hàng mà còn được cấu thành từ nhiều yếu tố khác nhau. Dưới đây là 09 yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc từ đó nâng cao lòng trung thành và sự tin yêu của khách hàng. 

• Nhân viên am hiểu sản phẩm: Mọi nhân viên trong nhóm dịch vụ khách hàng cần nắm vững các thông tin về sản phẩm/ dịch vụ để sẵn sàng tư vấn và giải đáp cho khách hàng khi cần thiết.
• Giao tiếp rõ ràng: Nhân viên dịch vụ khách hàng cần đảm bảo nội dung truyền đạt tới khách hàng dễ hiểu và đúng trọng tâm. Ngoài ra, mỗi người cần linh hoạt trong việc sử dụng ngôn từ và lắng nghe chân thành để khai thác nhu cầu của khách hàng, từ đó hỗ trợ thông tin chính xác nhất.
• Phản hồi nhanh chóng, hiệu quả: Việc cung cấp phản hồi nhanh chóng và hiệu quả không chỉ cho khách hàng thấy doanh nghiệp thực sự quan tâm tới nhu cầu của họ mà còn giúp ngăn chặn những vấn đề nhỏ phát triển thành rủi ro lớn.
• Hỗ trợ đa kênh: Trong bối cảnh Internet bùng nổ như hiện nay, doanh nghiệp cần xây dựng dịch vụ hỗ trợ trên nhiều kênh như: hotline, email, mạng xã hội, trò chuyện trực tuyến trên website, v.vv..
• Tùy chọn tự phục vụ: Bao gồm việc cung cấp tài liệu chi tiết, trang câu hỏi thường gặp (FAQ), diễn đàn cộng đồng hoặc thư viện kiến thức giúp khách hàng chủ động và tiết kiệm thời gian khi tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ.
• Hỗ trợ chủ động: Không dừng lại ở việc hỗ trợ thông tin khi được yêu cầu, các doanh nghiệp cần chủ động dự đoán vấn đề có thể xảy tới và đưa ra hướng giải quyết phù hợp.
• Tương tác cá nhân hóa: Tương tác cá nhân hóa không chỉ dừng lại ở việc gọi tên, mà còn thể hiện ở việc doanh nghiệp phân nhóm khách hàng và đưa ra nội dung tư vấn, giải pháp phù hợp với từng nhu cầu cụ thể. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy được lắng nghe, thấu hiểu và sẵn sàng gắn bó lâu dài với thương hiệu.
• Sự nhất quán về chất lượng hỗ trợ: Khách hàng luôn mong đợi trải nghiệm đồng đều ở tất cả các kênh hỗ trợ trong mọi thời điểm. Đây là chìa khóa quan trọng giúp doanh nghiệp khẳng định uy tín, đồng thời tạo sự an tâm để khách hàng tin tưởng và gắn bó lâu dài với thương hiệu
• Phản hồi và cải tiến liên tục: Thường xuyên thu thập phản hồi khách hàng là việc làm tiên quyết để doanh nghiệp hiểu và dự đoán nhu cầu khách hàng, qua đó xây dựng các chương trình hỗ trợ và cải tiến dịch vụ phù hợp hơn.

>>> Tham khảo danh sách tin tuyển dụng Nhân viên dịch vụ khách hàng mới nhất trên TopCV:

Tìm việc làm Dịch vụ khách hàng

Xem tất cả

{{ job.title }} {{ job.company.name }}

{{ job.salary }}

{{ job.short_cities }}

Ứng tuyển

Xem tất cả

Các chỉ số đo lường hiệu quả dịch vụ khách hàng cho doanh nghiệp

Để cải thiện dịch vụ khách hàng hiện tại, các doanh nghiệp cần xây dựng chỉ số đo lường đánh giá và làm báo cáo thống kê từng đợt. Những chỉ số đo lường này sẽ giúp doanh nghiệp nhìn rõ mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp và hiệu suất của các Nhân viên dịch vụ khách hàng:

Mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT)

Chỉ số CSAT là chỉ số định lượng mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của một doanh nghiệp. Chỉ số này được tính toán qua các cuộc khảo sát bằng bảng hỏi để biết khách hàng cảm thấy thế nào khi trải nghiệm dịch vụ. Khách hàng có thể lựa chọn các mức độ từ “rất không hài lòng”, “trung lập” đến “rất hài lòng”.

Chỉ số về mức độ hài lòng của khách hàng có tác dụng giúp cho doanh nghiệp hiểu khách hàng đang không hài lòng hoặc gặp vướng mắc ở bước nào để nhanh chóng cải thiện, ngăn chặn sự rời bỏ của khách hàng. 

Thời gian phản hồi trung bình

Chỉ số này sẽ cho biết trung bình khách hàng cần bao lâu để gặp được nhân viên hỗ trợ khi họ liên hệ với doanh nghiệp. Với hỗ trợ qua tổng đài cuộc gọi, tiêu chuẩn lý tưởng được áp dụng nguyên tắc 80/20. Trong trường hợp này có nghĩa là nên có 80% cuộc gọi được phản hồi ngay sau 20 giây. Nếu doanh nghiệp đáp ứng được tiêu chuẩn này, nhiều khả năng khách hàng sẽ có trải nghiệm tốt hơn.

Công thức: 

Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng (RATER)

Chỉ số về tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xác định nhanh chóng và chính xác điểm yếu trong quá trình chăm sóc khách hàng đang được áp dụng. Có 5 tiêu chí giúp xác định chỉ số này:

• Độ tin cậy: Doanh nghiệp có khả năng cung cấp các sản phẩm/dịch vụ chính xác.
• Đảm bảo: Nhân viên dịch vụ khách hàng có thái độ chân thành, mức độ hiểu biết rộng, có thể tạo được lòng tin cho khách hàng.
• Cơ sở vật chất: Doanh nghiệp có một hệ thống đầy đủ từ trang thiết bị, website, mạng xã hội, nhân viên tư vấn,.. để phục vụ khách hàng.
• Sự đồng cảm: Nhân viên tư vấn có sự quan tâm, thấu hiểu, sẵn sàng lắng nghe và định hướng giải quyết cho khách hàng.
• Trách nhiệm: Thể hiện doanh nghiệp luôn sẵn sàng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt, nhanh chóng và chính xác.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng

Tỷ lệ giữ chân khách hàng sẽ cho thấy khả năng gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp của bạn. Tỷ lệ giữ chân khách hàng cao đồng nghĩa với việc khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của bạn và trong quá trình trải nghiệm dịch vụ họ không gặp nhiều vấn đề lớn. 

Công thức tính:

Ví dụ, bạn bắt đầu một giai đoạn với 100 khách hàng, mất đi 10 khách hàng và lại tìm thêm 20 khách hàng. Lúc này số khách hàng cuối sử dụng của khoảng giai đoạn sẽ là 110 khách hàng. Và áp dụng công thức ta có: ((110-20)/100)x100=90%

Như vậy tỷ lệ giữ chân khách hàng là 90%, đây là một con số ấn tượng, cho thấy tỷ lệ giữ chân cao.

>>> Xem thêm: 8+ KPI chăm sóc khách hàng và cách xây dựng KPI hiệu quả

Mức độ thiện cảm NPS của khách hàng

Chỉ số mức độ thiện cảm NPS cho thấy khả năng khách hàng cũ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp tới bạn bè, người thân ở mức độ nào. Chỉ số này cũng cho doanh nghiệp biết được mức độ trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ cũng như thương hiệu của mình ra sao. 

Để xác định được chỉ số này, doanh nghiệp chỉ cần đặt một câu hỏi khảo sát đó là “Bạn sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ này cho người thân và bạn bè của mình chứ?” sau đó đưa ra thang điểm để khách hàng lựa chọn. Trong đó:

• Thang điểm từ 0 - 6: Khách hàng không giới thiệu.
• Thang điểm 7-8: Khách hàng có khả năng sẽ giới thiệu.
• Thang điểm 9-10: Khách hàng đã/sẽ giới thiệu.

Giải quyết khiếu nại của khách hàng (FCR)

Chỉ số giải quyết khiếu nại của khách hàng cho thấy nhân viên dịch vụ khách hàng có giải quyết được vấn đề khiếu nại ngay trong lần đầu tiên hay không. Nếu khách hàng giải quyết được vấn đề trước khi gác máy khi liên hệ qua điện thoại, hoặc xử lý được vấn đề tiếp nhận ngay trong một phản hồi khi liên hệ qua email thì đó được ghi nhận là thành công. 

Tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng

Chỉ số về tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng giúp doanh nghiệp biết được dịch vụ khách hàng có đang đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng về tốc độ và chất lượng xử lý vấn đề hay không. Tốc độ giải quyết vấn đề của khách hàng ở mỗi kênh liên hệ là khác nhau, nhưng tốt nhất là xử lý trong vòng 24h kể từ khi nhận được liên hệ đầu tiên.

Công thức tính:

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ

Trái ngược với tỷ lệ giữ chân khách hàng, tỷ lệ khách hàng rời bỏ cao cho thấy mức độ trung thành của khách hàng với doanh nghiệp của bạn đang ở mức báo động. Khách hàng đã không hài lòng với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp của bạn cung cấp. 

Công thức tính:

Nếu tỷ lệ khách hàng rời bỏ chưa đạt mức mong muốn của doanh nghiệp, doanh nghiệp cần có các biện pháp, chính sách kịp thời để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và tăng cường dịch vụ khách hàng, tạo thêm giá trị cho khách hàng để giảm tỷ lệ này.

Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp

Để xác định một dịch vụ có tốt hay không cần có tiêu chuẩn chính xác và thống nhất để đánh giá. Với dịch vụ khách hàng, có thể đánh giá theo tiêu chuẩn sau:

Tiêu chuẩn về tốc độ

Tốc độ là một trong những yếu tố quyết định khách hàng có hài lòng với một sản phẩm/dịch vụ nào đó hay không. Các tiêu chuẩn về tốc độ gồm có:

• Thời gian phản hồi đầu tiên: Đây là thời gian chờ đợi trung bình từ khi khách hàng liên hệ tới khi nhận được phản hồi đầu tiên. Đối với liên hệ qua điện thoại hay live chat, nên trả lời ngay lập tức hoặc duy trì dưới mức 2 phút. Đối với các kênh mạng xã hội nên phản hồi trong vòng 60 phút và đối với email nên trả lời trong vòng 24 giờ.
• Thời gian phản hồi giữa các câu hỏi: Là thời gian trả lời trung bình giữa các câu hỏi. Đối với mạng xã hội nên trả lời ngay trong vòng 1-3 phút, với email có thể kéo dài trong vòng 24 giờ.
• Tỷ lệ xử lý vấn đề trong lần phản hồi đầu: Theo tiêu chuẩn của Tổ chức Tài chính Quốc tế, tỷ lệ giải quyết vấn đề trong lần phản hồi ở mức tiêu chuẩn là 75%.
• Tỷ lệ dịch vụ tức thời/đang chờ: Tiêu chuẩn được khuyến nghị ở trường hợp này là có tối đa 2 khách hàng chờ/kênh.
• Thời gian giải quyết vấn đề: Đây là thời gian trung bình để nhân viên dịch vụ khách hàng xử lý vấn đề mà khách hàng đưa ra. Nên phân cấp mức độ quan trọng của từng việc và ước lượng thời gian giải quyết phù hợp cho từng mức độ.

Tiêu chuẩn về tính chính xác

Tốc độ rất quan trọng nhưng nó không phải tất cả, dịch vụ khách hàng cần đảm bảo được chất lượng và tính chính xác. Tiêu chuẩn về tính chính xác được xác định dựa trên: 

• Tỷ lệ khách hàng thành công: Số lượng khách hàng được giải quyết vấn đề nhanh chóng, chính xác và hiệu quả càng cao thì tỉ lệ này càng cao.
• Những vấn đề sai sót: Phát hiện các sai sót trong quá trình làm việc để cải thiện kịp thời.

>>> Xem thêm: Top 09 cách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhất định phải biết

Tiêu chuẩn về tính minh bạch

Tiêu chuẩn về tính minh bạch thường được thể hiện ở chỉ số tỷ lệ nhận thức của khách hàng. 

Tiêu chuẩn về tính minh bạch trong dịch vụ khách hàng chính là khả năng doanh nghiệp cung cấp được các thông tin đầy đủ, chính xác về các chỉ số dịch vụ khách hàng, cách thu thập và phân tích dữ liệu cũng như cách họ sử dụng kết quả đó để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng. 

Tiêu chuẩn về tính minh bạch sẽ giúp doanh nghiệp tăng thêm sự tin tưởng của khách hàng, nhân viên cũng như đối tác, đồng thời giúp nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng. 

Một số cách để xây dựng và xác định tính minh bạch của doanh nghiệp trong chỉ số đo lường của dịch vụ khách hàng là:

• Chọn các chỉ số dịch vụ khách hàng phù hợp với mục tiêu, định hướng của doanh nghiệp. Cần đảm bảo các chỉ số này có thể theo dõi, đo lường một cách khách quan.
• Thông báo cho khách hàng, đội ngũ nhân viên cũng như các bên đối tác về chỉ số dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp áp dụng. Đưa ra cách doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu, cho biết cách doanh nghiệp sẽ sử dụng kết quả này như thế nào để cải thiện dịch vụ khách hàng.
• Thường xuyên cập nhật các kết quả và xu hướng của chỉ số dịch vụ khách hàng, đưa ra thách thức, vấn đề và giải pháp dựa theo các chỉ số này.
• Tiếp nhận phản hồi và các ý kiến đóng góp của khách hàng, nhân viên và các bên liên quan về các chỉ số dịch vụ khách hàng.
• Kịp thời có các hành động cụ thể để cải thiện chỉ số dịch vụ khách hàng.

Tiêu chuẩn về khả năng tiếp cận

Một dịch vụ khách hàng tốt nên chủ động tiếp cận tới các vấn đề của khách hàng để giúp họ xử lý sớm. Tiêu chuẩn của khả năng tiếp cận gồm có:

• Chỉ số nỗ lực của khách hàng: Đây là chỉ số thể hiện góc nhìn của khách hàng đối với doanh nghiệp.
• Chỉ số chuyển giao vấn đề: Xác định số nhân viên tham gia giải quyết vấn đề.
• Chỉ số bỏ xếp hàng: Chỉ số cho biết tỷ lệ khách hàng bỏ xếp hàng để sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty. Chỉ số thấp đồng nghĩa với dịch vụ đáp ứng được khách hàng.
• Nhấp chuột để liên hệ lần đầu tiên: Đây là tiêu chí để xác nhận khả năng truy cập vào các kênh trò chuyện trực tiếp, email,... Số lần nhấp chuột thấp nghĩa là khả năng truy cập tốt hơn.

Tiêu chuẩn về hiệu suất

Tiêu chuẩn về tốc độ và hiệu suất thường ở 2 chiều ngược nhau. Đánh giá tiêu chuẩn về hiệu suất ta có các tiêu chí sau:

• Số lần trả lời các vấn đề: Tiêu chí này sẽ cho thấy khả năng giao tiếp của nhân viên dịch vụ khách hàng và các nỗ lực mà khách hàng bỏ ra.
• Số phút cho mỗi vấn đề: Đây là số liệu để doanh nghiệp so sánh hiệu quả làm việc của nhân viên tư vấn.
• Thời gian phản hồi khách hàng trung bình: Đây là khoảng thời gian trung bình mỗi nhân viên dùng để tư vấn cho một khách hàng.

>>> Tham khảo danh sách việc làm Customer Service trên TopCV:

Tìm việc làm customer service

Xem tất cả

{{ job.title }} {{ job.company.name }}

{{ job.salary }}

{{ job.short_cities }}

Ứng tuyển

Xem tất cả

Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng?

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng luôn là bài toán được nhiều doanh nghiệp đặt lên hàng đầu. Dưới đây là một số gợi ý được nhiều doanh nghiệp áp dụng bạn có thể tham khảo: 

• Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm/dịch vụ, kỹ năng giao tiếp tốt và thái độ  phục vụ tận tâm.
• Ứng dụng công nghệ và công cụ quản lý khách hàng như: CRM, AI chatbot, tổng đài ảo, v.vv.. nhằm rút ngắn thời gian phản hồi, giảm thiểu chi phí vận hành và cải thiện chất lượng dịch vụ.
• Thu thập  ý kiến đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng.
• Xây dựng văn hóa doanh nghiệp “lấy khách hàng làm trung tâm”.

>>> Xem thêm: Khám phá 5 bước trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn

Thách thức của ngành dịch vụ khách hàng hiện nay

Dịch vụ khách hàng là lĩnh vực luôn biến đổi. Trong bối cảnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa phát triển ngày càng mạnh mẽ, lĩnh vực này đã và đang liên tục đối mặt với nhiều thách thức có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng và uy tín thương hiệu, tiêu biểu như: 

• Kỳ vọng của khách hàng ngày càng thay đổi: Khách hàng ngày nay không chỉ tìm kiếm câu trả lời; họ còn tìm kiếm trải nghiệm. Họ mong muốn dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả cùng với sự quan tâm chu đáo. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải liên tục đổi mới và sáng tạo trong quy trình, cách thức tư vấn để đáp ứng kỳ vọng và giữ chân khách hàng của mình.
• Sự kết hợp giữa công nghệ và con người: AI, Chatbot hay các giải pháp tự động hóa đã và đang thay đổi cách doanh nghiệp chăm sóc khách hàng. Điều này đặt ra thách thức cho doanh nghiệp trong việc làm sao giữ được yếu tố cảm xúc và sự thấu hiểu từ con người -  điều mà công nghệ chỉ nên hỗ trợ chứ không thể thay thế.
• Dịch vụ đồng nhất trên mọi nền tảng: Khách hàng có thể tiếp cận thông tin về sản phẩm, dịch vụ qua rất nhiều nền tảng, từ email, mạng xã hội, website hay ứng dụng di động. Thách thức lớn của doanh nghiệp là đảm bảo trải nghiệm đồng nhất và liền mạch ở mọi các nền tảng nhằm giữ chân khách hàng và củng cố niềm tin vào thương hiệu.
• Bảo vệ quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu: Dữ liệu là nền tảng để doanh nghiệp xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng, nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro lớn về bảo mật. Khách hàng đã tin tưởng chia sẻ thông tin của họ cho doanh nghiệp, và việc duy trì niềm tin này bằng cách đảm bảo an toàn dữ liệu là một thách thức lớn.
• Vượt qua rào cản ngôn ngữ và văn hóa: Sự phát triển của môi trường kinh doanh toàn cầu đặt ra thách thức cho doanh nghiệp trong việc thấu hiểu bối cảnh, bản sắc văn hóa, ngôn ngữ để truyền đạt thông tin chính xác và tạo ra trải nghiệm dịch vụ nhất quán cho mọi khách hàng.
• Trao quyền và giữ chân nhân tài: Đội ngũ nhân sự chăm sóc khách hàng tài năng và tận tâm chính là nền tảng tạo nên dịch vụ khách hàng xuất sắc. Để duy trì chất lượng, doanh nghiệp cần xây dựng các kế hoạch đào tạo, phát triển cụ thể đồng thời tạo cơ hội phát triển và trao quyền cho nhân viên của mình.
• Luôn đón đầu xu hướng thị trường và công nghệ: Sự thay đổi liên tục của công nghệ khiến khách hàng có xu hướng kỳ vọng vào những trải nghiệm mới mẻ và tiện lợi hơn. Thách thức của ngành dịch vụ khách hàng là phải liên tục cập nhật xu hướng, ứng dụng các công nghệ hiện đại như: AI, Chatbot, Big data cũng như cải tiến quy trình để đảm bảo các chiến lược dịch vụ khách hàng luôn phù hợp và hiệu quả.

Xu hướng dịch vụ khách hàng thời đại số 

Trong xu hướng chuyển đổi số mạnh mẽ như hiện nay, dịch vụ khách hàng không còn bị giới hạn trong các phương thức giao tiếp truyền thống như trò chuyện trực tiếp tại cửa hàng hay điện thoại. Thay vào đó, nó đã được mở rộng ra nhiều nền tảng khác nhau, bao gồm:

• Chuyển dịch sang trải nghiệm đa kênh (Omnichannel Experience): Khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp qua nhiều nền tảng, từ website, mạng xã hội, email cho tới ứng dụng di động. Để tạo ra trải nghiệm dịch vụ hài lòng, doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống hỗ trợ liền mạch giữa tất cả các kênh, đảm bảo khách hàng không gặp gặp gián đoạn khi chuyển từ kênh này sang kênh khác.
• Tự động hóa bằng AI & Chatbot: Theo Báo cáo thị trường tuyển dụng 2024 - 2025 của TopCV, dịch vụ chăm sóc khách hàng là 1 trong 5 nhóm ngành có thể ứng dụng AI để tối ưu ngân sách và hiệu quả công việc. Trong đó Chatbot và trợ lý ảo là các công cụ phổ biến nhằm giảm thiểu các tác vụ lặp đi lặp lại, từ đó nâng cao hiệu quả tương tác và sự hài lòng của khách hàng.
• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng (Personalization): Khách hàng luôn mong muốn được doanh nghiệp hỗ trợ nhanh chóng và tư vấn dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu của họ. Việc tập trung vào cá nhân hóa trong tên gọi, hình thức tư vấn, và gợi ý giải pháp sát với mong đợi của khách hàng chính là chiến lược quan trọng mà doanh nghiệp cần tập trung trong thời đại này.
• Tích hợp dữ liệu khách hàng toàn diện (Big Data & CRM): Đây là chìa khóa quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu khách hàng, từ đó đưa ra chiến lược chăm sóc phù hợp và hiệu quả nhất.

Những kỹ năng cần có trong ngành dịch vụ khách hàng

Để có thể làm tốt trong ngành dịch vụ khách hàng, mỗi nhân viên cần trau dồi và cải thiện các kỹ năng sau:

• Giao tiếp linh hoạt: Với đặc thù công việc thường xuyên phải tiếp xúc, trao đổi với khách hàng và gặp rất nhiều tình huống khác nhau nên người làm trong ngành dịch vụ khách hàng cần có khả năng ăn nói khéo léo, biết cách thuyết phục khách hàng, nắm bắt và xử lý vấn đề một cách nhanh nhạy, hiệu quả.
• Biết lắng nghe: Ngoài việc nói để thuyết phục hoặc giải đáp thắc mắc cho khách hàng, người làm dịch vụ khách hàng cần phải biết lắng nghe. Người biết lắng nghe có thể xoa dịu sự tức giận của khách hàng, có thể hiểu rõ vấn đề khách hàng đang gặp và gợi ý phương án giải quyết phù hợp nhất.
• Biết quản lý cảm xúc: Khi nói giao tiếp với khách hàng, không phải lúc nào bạn cũng gặp được những khách hàng hiểu lí lẽ, dễ nói chuyện. Do đó, người làm dịch vụ khách hàng phải kiềm chế cảm xúc tức giận, khó chịu, không vui,… và bình tĩnh sử dụng ngôn từ hợp lý, thái độ mềm mỏng để giải thích và xoa dịu khách hàng.
• Giải quyết tình huống tốt: Nhiệm vụ chính của phòng dịch vụ khách hàng chính là giải quyết vấn đề cho khách hàng, vì vậy đây là một kỹ năng bắt buộc phải có. Mỗi nhân đều cần trau dồi tư duy dịch vụ khách hàng để có thể nhanh chóng hiểu vấn đề khách hàng đưa ra, sau đó phân tích/đề xuất phương án phù hợp cho khách hàng tham khảo.
• Tôn trọng khách hàng: Đôi khi khách hàng thắc mắc về những vấn đề cơ bản, không khó để trả lời tư vấn viên vẫn phải giữ thái tôn trọng khách hàng và bình tĩnh, vui vẻ giúp giải đáp chi tiết vấn đề đó.
• Hiểu biết nhu cầu, mong muốn của khách hàng: Nhân viên dịch vụ khách hàng cần có trực giác nhạy bén, nhanh chóng hiểu được nhu cầu, mong muốn của khách hàng, kể cả khi cách diễn đạt của khách hàng chưa được trọn vẹn. Ngoài ra, người làm dịch vụ khách hàng bắt buộc phải hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ mà công ty mình cung cấp để đưa ra những tư vấn chính xác, hiệu quả nhất.

Cơ hội việc làm ngành dịch vụ khách hàng

Theo Báo cáo thị trường tuyển dụng 2024 - 2025 của TopCV, Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong 05 nhóm ngành “khát” nhân lực nhất trong năm 2025, chỉ sau Kinh doanh/ Bán hàng; IT - Phần mềm và Marketing / Truyền thông / Quảng cáo.

Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố sống còn đối với mọi doanh nghiệp, bất kể quy mô hay lĩnh vực hoạt động. Chính vì vậy, nhu cầu tuyển dụng và phát triển nhân sự trong lĩnh vực này luôn rất lớn, mở ra vô số cơ hội nghề nghiệp hấp dẫn.

Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp đều có phòng dịch vụ khách hàng với nhiều nhiều vị trí  đa dạng như:  

• Nhân viên tổng đài/Call Center: Tiếp nhận và xử lý thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
• Chuyên viên chăm sóc khách hàng trực tuyến: Hỗ trợ khách qua các kênh trực tuyến như email, mạng xã hội chat, hộp chat trên website,v.vv..
• Nhân viên chăm sóc khách hàng tại cửa hàng/chi nhánh: Trực tiếp tư vấn và hỗ trợ khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ cũng như giới thiệu chương trình ưu đãi mới của cơ sở.
• Chuyên viên trải nghiệm khách hàng (Customer Experience): Cung cấp giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng; xử lý yêu cầu, thắc mắc liên quan đến sản phẩm/dịch vụ và chủ động chăm sóc khách hàng sau bán.

Trên đây là toàn bộ thông tin bạn cần biết về ngành