Mô tả công việc Chuyên viên quan hệ khách hàng chi tiết

Thu thập Lead → Liên hệ → Đặt lịch → Tư vấn

Nhóm khách hàng 

Nhu cầu phổ biến 

Sản phẩm/dịch vụ tài chính được tư vấn

Khách hàng cá nhân (KHCN)

Mua nhà, mua xe, chi tiêu, tích lũy tài chính, bảo vệ tài sản

Vay vốn, thẻ, bảo hiểm, mở tài khoản

Khách hàng doanh nghiệp (KHDN)

Bổ sung vốn kinh doanh, quản lý dòng tiền, thanh toán, mở rộng hoạt động

Tín dụng, bảo lãnh, thanh toán, quản lý dòng tiền

Thành phần hồ sơ

Nội dung cần chuẩn

Thông tin cá nhân/doanh nghiệp

• CCCD/giấy tờ định danh của khách hàng hoặc người đại diện doanh nghiệp
• Giấy đăng ký kết hôn/giấy tờ liên quan (nếu có) 
• Giấy đăng ký kinh doanh, hồ sơ pháp lý doanh nghiệp (đối với KHDN) 

Chứng minh thu nhập/dòng tiền

• Hợp đồng lao động, sao kê thu nhập, bảng lương (đối với cá nhân)
• Báo cáo tài chính, sao kê tài khoản, chứng từ doanh thu (đối với doanh nghiệp)

Hồ sơ tài sản bảo sao 

• Giấy tờ chứng minh quyền sở hữu tài sản 
• Hồ sơ pháp lý liên quan đến tài sản bảo đảm (nhà đất, xe, tài sản khác)

Chứng từ mục đích vay

• Hợp đồng mua bán, báo giá, hóa đơn, kế hoạch sử dụng vốn hoặc giấy tờ liên quan đến nhu cầu vay

Hồ sơ bổ sung khác

• Các giấy tờ theo yêu cầu của ngân hàng 
• Tài liệu khác phục vụ quá trình thẩm định

RM → Tín dụng/Thẩm định → Vận hành/Pháp lý → Quản lý phê duyệt → Khách hàng

Thời gian 

Công việc chính 

Đầu việc cụ thể

Đầu ngày

Kiểm tra KPI và quản lý pipeline khách hàng

• Rà soát chỉ tiêu kinh doanh, danh sách khách hàng tiềm. năng, tình trạng hồ sơ đang xử lý và các cuộc hẹn trong ngày. 

Trong ngày 

Gọi điện, gặp gỡ và tư vấn khách hàng 

• Liên hệ khách hàng mới.
• Chăm sóc khách hàng hiện hữu.
• Tìm hiểu nhu cầu và tư vấn sản phẩm tài chính phù hợp.

Lưu ý: Với KHCN, công việc thường tập trung vào nhu cầu vay vốn, thẻ, tiền gửi, bảo hiểm; với KHDN, RM thường làm việc sâu hơn về dòng tiền, tín dụng, thanh toán và giải pháp tài chính cho doanh nghiệp. 

Tiếp nhận và xử lý hồ sơ khách hàng

• Hướng dẫn khách hàng chuẩn bị giấy tờ
• Kiểm tra thông tin ban đầu.
• Phối hợp với bộ phận tín dụng, thẩm định, vận hành để hoàn thiện quy trình phê duyệt.

Cuối ngày

Cập nhật CRM và báo cáo công việc

• Cập nhật lịch sử tương tác, tiến độ xử lý hồ sơ, kết quả làm việc với khách hàng lên hệ thống CRM. 
• Tổng hợp báo cáo để theo dõi hiệu quả kinh doanh và kế hoạch tiếp cận tiếp theo. 

KPI 

Nội dung đánh giá 

Doanh số

Giá trị sản phẩm tài chính bán ra như khoản vay giải ngân, thẻ tín dụng, bảo hiểm hoặc các dịch vụ ngân hàng khác. 

Dư nợ

Mức tăng trưởng và chất lượng danh mục cho vay do chuyên viên quản lý, bao gồm khả năng duy trì khoản vay an toàn. 

Huy động

Số dư tiền gửi, nguồn vốn mới từ khách hàng cá nhân và mức độ duy trì dòng tiền. 

Số khách hàng mới

Số lượng khách hàng lần đầu mở tài khoản, sử dụng sản phẩm hoặc giao dịch tại ngân hàng do chuyên viên trực tiếp mang về. 

Tỷ lệ chuyển đổi

Tỷ lệ khách hàng tiềm năng chuyển thành khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng. 

Bán chéo sản phẩm

Tổng doanh thu hoặc phí dịch vụ trực tiếp thu được từ việc bán chéo các sản phẩm phụ. 

Chất lượng hồ sơ

Độ chính xác, đầy đủ của hồ sơ, tỷ lệ hồ sơ đạt yêu cầu, hạn chế sai sót hoặc bị trả về. 

Chăm sóc khách hàng

Mức độ duy trì quan hệ, phản hồi khách hàng, tỷ lệ khách hàng quay lại và mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ. 

Tiêu chí 

Chuyên viên quan hệ KHCN

Chuyên viên quan hệ KHDN

Đối tượng khách hàng

Cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh.

Các công ty, tập đoàn, doanh nghiệp SME, doanh nghiệp FDI.

Nhu cầu chính

Vay tiêu dùng, mua nhà, tích lũy, thanh toán.

Vốn kinh doanh, thanh toán, bảo lãnh, quản lý dòng tiền.

Đặc thù công việc

Bán lẻ, chú trọng tốc độ, sự linh hoạt và cá nhân hóa. Tập trung vào số lượng khách hàng lớn.

Bán buôn và giải pháp tài chính trọn gói. Chú trọng thẩm định, quản trị rủi ro và cấu trúc tài chính phức tạp. 

Sản phẩm trọng tâm

Vay cá nhân, tiền gửi, bảo hiểm.

Tín dụng doanh nghiệp, bảo lãnh, thanh toán, giải pháp dòng tiền. 

KPI chính

Giải ngân, huy động, khách hàng mới, bán chéo. 

Dư nợ doanh nghiệp, doanh thu phí, chất lượng tín dụng. 

Áp lực/khó khăn đặc thù

• Áp lực hoàn thành KPI doanh số (huy động vốn, cho vay, thẻ, bảo hiểm, sản phẩm tài chính). 
• Phải tìm kiếm và duy trì nguồn khách hàng cá nhân lớn, liên tục mở rộng. 
• Đối mặt với nhiều nhu cầu đa dạng, cần tư vấn sản phẩm phù hợp với từng khách hàng. 
• Cạnh tranh cao trong việc giữ chân khách hàng và phát triển quan hệ lâu dài do hệ sinh thái sản phẩm đa dạng trên thị trường. 
• Cần phải kiểm soát rủi ro tín dụng cá nhân khi tư vấn khoản vay. 
• Áp lực từ việc bị từ chối nhiều lần do không phải khách hàng nào cũng có nhu cầu. 

• Áp lực quản lý doanh số lớn từ các sản phẩm tín dụng, tiền gửi, thanh toán doanh nghiệp. 
• Cần xây dựng và duy trì quan hệ với chủ doanh nghiệp, ban lãnh đạo và đối tác quan trọng. 
• Yêu cầu cao trong việc phân tích tình hình tài chính, dòng tiền và khả năng trả nợ của doanh nghiệp để hạn chế rủi ro. 
• Quy trình xử lý hồ sơ thường phức tạp, liên quan nhiều phòng ban và yêu cầu cao về tính chính xác. 
• Khách hàng doanh nghiệp thường đòi hỏi các giải pháp tài chính may đo thay vì sản phẩm đại trà. Việc đàm phán, thuyết phục sẽ khó khăn và mất nhiều thời gian. 

RM tiếp nhận nhu cầu → Tín dụng phân tích → Risk/Thẩm định đánh giá → Pháp lý kiểm tra → Vận hành xử lý → Giao dịch viên hỗ trợ khách hàng

Bộ phận phối hợp

Vai trò trong quy trình

Tín dụng

Phối hợp phân tích nhu cầu vay, kiểm tra điều kiện tín dụng, đề xuất phương án cấp tín dụng phù hợp với khách hàng. 

Risk/Thẩm định

Đánh giá mức độ rủi ro, thẩm định khả năng trả nợ. 

Vận hành

Hỗ trợ xử lý hồ sơ sau phê duyệt, kiểm tra chứng từ, thực hiện các thủ tục giải ngân, phát hành sản phẩm/dịch vụ. 

Pháp lý

Kiểm tra tính hợp lệ của hồ sơ pháp lý, hợp đồng, tài sản bảo đảm và các vấn đề liên quan đến quy định của pháp luật

Kế toán

Hỗ trợ xử lý các vấn đề liên quan đến hạch toán, phí dịch vụ, giải ngân, thu nợ và đối soát giao dịch. 

Giao dịch viên

Thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng như mở tài khoản, chuyển tiền, thu chi và hỗ trợ dịch vụ khách hàng. 

Quản lý trực tiếp

Định hướng phương án xử lý hồ sơ cho Chuyên viên quan hệ khách hàng (đặc biệt đối với những hồ sơ phức tạp), hỗ trợ phê duyệt, giải quyết các vấn đề phát sinh và kiểm soát chỉ tiêu kinh doanh.  

Nhóm yêu cầu 

Mô tả cụ thể

Bằng cấp 

• Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học các ngành Tài chính - Ngân hàng, Kinh tế, Quản trị kinh doanh hoặc lĩnh vực liên quan. 
• Tốt nghiệp các trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trường Đại học Ngoại Thương, Học viện Ngân hàng, Học viện Tài chính, v.vv..

Kinh nghiệm

• Có kinh nghiệm tư vấn, bán hàng, chăm sóc khách hàng hoặc phát triển kinh doanh. 
• Ưu tiên ứng viên làm trong ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, bất động sản. 
• Có kinh nghiệm quản lý quan hệ khách hàng là lợi thế. 

Kỹ năng giao tiếp/Bán hàng

• Có khả năng tìm kiếm và mở rộng mạng lưới khách hàng. 
• Kỹ năng tư vấn, đặt câu hỏi và xác định nhu cầu của khách hàng. 
• Kỹ năng thuyết phục, đàm phán và xử lý từ chối.

Kiến thức tài chính - ngân hàng

• Am hiểu các sản phẩm vay vốn, tiền gửi, thẻ, thanh toán, bảo hiểm. 
• Nắm được quy trình làm hồ sơ, thẩm định và phê duyệt hồ sơ tín dụng. 
• Biết cách phân tích nhu cầu tài chính của khách hàng. 

Khả năng chịu được áp lực KPI

• Sẵn sàng làm việc vì mục tiêu doanh số.
• Bình tĩnh xử lý áp lực về chỉ tiêu, thời gian và kết quả kinh doanh. 

Kỹ năng công cụ (CRM)

• Sử dụng thành thạo Excel, Word và hệ thống quản lý khách hàng CRM. 

Job Objective 

The Personal Customer Relationship Specialist is responsible for developing, maintaining, and expanding relationships with individual customers. You will act as a trusted financial advisor, providing tailored banking products and services to meet customers’ financial goals while ensuring high satisfaction and loyalty. 

Key Responsibilities 

Customer acquisition and sales: 

• Proactively seek new individual clients through networking, referrals, and outreach activities. 
• Consult and cross-sell a wide range of retail banking products such as loans (mortgages, personal loans), credit cards, savings accounts, and insurance. 
• Meet and exceed individual sales targets assigned by the branch/division. 

Customer service and advisory: 

• Assess clients' financial situations and goals to provide personalized financial solutions. 
• Build and maintain strong, long-lasting customer relationships. 
• Handle customer inquiries, resolve complaints, and ensure an excellent banking experience. 

Risk management and administration: 

• Prepare loan applications, conduct basic credit appraisals, and verify customer information/documents. 
• Monitor the loan portfolio, manage debt collection, and ensure compliance with the bank’s policies and legal regulations. 
• Keep accurate records of customer interactions and prepare regular sales reports. 

Job Requirements

• Education: Bachelor's degree in Banking, Finance, Business Administration, Economics, or related fields. 
• Experience: 1 – 3 years of experience in retail banking, consumer finance, insurance, or wealth management. 
• Skills: 
  • Strong interpersonal and communication skills. 
  • Excellent negotiation, persuasion, and sales skills. 
  • Good understanding of financial products and credit risk management. 
  • Proficiency in MS Office and banking software systems. 
• Language: Fluent in Vietnamese; English proficiency is often required for international transactions and foreign clients. 

Key Performance Indicators (KPI)

• Total volume of mobilized deposits
• Total disbursement volume of retail loans 
• Revenue from cross-selling products 
• Customer retention rate and Net Promoter Score. 

Benefits

• Competitive salary package with attractive performance-based incentives and KPI policies. 
• Annual bonus and comprehensive employee benefits according to company policies. 
• Full social insurance, health insurance, and paid leave in compliance with regulations. 
• Professional working environment with structured training and career development opportunities. 
• Clear career progression path to senior relationship management and leadership roles. 
• Employee benefits on banking/financial products according to company policies. 

Job Objective 

The Corporate Relationship Specialist is responsible for managing and expanding a portfolio of corporate clients. You will act as a trusted advisor, understanding their financial needs and providing tailored banking or B2B solutions to drive revenue growth while ensuring compliance with risk management policies.  

Key Responsibilities 

• Portfolio management and business development: Proactively acquire new corporate clients and build long-term relationships with key decision-makers (C-levels, Finance Directors). 
• Financial Advisory: Analyze client financial data and business models to propose suitable corporate products such as loans, trade finance, cash management, and forex. 
• Risk management: Evaluate creditworthiness, prepare credit proposals, and closely monitor account performance to minimize financial risks and bad debt. 
• Cross-selling: Identify opportunities to cross-sell other financial or B2B products to maximize client lifetime value.
• Customer service and retention: Act as the primary point of contact for client inquiries, ensuring high satisfaction and prompt resolution of issues.

Job Requirements

• Education: Bachelor’s degree in Business, Finance, Banking, Economics, or related fields. 
• Experience: Proven track record in corporate relationship management, corporate sales, or account management. 
• Skills: 
  • Strong financial analysis and credit assessment skills. 
  • Excellent negotiation, communication, and networking abilities. 
• Language: Business-level fluency in both Vietnamese and English to communicate with domestic and international corporate clients. 

Key Performance Indicators (KPI)

• Revenue targets: Growth in loan/deposit portfolios and fee income. 
• New client acquisition: Number of new corporate accounts opened monthly/quarterly. 
• Portfolio quality: Non-performing loan ratio maintenance. 
• Customer satisfaction: Client retention rate and feedback scores. 

Benefits

• Competitive salary package with performance-based incentives and attractive KPI bonuses. 
• Annual bonus and comprehensive employee benefits based on business results and individual performance. 
• Full social insurance, health insurance, and paid leave in accordance with company policies. 
• Professional working environment with opportunities to develop corporate banking and relationship management skills. 
• Clear career growth opportunities to Senior Relationship Manager and leadership positions. 
• Employee privilege on banking products/services according to company policies. 

Job Objective 

We are seeking a proactive and relationship-driven Relationship Manager to build and preserve long-term connections with our key clients. You will serve as the primary point of contact, deeply understand their needs, and provide tailored solutions to drive business growth. 

Key Responsibilities 

Build Relationship Management: 

• Build and maintain strong, long-lasting relationships with both prospective and existing clients. 
• Act as the primary point of contact for all client inquiries, requests, and concerns. 
• Actively listen to customer needs and identify opportunities to offer tailored solutions or upgrades. 

Sales and business development: 

• Identify opportunities for upselling and cross-selling company products/services. 
• Work closely with the Sales and Marketing teams to develop strategies that drive customer engagement and revenue. 
• Meet or exceed established sales and revenue targets. 

Problem-solving and support: 

• Resolve client complaints and issues effectively and in a timely manner. 
• Collaborate with internal departments to ensure customer requests are fulfilled smoothly. 

Job Requirements

• Education: Bachelor’s degree in Business Administration, Finance, Marketing, or a related field.
• Experience: Proven experience as a Client Relationship Manager or sales/customer success role. 
• Skills: 
  • Exceptional communication, negotiation, and interpersonal skills. 
  • Strong problem solving abilities and a customer-oriented mindset. 
  • Proficiency in CRM software (e.g., Salesforce, HubSpot). 
• Attributes: Proactive, empathetic, energetic, and highly organized. 

Key Performance Indicators (KPI)

• Revenue growth: Total new sales, upsold products, and net interest income generated from your portfolio.
• Client Retention: The percentage of clients retained and overall client churn rate. 
• Portfolio health: Growth in assets under management and loan/deposit volume. 
• Customer satisfaction: Scores from Net Promoter Score and Customer Satisfaction. 
• Activity metrics: Volume of proactive client meetings, pitches, and new prospect outreach. 

Benefits

• Competitive salary and variable pay: High earning potential driven by performance-based bonuses, commissions, or profit-sharing linked to portfolio growth. 
• Networking and mobility: High-level exposure to industry leaders and executives, offering excellent career growth into senior leadership or advisory roles. 
• Comprehensive benefits package: Standard corporate perks usually include comprehensive health/dental insurance, paid time off, travel allowances. 
• Professional Development: Continuous training in financial products, relationship management software (e.g., Salesforce, HubSpot).