Từ A - Z về vị trí Nhân viên chăm sóc khách hàng khách sạn

Nhân viên chăm sóc khách hàng khách sạn là “gương mặt đại diện” của một khách sạn. Với nhiệm vụ làm hỗ trợ và giải quyết mọi vấn đề của khách hàng, họ đóng vai trò quan trọng trong việc giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và an tâm trong suốt thời gian lưu trú. Cùng TopCV tìm hiểu cụ thể về vị trí này trong khách sạn cũng như cách ứng tuyển nhanh chóng, thuận tiện nhất nhé!

Nhân viên chăm sóc khách hàng khách sạn là ai?

Nhân viên chăm sóc khách hàng tại khách sạn trong tiếng Anh được gọi là “Hotel customer service representative”, “Hotel guest service agent” hoặc “Receptionist”. Họ là những người làm việc ở bộ phận Lễ tân hoặc Tiền sảnh của khách sạn. 

Công việc chính của họ có thể bao gồm gặp đón khách, tiễn khách, thực hiện các thủ tục check-in và check-out khách sạn. Đồng thời, cung cấp và hỗ trợ khách hàng thông tin về các dịch vụ của khách sạn, giải đáp thắc mắc của khách hàng cũng như giải quyết các vấn đề phát sinh. Từ đó, đảm bảo khách hàng sẽ có cảm giác thoải mái nhất trong quá trình lưu trú tại khách sạn. 

Tại một số khách sạn, nhân viên chăm sóc khách hàng tại khách sạn cũng sẽ làm thêm nhiệm vụ cung cấp thông tin về các địa điểm du lịch tại địa phương. Hỗ trợ khách hàng khi họ cần đặt tour, ghép tour, đặt phương tiện di chuyển, v.vv..

Xem thêm: Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Mô tả công việc và mức lương

Mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng khách sạn

Nhân viên chăm sóc khách hàng tại khách sạn là người đảm nhận vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ cho khách hàng trong suốt thời gian họ ở lại tại khách sạn. Công việc của họ bao gồm: 

Chào đón và tiếp đón khách hàng:

• Làm thủ tục check-in và check-out cho khách hàng khi họ đến và rời khách sạn.
• Hướng dẫn khách hàng về các dịch vụ và tiện ích của khách sạn.

Hỗ trợ và phục vụ khách hàng:

• Giải quyết các vấn đề và yêu cầu của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú.
• Cung cấp thông tin và hỗ trợ khi khách hàng cần đặt vé, tư vấn về các điểm tham quan, đặt xe, v.vv..

Thu thập và xử lý phản hồi từ khách hàng:

• Thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng thông qua khảo sát hoặc khi khách hàng có phản hồi trực tiếp. 
• Phân tích phản hồi và đề xuất các cải thiện cho dịch vụ khách sạn.

Quản lý thông tin khách hàng:

• Lưu trữ và quản lý thông tin cá nhân của khách hàng.
• Bàn giao công việc khi làm việc theo ca: tiền đặt cọc, đồ đạc tư trang, các vấn đề cần chú ý của khách hàng ở ca trước, số lượng phòng..v.v. 
• Báo cáo dữ liệu khách hàng cho quản lý.

Làm việc và phối hợp với các bộ phận khác:

• Phối hợp cùng bộ phận Đặt Phòng: Nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp nhận danh sách khách hàng từ bộ phận đặt phòng. Sau đó, cần tiến hành kiểm tra thông tin khách hàng, các yêu cầu đặc biệt và nắm rõ để sắp xếp phòng cho phù hợp. 
• Phối hợp cùng bộ phận Housekeeping: Họ cần liên hệ với bộ phận này để đảm bảo các phòng chuẩn bị cho khách hàng đã được dọn dẹp sạch sẽ, sẵn sàng đón khách. 
• Phối hợp cùng các bộ phận khác: Nhân viên chăm sóc khách hàng tại khách sạn cũng phối hợp với những bộ phận khác như quầy bar, bếp, bellman, v.vv.. Điều này giúp tạo ra sự chăm sóc, hỗ trợ và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, giúp họ thấy thoải mái, an tâm khi lưu trú tại khách sạn.

Trên đây là những công việc cơ bản mà hầu hết các nhân viên chăm sóc khách hàng tại khách sạn sẽ đảm nhiệm. Tuy nhiên, thực tế, tùy vào các khách sạn khác nhau, họ có thể kiêm nhiệm thêm một số công việc khác.

Mức lương cơ bản của nhân viên chăm sóc khách hàng khách sạn

Việc đánh giá và xác định mức lương cho nhân viên chăm sóc khách hàng tại khách sạn được dựa trên nhiều yếu tố. Một trong số đó là số năm kinh nghiệm làm việc ở vị trí này, cụ thể: 

• Đối với nhân viên có kinh nghiệm từ 1 đến 3 năm: Họ thường nhận được mức lương trung bình dao động từ 8 đến 10 triệu đồng mỗi tháng.
• Đối với nhân viên có kinh nghiệm trên 3 năm: Mức lương của họ có thể cao hơn, thường từ 12 đến 18 triệu đồng mỗi tháng.

(Nguồn lương: Glassdoor)

Tuy nhiên, mức lương cũng có thể biến động tùy thuộc vào một số yếu tố khác. Ví dụ: quy mô và danh tiếng của khách sạn, vị trí công việc cụ thể của nhân viên, cấp bậc hay những đóng góp của nhân viên trong sự phát triển của khách sạn..v.v. Bên cạnh đó, chính sách phúc lợi, các khoản thưởng hoặc phụ cấp bổ sung khác cũng có thể ảnh hưởng đến mức thu nhập của nhân viên chăm sóc khách hàng.

Điều này thể hiện sự đánh giá cao từ phía khách sạn đối với kinh nghiệm và hiệu suất làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng. Đồng thời, khuyến khích họ phát triển để thăng tiến đến những vị trí cao hơn như: trưởng nhóm chăm sóc khách hàng khách sạn, trưởng phòng chăm sóc khách hàng tại khách sạn, v.vv..

Xem thêm: Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng là gì? Lương bao nhiêu?

Tiêu chuẩn của nhân viên chăm sóc khách hàng trong khách sạn chuyên nghiệp

Để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng trong khách sạn chuyên nghiệp không hề dễ dàng. Dưới đây là một số tiêu chí về trên các phương diện trình độ học vấn, kỹ năng, kiến thức, v.vv.. mà một nhân viên ở vị trí này cần có: 

Các yêu cầu cơ bản

Trình độ học vấn, kỹ năng, và ngoại hình đóng vai trò quan trọng trong việc xác định tiêu chuẩn của một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

• Trình độ học vấn: Thông thường, vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng tại khách sạn yêu cầu ứng viên tối thiểu tốt nghiệp trung học phổ thông. Tuy nhiên, ở một số khách sạn lớn, trình độ học vấn của nhân viên bộ phận này có thể được yêu cầu là đại học hoặc các cấp bậc cao hơn. Bên cạnh đó, họ cũng cần đạt được một số chứng chỉ chuyên môn.
• Kỹ năng: Khả năng giao tiếp, giải quyết vấn đề, tổ chức và quản lý thời gian. Hay khả năng sử dụng thành thạo máy tính văn phòng là những yêu cầu không thể thiếu của nhân viên chăm sóc khách hàng tại khách sạn. 
• Ngoại hình và cá tính: Được coi là “diện mạo” của khách sạn nên nhân viên chăm sóc khách hàng khách sạn cần có ngoại hình ưa nhìn. Bên cạnh đó, họ cũng cần là một người lịch sự, gọn gàng, nhiệt tình và có cách cư xử tinh tế, nhã nhặn.

Qua những yêu cầu cơ bản của vị trí này, có thể thấy những người học trái ngành cũng có thể lựa chọn công việc nhân viên chăm sóc khách hàng tại khách sạn. Họ chỉ cần đáp ứng được những yêu cầu cơ bản như trên và có thể tham gia thêm một số khóa học chuyên môn về chăm sóc khách hàng, khóa đào tạo của vị trí lễ tân tại khách sạn, v.vv.. là có thể ứng tuyển. 

Những kỹ năng, kiến thức cần có để hoàn thành tốt công việc

Trong môi trường khách sạn chuyên nghiệp, nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Để thực hiện tốt công việc này, họ cần phải có những kỹ năng và kiến thức đa dạng, như: 

• Kỹ năng giao tiếp lưu loát: Nhân viên chăm sóc khách hàng tại khách sạn cần giao tiếp lưu loát, không nói ngọng, nói lắp. Đối với một số khách sạn quốc tế, nhân viên được yêu cầu không sử dụng giọng địa phương. Việc trao đổi trực tiếp hoặc gián tiếp qua email, điện thoại..v.v. nhân viên đều phải đáp ứng nhanh chóng. 
• Kỹ năng xử lý tình huống và giải quyết vấn đề: Trong môi trường khách sạn, nhân viên phải đối mặt với nhiều tình huống khác nhau. Từ việc giải quyết các vấn đề nhỏ đến xử lý các tình huống khẩn cấp, khả năng phản ứng linh hoạt và đưa ra giải pháp sáng tạo là rất quan trọng.
• Kỹ năng lắng nghe: Việc lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng giúp nhân viên lễ tân khách sạn hỗ trợ họ tốt hơn. Từ đó, tạo tiền đề giúp khách hàng của mình có trải nghiệm tốt nhất khi lưu trú tại khách sạn. 
• Khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng: Hiểu rõ và đáp ứng được nhu cầu tinh thần của khách hàng giúp tạo ra một môi trường thuận lợi và thoải mái cho họ.
• Kỹ năng phối hợp, làm việc nhóm: Trong một môi trường làm việc có nhiều bộ phận như khách sạn, khả năng làm việc nhóm và phối hợp hiệu quả là không thể thiếu. Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ cần làm việc với quầy bar, nhà bếp, bộ phận tạp vụ..v.v. với mục tiêu đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đem lại trải nghiệm tốt nhất cho họ. 
• Kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ: Nắm vững quy tắc chuyên môn, quy định của khách sạn cũng như đảm bảo nghiệp vụ chuẩn chỉnh là điều bắt buộc. Nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần nắm vững một số các kiến thức về marketing, bán hàng để thực hiện các hạng mục công việc phụ của mình như bán tour, giới thiệu địa điểm tham quan, mua sắm cho khách hàng..v.v. 
• Khả năng ngoại ngữ: Trong môi trường làm việc tại khách sạn, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tiếp xúc với khách hàng ở nhiều quốc gia. Việc thành thạo ít nhất một ngoại ngữ, đặc biệt là các ngôn ngữ mang tính phổ biến trên toàn cầu (tiếng Anh, tiếng Pháp, tiếng Trung, tiếng Nga..v.v.) là một lợi thế không thể phủ nhận. 

Tiêu chuẩn của một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp không chỉ đặt ra các yêu cầu cơ bản về trình độ học vấn và ngoại hình, mà còn yêu cầu các kỹ năng và kiến thức chuyên môn để có thể thực hiện công việc một cách hiệu quả và chuyên nghiệp.

Hướng dẫn tìm việc chăm sóc khách hàng trong khách sạn trên TopCV

Tìm việc làm nhân viên chăm sóc khách hàng khách sạn trên TopCV rất đơn giản với 5 bước sau:

• Bước 1: Truy cập website TopCV tại: https://www.topcv.vn/ để đăng nhập (nếu có tài khoản) hoặc đăng ký miễn phí (nếu chưa có tài khoản)

• Bước 2: Trên ô tìm kiếm việc làm nhập "Nhân viên chăm sóc khách hàng"

• Bước 3: Website cung cấp tất cả các công việc trong lĩnh vực CSKH. Để ứng tuyển vị trí CSKH trong ngành khách sạn, lựa chọn bộ lọc nâng cao và chọn ngành "Khách sạn/Nhà hàng". Bạn có thể chọn lọc theo địa điểm, kinh nghiệm làm việc, v.v.. để phù hợp với mong muốn của bản thân.

• Bước 4: Màn hình hiển thị các công việc chăm sóc khách hàng tại khách sạn. Bấm vào công việc bạn thấy phù hợp để xem chi tiết

• Bước 5: Sau khi chọn được việc làm muốn ứng tuyển, bạn chọn "Nộp hồ sơ". Bạn có thể sử dụng CV online của TopCV hoặc tải lên CV trong máy. Chọn "Nộp hồ sơ ứng tuyển" để hoàn tất quy trình tìm việc.

Sau khi nộp hồ sơ bạn có thể theo dõi tình trạng nhà tuyển dụng đã xem hay đánh giá CV của bạn hay chưa tại phần thông báo. TopCV cũng hỗ trợ tính năng chat với nhà tuyển dụng cho phép bạn trực tiếp trao đổi với công ty, giúp quá trình tìm việc thuận lợi và chủ động hơn.

Xem thêm: Tổng hợp những câu hỏi phỏng vấn chăm sóc khách hàng thường gặp

Có thể nói, vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng tại khách sạn không chỉ đòi hỏi kiến thức chuyên môn, kỹ năng làm việc mà còn đòi hỏi sự tỉ mỉ, nhạy bén trong giao tiếp và xử lý tình huống. Hãy để TopCV được đồng hành cùng bạn trên hành trình chinh phục công việc nhân viên chăm sóc khách hàng khách sạn nhé!