Tổng hợp câu hỏi phỏng vấn Giao dịch viên thường gặp

Tôi rất thích làm việc trong môi trường ngân hàng, nơi có sự tương tác với nhiều khách hàng khác nhau, giúp tôi học hỏi và nâng cao khả năng phục vụ khách hàng. Tôi tin rằng vị trí Giao dịch viên sẽ mang lại cơ hội phát triển kỹ năng giao tiếp, quản lý thời gian và xử lý tình huống, không chỉ phù hợp với sở trường của tôi mà còn tạo điều kiện để tôi phát triển bản thân lâu dài trong ngành.

Theo tôi, trong ngân hàng, Giao dịch viên giữ 3 vai trò chính.

Giao dịch viên là cầu nối trực tiếp giữa khách hàng và ngân hàng, giúp đảm bảo các hoạt động như: Chuyển tiền, gửi tiền hay mở tài khoản diễn ra suôn sẻ và thuận lợi. 

Giao dịch viên là người giới thiệu, tư vấn và giải đáp các thắc mắc về sản phẩm/dịch vụ của Ngân hàng, giúp khách hàng hiểu rõ.

Giao dịch viên giúp đảm bảo sự an toàn và bảo mật thông tin khách hàng, góp phần củng cố niềm tin và nâng cao uy tín cho Ngân hàng trong việc bảo vệ quyền lợi của khách hàng.

Khám phá việc làm Giao dịch viên mới nhất trên TopCV và ứng tuyển nhanh chóng chỉ bằng 1 click! Hàng trăm công việc với mức lương hấp dẫn, môi trường làm việc chất lượng đang chờ đón bạn.

Tìm việc Giao dịch viên

Theo tôi, để hoàn thành tốt công việc, một Giao dịch viên Ngân hàng cần phải sở hữu nhiều kỹ năng quan trọng. Trong đó, có ba kỹ năng mà tôi nghĩ là cần thiết nhất là: Kỹ năng giao tiếp, am hiểu kiến thức về lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng và kỹ năng xử lý tình huống.

Lý do là bởi Giao dịch viên phải làm việc trực tiếp với khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Khi có những kỹ năng trên, Giao dịch viên sẽ truyền đạt được thông tin một cách rõ ràng, hiệu quả và chính xác, giải đáp nhanh chóng thắc mắc của khách hàng, đảm bảo các dịch vụ tài chính diễn ra suôn sẻ.

Trong quá trình làm việc, Giao dịch viên thường gặp những khó khăn như:

• Áp lực về thời gian: Giao dịch viên thường phải xử lý nhiều yêu cầu cùng lúc, đòi hỏi phải nhanh chóng nhưng vẫn đảm bảo tính chính xác.
• Gặp khách hàng khó tính: Một số khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng với dịch vụ tại Ngân hàng khi xảy ra sự cố phát sinh, vì thế Giao dịch viên phải kiên nhẫn và xử lý vấn đề khéo léo.
• Đảm bảo tính chính xác của giao dịch: Giao dịch tài chính yêu cầu độ chính xác cao, sai sót dù nhỏ cũng có thể gây hậu quả nghiêm trọng cho cả khách hàng và Ngân hàng.
• Quy định và kiến thức sản phẩm thay đổi liên tục: Vì quy định và kiến thức ngành thường xuyên thay đổi nên Giao dịch viên phải thường xuyên cập nhật kiến thức về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng để tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách chính xác, đồng thời đảm bảo tuân thủ đúng các quy định pháp lý. 
• Vấn đề về bảo mật thông tin: Giao dịch viên phải đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về bảo mật, bảo vệ thông tin khách hàng khỏi các rủi ro tiềm ẩn. Mọi sai sót hoặc vi phạm về bảo mật đều có thể gây thiệt hại nghiêm trọng cho Ngân hàng và làm mất lòng tin của khách hàng.

Qua thời gian tìm hiểu về Ngân hàng ABC, tôi được biết ngân hàng đang cung cấp đa dạng các giải pháp tài chính như: Tài khoản thanh toán, cho vay, thẻ tín dụng, ngân hàng số, v.vv.. Đặc biệt, Ngân hàng ABC luôn chú trọng vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật trong ngành tài chính. Tôi rất ấn tượng với cam kết của Ngân hàng ABC trong việc mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và sự uy tín mà Ngân hàng đã xây dựng qua nhiều năm. Đây chính là lý do tôi mong muốn có cơ hội làm việc và phát triển sự nghiệp tại Ngân hàng ABC.

(Dành cho ứng viên đã có kinh nghiệm)

Tôi đã có kinh nghiệm xử lý các giao dịch tài chính với số tiền lớn trong quá trình làm việc trước đây. Khi xử lý các giao dịch này, tôi luôn chú trọng vào việc kiểm tra kỹ lưỡng từng bước để đảm bảo tính chính xác và tuân thủ quy trình của Ngân hàng. Tôi cũng thường xuyên cập nhật các quy định về bảo mật và an toàn tài chính để tránh những rủi ro không đáng có. Nếu có bất kỳ điều gì không rõ ràng trong giao dịch, tôi luôn tham khảo ý kiến từ cấp trên hoặc đồng nghiệp để đảm bảo tất cả giao dịch đều được thực hiện chính xác.

(Dành cho ứng viên chưa có kinh nghiệm)

Mặc dù tôi chưa có nhiều kinh nghiệm trực tiếp trong việc xử lý các giao dịch với số tiền lớn, nhưng tôi hiểu rằng đây là một trách nhiệm quan trọng yêu cầu tính cẩn thận và tuân thủ quy trình nghiêm ngặt. Tôi cam kết sẽ học hỏi và tuân thủ chặt chẽ các quy định của Ngân hàng để đảm bảo mọi giao dịch được xử lý an toàn và chính xác.

Bạn muốn tìm việc làm Ngân hàng với mức lương hấp dẫn? Truy cập ngay TopCV - nền tảng tìm việc uy tín, chất lượng với hàng nghìn cơ hội việc làm Ngân hàng được cập nhật thường xuyên từ các doanh nghiệp hàng đầu như  Shinhan, SHB, VP Bank, v.vv..

Tìm việc làm Ngân hàng

Trong quá trình làm việc trước đây, tôi đã sử dụng một số hệ thống thanh toán như: 

• Thanh toán qua chuyển khoản Ngân hàng: Đây là hình thức thanh toán phổ biến, đảm bảo an toàn và chính xác, khách hàng cũng dễ dàng kiểm tra và theo dõi các giao dịch. Tuy nhiên, khi thực hiện thanh toán qua chuyển khoản Ngân hàng, thời gian xử lý có thể bị ảnh hưởng bởi tốc độ kết nối mạng.
• Thanh toán qua thẻ tín dụng/thẻ ghi nợ: Đây là hình thức khá tiện lợi và nhanh chóng, giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch tức thì. Tuy nhiên, hình thức thanh toán này có rủi ro về tính bảo mật và khách hàng phải chịu phí giao dịch khá cao.
• Thanh toán điện tử qua các ví điện tử (như Momo, ZaloPay): Đây là hình thức thanh toán hiện đại, mang lại sự tiện ích và nhanh chóng cho người dùng với tốc độ xử lý nhanh, nhưng khách hàng phải có sẵn tài khoản ví điện tử.
• Thanh toán bằng Séc: Đây là hình thức truyền thống, thường sử dụng cho các giao dịch lớn. Tuy nhiên, nhược điểm là thời gian xử lý chậm và cần qua nhiều bước kiểm tra để đảm bảo tính chính xác của thông tin.

Hiện nay, tài khoản Ngân hàng có bốn loại, bao gồm:

• Tài khoản thanh toán: Đây là tài khoản được sử dụng nhiều nhất, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch hàng ngày như: Rút tiền, chuyển khoản và thanh toán không dùng tiền mặt.
• Tài khoản tiết kiệm: Tài khoản này dành cho những khách hàng có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm và nhận lãi suất từ Ngân hàng. Khách hàng có thể chọn tiết kiệm ngắn hạn hoặc dài hạn tùy theo nhu cầu.
• Tài khoản thẻ tín dụng: Với tài khoản này, khách hàng có thể chi tiêu trước trong một hạn mức nhất định do Ngân hàng cấp mà không cần có sẵn tiền trong tài khoản. Sau đó, họ sẽ thanh toán lại số tiền đã chi tiêu vào ngày đến hạn.
• Tài khoản vay vốn: Đây là tài khoản được mở cho khách hàng khi vay vốn tại Ngân hàng, giúp Ngân hàng ghi nhận các khoản vay và theo dõi lịch trình trả nợ. Tài khoản này tạo điều kiện thuận lợi cho cả khách hàng lẫn Ngân hàng trong việc quản lý các khoản vay.

Theo tôi, chỉ tiêu quan trọng nhất trong Báo cáo kết quả kinh doanh là Lợi nhuận sau thuế (Net Profit). Đây là con số cuối cùng thể hiện mức độ sinh lời của doanh nghiệp sau khi đã trừ hết mọi chi phí và thuế. Lợi nhuận sau thuế không chỉ phản ánh hiệu quả hoạt động mà còn cho thấy khả năng doanh nghiệp tái đầu tư, mở rộng kinh doanh hoặc chia cổ tức cho cổ đông.

Tuy nhiên, tôi cũng cho rằng không nên xem xét chỉ tiêu này một cách độc lập, mà cần nhìn vào sự kết nối với các chỉ tiêu khác như doanh thu thuần và lợi nhuận gộp để có cái nhìn tổng quan về hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

Theo khái niệm thời gian của tiền, tiền nhận được ngày hôm nay sẽ có giá trị cao hơn so với tiền nhận được trong tương lai vì tiền hôm nay có thể được đầu tư hoặc gửi tiết kiệm để sinh lời. Ngoài ra, yếu tố lạm phát cũng làm cho sức mua của tiền giảm dần theo thời gian, khiến giá trị thực tế của tiền trong tương lai thấp hơn. 

Ngoài ra, việc sở hữu tiền sớm cho phép chúng ta có cơ hội đầu tư vào các kênh sinh lời như: Chứng khoán, gửi tiết kiệm hoặc các dự án kinh doanh, v.vv.. từ đó gia tăng tài sản. Chính vì vậy, một đồng tiền hôm nay không chỉ có giá trị hiện tại mà còn có tiềm năng sinh lời trong tương lai, trở nên có giá trị hơn so với cùng một đồng tiền vào ngày mai.

Tiền nhựa là một thuật ngữ được nhiều người sử dụng để chỉ các loại thẻ thanh toán như: Thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ. “Tiền nhựa” giúp người dùng thanh toán dễ dàng, an toàn và tiện lợi hơn so với việc mang theo tiền mặt. Bên cạnh đó, việc sử dụng thẻ tín dụng cho phép người dùng có thể chi tiêu trước, trả sau, trong khi thẻ ghi nợ giúp thực hiện các giao dịch trực tiếp từ tài khoản Ngân hàng. 

Cổ tức là một phần lợi nhuận sau thuế được chia cho các cổ đông của một công ty cổ phần. Đây là cách công ty chia sẻ thành quả kinh doanh với những người đã đầu tư vào cổ phiếu của công ty. Có hai loại cổ tức phổ biến là cổ tức tiền mặt và cổ tức cổ phiếu.

Cổ tức tiền mặt là khoản tiền mà công ty chi trả trực tiếp cho cổ đông, thường được chi trả định kỳ theo quý hoặc năm. Điều này mang lại thu nhập trực tiếp cho cổ đông nhưng không thay đổi số lượng cổ phiếu mà họ sở hữu.

Cổ tức cổ phiếu là khi công ty không trả tiền mặt mà phát hành thêm cổ phiếu cho cổ đông, tăng số lượng cổ phiếu mà cổ đông nắm giữ. Loại cổ tức này giúp công ty giữ lại dòng tiền để tái đầu tư vào hoạt động kinh doanh nhưng vẫn tạo ra giá trị cho cổ đông thông qua việc tăng số cổ phiếu.

Nếu khách hàng đang sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng X, tôi sẽ thực hiện quy trình sau để thuyết phục họ mở thêm thẻ tại Ngân hàng của mình:

• Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng: Trước tiên, tôi sẽ hỏi khách hàng về các nhu cầu tài chính và các tính năng mà họ mong muốn ở thẻ ATM. Điều này giúp tôi hiểu rõ khách hàng đang cần gì.
• Nhấn mạnh ưu điểm của thẻ ATM Ngân hàng mình: Tôi sẽ nhấn mạnh những tính năng nổi bật của thẻ ATM mà Ngân hàng cung cấp, như: Hệ thống ATM rộng khắp, phí rút tiền thấp hoặc miễn phí, các chương trình ưu đãi khi sử dụng thẻ để thanh toán, hoàn tiền, hoặc tích điểm.
• So sánh lợi ích với thẻ hiện tại: Tôi sẽ so sánh một cách khéo léo các ưu điểm của thẻ Ngân hàng mình với thẻ mà khách hàng đang sử dụng, giúp khách hàng thấy được sự khác biệt và giá trị gia tăng khi mở thêm thẻ.
• Hỗ trợ khách hàng trong quy trình mở thẻ: Sau khi khách hàng quyết định, tôi sẽ cung cấp hướng dẫn chi tiết về cách mở thẻ nhanh chóng, hỗ trợ trực tiếp hoặc hướng dẫn làm thủ tục online để mang đến trải nghiệm thuận tiện nhất.

Khám phá hàng ngàn cơ hội việc làm đa ngành nghề, lĩnh vực ngay ở TopCV. Tại đây, bạn sẽ tìm thấy công việc mơ ước, phù hợp với năng lực của bản thân. 

Tìm việc ngay

Nếu gặp tình huống có ba khách hàng cần rút tiền gấp, tôi sẽ thực hiện giao dịch theo thứ tự ưu tiên như sau:

• Đầu tiên, tôi sẽ phục vụ người tàn tật trước, vì họ có thể gặp khó khăn trong việc di chuyển hoặc thực hiện các thao tác giao dịch. Điều này thể hiện sự hỗ trợ cần thiết cho những khách hàng có nhu cầu đặc biệt và đảm bảo họ không phải chờ đợi quá lâu trong hoàn cảnh khó khăn.
• Sau đó, tôi sẽ phục vụ người già, vì người lớn tuổi thường có sức khỏe hạn chế. Việc hỗ trợ nhanh chóng giúp họ đảm bảo được sức khỏe cá nhân.
• Cuối cùng, tôi sẽ phục vụ trẻ em, vì trẻ em thường đi cùng người giám hộ và có khả năng chờ đợi lâu hơn so với hai đối tượng trên. 

Thứ tự này không chỉ phù hợp với quy định ưu tiên của Ngân hàng, mà còn đảm bảo tất cả khách hàng đều cảm thấy hài lòng và thoải mái trong tình huống khẩn cấp.

Trong quá trình làm việc trước đây, tôi phát hiện tài khoản của khách hàng A có một giao dịch bất thường, với số tiền lớn chuyển ra nước ngoài, trong khi trước đó tài khoản này chỉ thực hiện các giao dịch nội địa. Sau khi kiểm tra thông tin giao dịch, tôi nhận thấy giao dịch này không khớp với lịch sử giao dịch thông thường của khách hàng, có khả năng là gian lận.

Ngay lập tức, tôi thực hiện các bước sau để xử lý:

• Báo cáo sự việc cho bộ phận quản lý rủi ro và phòng chống gian lận: Tôi liên hệ với các bộ phận chuyên trách của Ngân hàng để thông báo về giao dịch đáng ngờ và cung cấp toàn bộ thông tin chi tiết liên quan đến giao dịch.
• Tạm thời khóa giao dịch và tài khoản: Để đảm bảo an toàn, tôi đã tạm thời khóa giao dịch này và đóng băng tài khoản của khách hàng để ngăn chặn bất kỳ rủi ro nào phát sinh thêm.
• Liên hệ với khách hàng A để xác minh: Tôi nhanh chóng liên hệ với khách hàng để xác minh giao dịch. Trong cuộc trao đổi, tôi giải thích rõ lý do Ngân hàng tạm thời đóng băng tài khoản và hỏi xem giao dịch có phải do chính khách hàng thực hiện không.
• Hỗ trợ khách hàng và khôi phục tài khoản: Sau khi khách hàng xác nhận rằng họ không thực hiện giao dịch này, tôi đã hướng dẫn khách hàng làm các thủ tục khiếu nại. Đồng thời, tôi phối hợp với bộ phận kỹ thuật của Ngân hàng để tăng cường bảo mật cho tài khoản và khôi phục lại các hoạt động giao dịch bình thường sau khi vấn đề được xử lý.

TopCV cung cấp đa dạng các mẫu CV Ngân hàng với thiết kế chuyên nghiệp, chỉn chu, giúp bạn dễ dàng gây ấn tượng với nhà tuyển dụng. Truy cập ngay để tạo CV xin việc ngân hàng nhanh chóng!

Tạo CV Ngân hàng

Trong quá trình làm việc trước đây, chị Y - một khách hàng quen của Ngân hàng đã đến để thực hiện giao dịch rút tiền mặt. Tuy nhiên, vào lúc đó, hệ thống Ngân hàng bất ngờ gặp sự cố kỹ thuật, không thể xử lý giao dịch ngay lập tức. Nhận thấy chị Y liên tục nhìn đồng hồ và tỏ ra khá sốt ruột, tôi đã xin lỗi và giải thích ngắn gọn về sự cố của hệ thống.

Để nhanh chóng giải quyết vấn đề, tôi đã đề xuất các giải pháp thay thế như: Sử dụng ứng dụng Ngân hàng điện tử hoặc rút tiền qua ATM tại chi nhánh. Tuy nhiên, vì số tiền chị Y cần rút khá lớn và vượt quá hạn mức của máy ATM, nên các giải pháp này không phù hợp.

Để không làm mất thời gian của chị, tôi đề nghị chị Y quay lại sau khi hệ thống được khôi phục và hứa sẽ theo dõi tình hình để báo ngay cho chị. Tôi cũng cam kết ưu tiên xử lý giao dịch cho chị khi hệ thống hoạt động bình thường trở lại. Để tiện việc liên lạc, tôi đã xin thông tin liên hệ của chị và đảm bảo sẽ thông báo sớm nhất.

Khoảng 30 phút sau, khi hệ thống được khôi phục, tôi lập tức gọi điện báo chị Y quay lại chi nhánh. Khi chị đến, tôi nhanh chóng hoàn tất giao dịch và xin lỗi thêm một lần nữa vì sự bất tiện. Cuối cùng, giao dịch đã được thực hiện thành công, chị Y rất hài lòng với chuyên nghiệp và sự linh hoạt trong việc xử lý tình huống của Ngân hàng.

Trong quá trình làm việc tại Ngân hàng X, tôi đã gặp trường hợp của khách hàng D – một khách hàng VIP lâu năm. Khách hàng D bày tỏ mong muốn rút toàn bộ số tiền tiết kiệm để chuyển sang một Ngân hàng khác do Ngân hàng này có mức lãi suất cao hơn.

Để xử lý tình huống này, tôi đã xử lý như sau:

• Lắng nghe và phân tích nhu cầu của khách hàng: Tôi đã tiếp nhận yêu cầu của khách hàng và tìm hiểu rõ lý do chính là mức lãi suất. Sau khi hiểu được mong muốn tối ưu hóa lợi nhuận của khách hàng, tôi bắt đầu rà soát các chương trình ưu đãi hiện có tại Ngân hàng.
• Cung cấp thông tin ưu đãi: Sau đó, tôi đã cung cấp cho khách hàng D các chương trình lãi suất ưu đãi dành riêng cho khách hàng VIP tại Ngân hàng X, đồng thời giới thiệu thêm về các dịch vụ tiện ích khác mà Ngân hàng đang cung cấp.
• So sánh lợi ích: Tôi đã tiến hành so sánh các lợi ích mà khách hàng có thể nhận được nếu duy trì tài khoản tại Ngân hàng X so với Ngân hàng mà khách hàng dự định chuyển đến. Trong đó, tôi nhấn mạnh các dịch vụ hỗ trợ tài chính chuyên biệt và sự tiện lợi khi quản lý tài sản tại Ngân hàng X.

Cuối cùng, sau khi xem xét kỹ lưỡng các lợi ích được trình bày, khách hàng D đã quyết định tiếp tục giữ khoản tiền tiết kiệm tại Ngân hàng X và không chuyển sang Ngân hàng khác. Tình huống này được xử lý thành công, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng VIP và Ngân hàng.

Đừng quên, thiết kế đồng bộ CV và Cover Letter sẽ giúp hồ sơ xin việc của bạn chỉn chu và đẹp mắt. Sử dụng ngay công cụ tạo Cover Letter của TopCV để đồng bộ giúp tăng tỷ lệ apply thành công vào vị trí mong muốn.

Tạo Cover Letter ngay

Một lần, có một khách hàng đến rút tiền mặt tại quầy, sau khi nhận tiền và ra về, khách hàng bất ngờ quay lại và thông báo rằng số tiền nhận được không đủ, đồng thời yêu cầu Ngân hàng phải bồi thường số tiền còn thiếu. Khi nhận được thông tin, tôi đã ngay lập tức xin lỗi khách hàng và cam kết sẽ kiểm tra toàn bộ giao dịch để đảm bảo quyền lợi của khách hàng.

Đầu tiên, tôi đề nghị khách hàng cung cấp biên lai giao dịch để đối chiếu với thông tin trên hệ thống. 

Tiếp theo, tôi kiểm tra lại camera an ninh tại quầy giao dịch, theo dõi quá trình đếm tiền và giao tiền để đảm bảo rằng toàn bộ số tiền đã được giao đầy đủ cho khách hàng. 

Trong khi chờ kết quả, tôi liên tục cập nhật cho khách hàng về tiến trình kiểm tra để họ cảm thấy yên tâm rằng vấn đề của họ đang được xử lý.

Sau khi kiểm tra, camera cho thấy Giao dịch viên đã đếm và giao tiền đầy đủ cho khách hàng. Tuy nhiên, để giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn, tôi đã hỏi kỹ lại quá trình sau khi khách hàng nhận tiền. Sau một vài câu hỏi, khách hàng nhớ ra rằng trước khi rời Ngân hàng, họ đã bỏ tiền vào ví và có thể một phần tiền đã bị kẹt vào ngăn bên trong ví mà không để ý. Khách hàng liền cảm ơn tôi vì đã kiên nhẫn hỗ trợ kiểm tra và xử lý tình huống một cách cẩn thận. 

Trong quá trình làm việc tại Ngân hàng X, tôi đã tiếp nhận phản hồi từ khách hàng B – khách hàng VIP của Ngân hàng, về việc không hài lòng với thái độ của Giao dịch viên A trong một lần thực hiện giao dịch tại quầy. Khách hàng B cho rằng Giao dịch viên A đã không tôn trọng và thiếu chuyên nghiệp trong quá trình hỗ trợ, khiến họ cảm thấy khó chịu.

Sau khi tập trung lắng nghe phản hồi của khách hàng, tôi đã ngay lập tức xin lỗi về trải nghiệm không tốt mà họ đã gặp phải. Tiếp theo, tôi nhờ khách hàng cung cấp thêm các thông tin như: Thời gian giao dịch, nội dung cuộc giao dịch, những điểm cụ thể mà khách hàng cảm thấy Giao dịch viên A đã thiếu chuyên nghiệp hoặc không tôn trọng, v.vv.. 

Khi đã nắm rõ tình hình, tôi cam kết với khách hàng rằng sẽ báo cáo ngay phản hồi của họ lên cấp quản lý và Ngân hàng sẽ nhanh chóng đưa ra phản hồi chính thức về sự việc. 

Tiếp đó, tôi liên hệ trực tiếp với quản lý để báo cáo sự việc, bao gồm tất cả chi tiết mà khách hàng B đã cung cấp. 

Cuối cùng khi vấn đề được xác minh và xử lý, tôi đã thông báo kết quả cho khách hàng  rằng Giao dịch viên A đã được nhắc nhở về thái độ phục vụ và cam kết với khách hàng rằng những vấn đề tương tự sẽ không xảy ra trong tương lai. Đồng thời, tôi cũng thay mặt Ngân hàng xin lỗi khách hàng thêm một lần nữa vì những trải nghiệm không đáng có. Nhờ đó, khách hàng B đã cảm thấy rất hài lòng và tin tưởng hơn vào dịch vụ của Ngân hàng.

Để xử lý tình huống khách hàng mới muốn mở tài khoản nhưng căn cước công dân (CCCD) bị bong tróc, tôi sẽ xử lý như sau:

• Trường hợp 1: Nếu CCCD chỉ bị bong tróc nhẹ nhưng các thông tin quan trọng như số căn cước, ảnh và tên vẫn rõ ràng

Tôi sẽ kiểm tra xem chứng minh thư mà khách hàng cung cấp có đáp ứng yêu cầu của Ngân hàng hay không. Nếu hợp lệ, tôi sẽ thực hiện quy trình mở tài khoản cho khách hàng. Tuy nhiên, sau khi quá trình mở tài khoản hoàn tất, tôi sẽ khuyến khích khách hàng xin cấp lại CCCD mới để tránh các rắc rối trong tương lai khi thực hiện các giao dịch khác.

• Trường hợp 2: Nếu CCCD bị bong tróc nặng đến mức không thể đọc rõ các thông tin quan trọng

Với trường hợp này, tôi sẽ thông báo cho khách hàng rằng giấy tờ này không thể dùng để mở tài khoản. Sau đó, tôi sẽ yêu cầu khách hàng cung cấp các giấy tờ tùy thân khác như: Hộ chiếu, giấy phép lái xe hoặc sổ hộ khẩu để thay thế cho CMT. Nếu khách hàng có giấy tờ thay thế hợp lệ, tôi sẽ tiếp tục quy trình mở tài khoản. 

Nếu không có giấy tờ khác, tôi sẽ giải thích rằng họ cần xin cấp lại CCCD trước khi có thể mở tài khoản.

Trong quá trình làm việc trước đây, một khách hàng đến gửi tiền vào tài khoản và trong số tiền đó, tôi phát hiện có một tờ tiền giả. Ngay lập tức, tôi thông báo cho khách hàng về việc phát hiện ra tờ tiền không hợp lệ, đồng thời giải thích rằng theo quy định của Ngân hàng và Pháp luật, tiền giả sẽ bị thu giữ.

Tuy nhiên, khách hàng muốn xin lại tờ tiền, tôi liền giải thích rõ ràng lý do thu giữ. Tôi cũng nhấn mạnh rằng điều này là cần thiết để bảo vệ khách hàng khỏi những rủi ro pháp lý có thể gặp phải nếu họ vô tình tiếp tục sử dụng tờ tiền đó. Tôi hiểu rằng điều này có thể khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng, nhưng đây là quy định bắt buộc nhằm đảm bảo tính an toàn và minh bạch trong giao dịch.

Sau đó, tôi đề nghị khách hàng ký vào biên bản xác nhận thu giữ tờ tiền giả và cam kết sẽ hỗ trợ họ hoàn tất giao dịch với số tiền hợp lệ còn lại. Đồng thời, tôi cảm ơn khách hàng vì đã hiểu và hợp tác với Ngân hàng trong việc tuân thủ các quy định. Ngoài ra, tôi cũng hướng dẫn khách hàng cách phân biệt tiền giả để tránh gặp phải trường hợp tương tự trong tương lai.