Chuyên viên quan hệ khách hàng là gì? Cùng khám phá về nghề nghiệp thú vị này

Chuyên viên quan hệ khách hàng là một vị trí được nhiều người quan tâm bởi cơ hội việc làm tốt kèm đãi ngộ cao. Nếu bạn có ý định ứng tuyển vào vị trí này thì hãy cùng chúng tôi tìm hiểu chuyên viên quan hệ khách hàng là gì? Tính chất công việc, kỹ năng và thu nhập của ngành nghề này như thế nào trong bài viết dưới đây.

Chuyên viên quan hệ khách hàng là gì?

Chuyên viên quan hệ khách hàng (tên tiếng Anh: Customer Relationship Manager - CRM) là những người làm việc trong bộ phận chăm sóc khách hàng của ngân hàng, công ty bảo hiểm hoặc công ty tài chính. Nhiệm vụ chính của Chuyên viên quan hệ khách hàng là duy trì, củng cố và phát triển mối quan hệ với khách hàng, nhằm khai thác tối đa nhu cầu sử dụng của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng chỉ tiêu (KPI) doanh thu đề ra.

Thông thường, đối tượng khách hàng mà chuyên viên quan hệ khách hàng chăm sóc là khách hàng quen thuộc của ngân hàng hoặc công ty tài chính. Tại một số ngân hàng/công ty tài chính, chuyên viên quan hệ khách hàng sẽ chăm sóc đối tượng khách hàng VIP - những người được cung cấp dịch vụ với những đặc quyền và chính sách riêng biệt, hấp dẫn. Do đó, chuyên viên quan hệ khách hàng còn được gọi là chuyên viên quản lý khách hàng ưu tiên hay chuyên viên quản lý khách hàng cao cấp.

Chuyên viên quan hệ khách hàng thường là nhân sự thuộc Phòng/Khối Khách hàng, Khối Dịch vụ hoặc Phòng Kinh doanh. Bên cạnh đó, chuyên viên quan hệ khách hàng cũng cần phối hợp với các bộ phận tín dụng, thẩm định hoặc vận hành để hoàn thành công việc của mình.

Cần phân biệt rõ ràng rằng chuyên viên quan hệ khách hàng không phải chăm sóc khách hàng hay tư vấn bán hàng dù đặc thù công việc có nhiều nhiệm vụ giao thoa. 

Một số tên gọi/từ thay thế cần nắm

Ngoài chuyên viên quan hệ khách hàng, vị trí này còn được sử dụng luân phiên/thay thế bằng một số thuật ngữ và từ viết tắt khác tạo sự tiện lợi trong tạo lập văn bản thường ngày. Trong đó có thể kể tới:

Phân loại chuyên viên quan hệ khách hàng

Chuyên viên quan hệ khách hàng được phân làm Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân và Chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp. Ngoài ra, chúng ta còn có những vị trí khác trong mảng quan hệ khách hàng là RM SME, Priority Banking RM, Wealth RM và Private Banking RM. Những vị trí này thường được phân biệt qua những tiêu chí sau:

Phân loại chuyên viên quan hệ khách hàng

Bảng so sánh và phân biệt bốn vị trí dễ gây nhầm lẫn trong ngân hàng: Quan hệ khách hàng, Giao dịch viên, Chuyên viên tín dụng và Chăm sóc khách hàng:

Chuyên viên QHKH thường làm việc ở đâu?

Chuyên viên quan hệ khách hàng thường làm việc tại chi nhánh, phòng giao dịch hoặc các khối kinh doanh của ngân hàng. Trong đó, địa điểm làm việc phổ biến nhất là làm viên tại chi nhánh/phòng giao dịch do đây là nơi tiếp xúc trực tiếp với các tệp khách hàng. 

Bên cạnh đó, một số vị trí QHKH, đặc biệt là chuyên viên tại những doanh nghiệp lớn hay chuyên viên phụ trách khách hàng SME, Private Banking hoặc các vị trí thuộc khối kinh doanh chuyên biệt có thể làm việc tại hội sở.

Trong ngân hàng, chuyên viên QHKH làm việc ở đâu?

Chuyên viên quan hệ khách hàng thuộc nhóm kinh doanh và phát triển khách hàng và thường làm việc tại chi nhánh, phòng giao dịch hoặc các khối kinh doanh của ngân hàng. Trong đó, chi nhánh/phòng giao dịch là nơi phổ biến nhất vì đây là điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp và khách hàng ưu tiên. 

Tuy nhiên, một số vị trí RM, đặc biệt là RM doanh nghiệp lớn, RM SME, Private Banking RM hoặc các vị trí thuộc khối kinh doanh chuyên biệt, cũng có thể làm việc tại hội sở hoặc trung tâm kinh doanh.

Ai phù hợp làm Chuyên viên quan hệ khách hàng?

Nghề Chuyên viên quan hệ khách hàng phù hợp với những ứng viên thích làm việc với con người, có khả năng giao tiếp, chủ động tìm kiếm khách hàng, chịu được áp lực chỉ tiêu doanh thu (KP)I và có nền tảng kiến thức trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng. 

Nói cách khác, người phù hợp làm Chuyên viên QHKH là người có thể vừa xây dựng niềm tin với khách hàng, vừa theo đuổi chỉ tiêu kinh doanh, vừa duy trì quan hệ lâu dài thay vì chỉ tập trung vào một giao dịch ngắn hạn.

Những nhóm người phù hợp với nghề QHKH

Sinh viên mới ra trường có làm chuyên viên QHKH được không?

Có. Sinh viên mới ra trường hoàn toàn có thể làm Chuyên viên quan hệ khách hàng ở các vị trí như thực tập sinh hoặc Fresher.

Fresher RM là cách gọi dành cho các bạn chưa có kinh nghiệm ở vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng. Sau khi nhận offer, ứng viên được ngân hàng đào tạo về hệ sinh thái sản phẩm, quy trình và kỹ năng tư vấn, tìm kiếm khách hàng cũng như chỉ tiêu doanh thu. 

Với tệp ứng viên này, nhà tuyển dụng thường đánh giá cao thái độ học hỏi, khả năng giao tiếp, sự chủ động và tinh thần chịu áp lực hơn là kinh nghiệm chuyên sâu.

Chuyên viên QHKH có phù hợp với ứng viên trái ngành không?

Có. Người trái ngành vẫn có thể làm chuyên viên QHKH nếu đã có nền tảng cơ bản để chuyển đổi sang công việc ngân hàng, ví dụ: bán hàng, tư vấn, chăm sóc khách hàng, phát triển khách hàng.

Một số kiến thức mà ứng viên trái ngành cần bổ sung và cập nhật khi chuyển đổi sang ngành ngân hàng, cụ thể là vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng có thể kể tới như:

Người hướng nội có làm QHKH được không?

Có. Vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng không chỉ phù hợp với người hướng ngoại, giỏi giao tiếp mà vẫn cần tới  khả năng lắng nghe, quan sát, đặt câu hỏi đúng, chuẩn bị kỹ trước khi gặp khách và theo sát khách hàng sau tư vấn của tính cách hướng nội.

Tính cách phù hợp với RM ngân hàng

Một Chuyên viên QHKH phù hợp thường có các đặc điểm sau:

Chuyên viên quan hệ khách hàng phù hợp với những ứng viên thích giao tiếp, chủ động, kiên trì, chịu được KPI và muốn phát triển trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng. 

Sinh viên mới ra trường, ứng viên trái ngành hoặc người hướng nội đều có thể làm QHKH nếu đủ nỗ lực, tinh thần ham học hỏi, không ngừng đổi mới cũng như khả năng xây dựng quan hệ và chăm sóc khách hàng dài hạn.

Tuy nhiên, nếu bạn không đủ yêu thích lĩnh vực bán hàng, ngại tiếp xúc nhiều với khách hàng hay quá lo lắng về áp lực chỉ tiêu, hãy cân nhắc kỹ trước khi ứng tuyển.

Những hiểu lầm phổ biến về nghề Chuyên viên QHKH

Vị trí Chuyên viên quan hệ khách hàng thường bị hiểu nhầm là sales ngân hàng với nhiệm vụ chính là gọi điện tìm khách cả ngày để chạy theo doanh số. Trên thực tế, đây là vị trí mang lại nhiều cơ hội phát triển nếu ứng viên hiểu đúng bản chất công việc: tư vấn tài chính, phát triển khách hàng, duy trì quan hệ dài hạn và phối hợp nội bộ để phục vụ khách hàng.

Dưới đây là một số hiểu lầm phổ biến khi đề cập tới công việc của chuyên viên quan hệ khách hàng mà bạn cần nắm rõ trước khi nộp hồ sơ ứng tuyển:

Hiểu lầm 1: Chuyên viên QHKH chỉ là sales ngân hàng

Nhiều người nghĩ Chuyên viên QHKH chỉ đơn giản là người bán sản phẩm ngân hàng vì trong nhiệm vụ chính có yếu tố sales và thường chịu KPI về khách hàng mới, dư nợ, huy động, thẻ, bảo hiểm hoặc doanh số bán chéo.

Tuy nhiên, thực tế công việc của chuyên viên quan hệ khách hàng phủ rộng hơn rất nhiều. Họ không chỉ “bán” sản phẩm mà còn phải hiểu nhu cầu tài chính của khách hàng, tư vấn giải pháp phù hợp, theo dõi hồ sơ, phối hợp với tín dụng hoặc vận hành, chăm sóc khách hàng sau bán và duy trì mối quan hệ lâu dài.

Nên hiểu rằng: Trong QHKH có sales, nhưng không phải sales thuần túy mà là sự kết hợp nhuần nhuyễn giữa bán hàng, tư vấn tài chính, chăm sóc khách hàng và quản lý quan hệ.

Hiểu lầm 2: Chuyên viên quan hệ khách hàng có phải Sales không?

Xét về mặt bản chất, chuyên viên quan hệ khác hoàn toàn chuyên viên/nhân viên kinh doanh/bán hàng hay thường được gọi là Sales, dù tính chất công việc có nhiều điểm giao thoa. Để phân tách rõ hai vị trí này, chúng ta hãy theo dõi bảng so sánh phía dưới:

Nói một cách ngắn gọn, vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng có yếu tố sales và KPI nhưng rộng hơn sales thuần túy vì có tư vấn tài chính, quản lý quan hệ, xử lý hồ sơ và tuân thủ.

Hiểu lầm 3: QHKH chỉ gọi điện tìm khách cả ngày

Một hiểu lầm khá phổ biến là chuyên viên QHKH phải gọi điện tìm khách liên tục từ sáng đến tối. Trong thực tế, ngoài gọi điện, họ còn đảm nhiệm việc nhắn tin, hẹn gặp khách hàng, thu thập hồ sơ, theo dõi tiến độ xử lý, chăm sóc khách hàng hiện hữu, khai thác nhu cầu mới và xây dựng nguồn khách từ giới thiệu, networking hoặc tệp khách hàng sẵn có, đặc biệt ở giai đoạn đầu khi RM chưa có tệp khách hàng ổn định.

Hiểu lầm 4: QHKH quá áp lực và không ổn định

Chuyên viên QHKH phải chịu áp lực đến từ KPI, doanh số, chỉ tiêu khách hàng mới, tiến độ hồ sơ, phản hồi của khách hàng và sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng.

Tuy nhiên, nếu rèn giũa được kỹ năng bán hàng tài chính, hiểu sản phẩm, có tệp khách hàng và biết duy trì quan hệ, QHKH có thể là nền tảng tốt để phát triển lâu dài trong ngân hàng với định hướng thăng tiến rất rõ ràng. Cụ thể, chuyên viên quan hệ khách hàng có thể phát triển lên RM cấp cao, RM doanh nghiệp, RM SME, Priority RM, trưởng nhóm kinh doanh hoặc quản lý chi nhánh.

Hiểu lầm 5: Làm QHKH không cần biết về tài chính - ngân hàng

Một số ứng viên cho rằng chỉ cần kỹ năng giao tiếp và bán hàng tốt là có thể trở thành chuyên viên QHKH. Đây là một hiểu lầm khá phổ biến. Trên thực tế, RM sẽ khó tư vấn đúng và khó tạo niềm tin với khách hàng nếu chỉ trang bị cho bản thân kỹ năng sales mà bỏ qua hoàn toàn nền tảng kiến thức chuyên môn về tài chính - ngân hàng.

Chuyên viên QHKH cần nắm được các kiến thức cơ bản như tài khoản, thẻ, tiền gửi, vay, bảo hiểm, tín dụng, lãi suất, hồ sơ khách hàng, điều kiện vay, KYC, quy trình xử lý hồ sơ và các yêu cầu tuân thủ. Khi làm việc với doanh nghiệp, RM còn cần hiểu thêm về dòng tiền, mô hình kinh doanh, tài sản bảo đảm và nhu cầu vốn của doanh nghiệp.

Hiểu lầm 6: Không học tài chính ngân hàng thì không làm QHKH được

Không học tài chính - ngân hàng không có nghĩa là không thể làm RM. Trên thực tế, nhiều ứng viên trái ngành vẫn có thể trở thành Chuyên viên QHKH nếu có nền tảng tốt về sales, tư vấn, chăm sóc khách hàng, kinh doanh, bảo hiểm, bất động sản, dịch vụ hoặc phát triển khách hàng.

Điều quan trọng là ứng viên trái ngành phải thành thạo những kỹ năng có thể chuyển đổi sang công việc ngân hàng, chẳng hạn như giao tiếp, tìm kiếm khách hàng, chăm sóc khách hàng, giải quyết vấn đề, chịu được áp lực KPI và tinh thần đổi mới, không ngừng học hỏi.

Hiểu lầm 7: Sinh viên mới ra trường không thể làm Chuyên viên QHKH

Sinh viên mới ra trường hoàn toàn có thể làm Chuyên viên QHKH, đặc biệt ở các vị trí như Fresher RM, RM Trainee, Chuyên viên QHKH cá nhân tập sự hoặc Chuyên viên khách hàng cá nhân junior.

Với tệp ứng viên chưa có kinh nghiệm, nhà tuyển dụng thường không kỳ vọng bạn phải hiểu sâu toàn bộ nghiệp vụ ngay lập tức. Điều họ quan tâm hơn là thái độ học hỏi, khả năng giao tiếp, tinh thần chủ động, độ chịu áp lực và mong muốn phát triển lâu dài trong lĩnh vực ngân hàng.

Hiểu lầm 8: Người hướng nội không làm QHKH được

Nhiều người cho rằng RM ngân hàng phải là người hướng ngoại, nói nhiều và cực kỳ hoạt ngôn. Thực tế, hướng ngoại là lợi thế, là một điều kiện cần chứ không phải điều kiện bắt buộc.

Người hướng nội vẫn có thể làm QHKH nếu có khả năng lắng nghe, quan sát, đặt câu hỏi tốt, chuẩn bị kỹ trước khi gặp khách hàng và xây dựng sự tin cậy bằng phong thái cẩn trọng. Trong lĩnh vực tài chính, khách hàng không chỉ cần một người nói hay; họ cần một người hiểu nhu cầu, tư vấn đúng và theo sát quá trình sử dụng sản phẩm.

Tương lai của nghề chuyên viên quan hệ khách hàng trong thời đại số

Chuyển đổi số tài chính - ngân hàng là lĩnh vực nền tảng cốt lõi được Chính phủ ưu tiên hàng đầu nhằm tạo động lực lan tỏa mạnh mẽ cho sự phát triển của nền kinh tế số quốc gia.

Tại Việt Nam, chuyển đổi số đang đóng vai trò quan trọng trong việc tái định hình ngành tài chính - ngân hàng với 95% tổ chức tín dụng triển khai chiến lược số hóa và gần 80% giao dịch được thực hiện qua kênh trực tuyến, đây là nhận định trên được đưa ra tại Diễn đàn Đổi mới Tài chính Thế giới 2026 (WFIS 2026).

Ngoài ra, theo số liệu thống kê từ Ngân hàng Nhà nước, đến cuối năm 2025, tỷ lệ người dân từ 15 tuổi trở lên có tài khoản tại ngân hàng đạt gần 89%. Bên cạnh đó, giá trị thanh toán không dùng tiền mặt gấp khoảng 28 lần GDP, khẳng định sự thay đổi nhanh chóng và mạnh mẽ trong thói quen thanh toán của người dân.

Đặc biệt, không chỉ số hóa dịch vụ và thanh toán điện tử, chuyển đổi số đã và đang tác động mạnh mẽ tới mô hình quản trị, vận hành và tương tác với khách hàng.

Vậy, sự chuyển mình này có ảnh hưởng thế nào tới nghề chuyên viên quan hệ khách hàng, một trong những vị trí cốt lõi của ngành tài chính - ngân hàng?

Nhìn chung, chuyên viên QHKH có chịu tác động bởi bối cảnh phát triển mạnh mẽ của ngân hàng số, CRM và AI. Tuy nhiên chuyên viên QHKH vẫn có không gian để phát triển đường dài, đặc biệt đối với những nhiệm vụ mang đậm yếu tố “con người” như tư vấn và tạo dựng niềm tin.

Nhờ ngân hàng số, điển hình là các ứng dụng (app) ngân hàng, người dùng có thể tự thực hiện nhiều giao dịch cơ bản như đăng ký mở tài khoản, chuyển tiền, tra cứu lãi suất, gửi và tất toán tiết kiệm online.

Điều này khiến vai trò của RM không còn chỉ xoay quanh việc giới thiệu sản phẩm hay hỗ trợ giao dịch đơn giản. Thay vào đó, chuyên viên QHKH sẽ tập trung hơn vào những nhiệm vụ như:

• Khai thác dữ liệu từ CRM, lịch sử giao dịch, app ngân hàng và các tương tác qua chatbot/kênh số để hiểu nhu cầu khách hàng, cá nhân hóa tư vấn và ưu tiên các cơ hội chăm sóc phù hợp.
• Tư vấn sản phẩm phù hợp với từng khách hàng cụ thể.
• Phối hợp chăm sóc khách hàng đa kênh, trong đó RM sử dụng CRM, điện thoại, email, app ngân hàng và dữ liệu từ chatbot/kênh số để theo dõi nhu cầu, tư vấn cá nhân hóa và xử lý các trường hợp cần tương tác trực tiếp.
• Theo dõi pipeline khách hàng và cơ hội bán chéo trên hệ thống.

Nói ngắn gọn, AI hiện chưa đủ khả năng để thay thế hoàn toàn vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, cơ hội phát triển và vươn xa hơn về lâu dài chắc chắn sẽ thuộc về những cá nhân biết nâng cấp kỹ năng và thuần thục trong việc ứng dụng AI, CRM, dữ liệu vào công việc, từ “người bán sản phẩm” thành “người tư vấn tài chính và quản lý quan hệ khách hàng dài hạn”.

Một số kỹ năng mà RM cần tập trung phát triển trong thời đại số có thể kể tới như:

• Kỹ năng dùng CRM và dữ liệu khách hàng: Giúp RM hiểu khách hàng đang ở giai đoạn nào, có nhu cầu gì và nên chăm sóc lúc nào
• Kỹ năng tư vấn cá nhân hóa: AI có thể gợi ý, nhưng RM cần đánh giá sản phẩm nào thật sự phù hợp với từng điều kiện và nhu cầu của khách hàng
• Kỹ năng xây dựng niềm tin: Trước khi vay, gửi tiền, mua bảo hiểm hoặc đầu tư, khách hàng cần đặt niềm tin vào cá nhân tư vấn.
• Kỹ năng xử lý những trường hợp phức tạp: Những hồ sơ vay, khách hàng doanh nghiệp, khách hàng ưu tiên hoặc khiếu nại nhạy cảm vẫn cần con người can thiệp.
• Kỹ năng tuân thủ và quản trị rủi ro: RM cần biết tư vấn đúng quy định, bảo mật thông tin và tránh bán sai sản phẩm.
• Liên tục trau dồi: Sản phẩm, chính sách, công nghệ và hành vi khách hàng thay đổi nhanh, nên RM phải liên tục cập nhật.

Trong tương lai, lợi thế cạnh tranh cũng như tiêu chí đánh giá của chuyên viên quan hệ khách hàng không chỉ nằm ở việc gọi nhiều khách hơn, mà còn ở khả năng kết hợp công nghệ, dữ liệu, kinh nghiệm tư vấn tài chính và xây dựng niềm tin. Việc chủ động ứng dụng AI trong công việc sẽ là bệ phóng giúp RM tối ưu hóa hiệu suất vận hành, tạo lợi thế lớn trong việc chinh phục chỉ tiêu và mở rộng lộ trình thăng tiến.

Tầm quan trọng của chuyên viên quan hệ khách hàng

Chuyên viên quan hệ khách hàng mang đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp trong việc mở rộng và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Cụ thể: 

• Thấu hiểu insight khách hàng: Thông qua các cuộc trò chuyện với khách hàng, chuyên viên quan hệ khách hàng sẽ nắm bắt được thắc mắc, phản hồi cũng như tiếng lòng của họ đối với sản phẩm của doanh nghiệp. Từ đó, cung cấp thông tin cho bộ phận marketing và sale để nắm được thị hiếu người tiêu dùng, dễ dàng “đánh trúng insight” của họ, giúp tăng tỷ lệ chốt đơn thành công.
• Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Quan hệ khách hàng tích cực giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nhờ đó, họ dễ dàng tiếp cận với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Trải nghiệm tốt không chỉ giúp tăng khả năng chốt đơn mà còn giữ chân khách hàng ở lại lâu dài.
• Xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng: Chuyên viên quan hệ khách hàng thực hiện tốt nhiệm vụ “kết nối” của mình thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng ngày càng tốt đẹp. Khi thấy hài lòng về sản phẩm/dịch vụ, người tiêu dùng thường có xu hướng giới thiệu người thân, bạn bè,…. Nhờ vậy, số lượng khách hàng đổ về doanh nghiệp ngày càng nhiều.

Mô tả công việc của chuyên viên quan hệ khách hàng

Chuyên viên quan hệ khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc duy trì và nâng cao mối quan hệ giữa ngân hàng, công ty bảo hiểm, tổ chức tài chính và khách hàng. Mô tả công việc của Chuyên viên khách hàng cá nhân và Chuyên viên khách hàng doanh nghiệp đều xoay quanh nhiệm vụ tìm hiểu nhu cầu, mối quan tâm và trải nghiệm của khách hàng để nuôi dưỡng lòng trung thành và thúc đẩy hoạt động kinh doanh lâu dài, cụ thể:

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Nhiệm vụ chính của Chuyên viên quan hệ khách hàng là xây dựng mối quan hệ bền chặt, tin tưởng với các khách hàng của doanh nghiệp. Để làm được điều này, Chuyên viên quan hệ khách hàng cần dành thời gian tìm hiểu kỹ nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đưa ra được những giải pháp đáp ứng được những nhu cầu đó. 

Quản lý kết nối, tương tác với khách hàng

Chuyên viên quan hệ khách hàng chính là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng bởi họ có nhiệm vụ cung cấp đầy đủ, chính xác và nhanh chóng những tính năng, dịch vụ của doanh nghiệp dành cho khách hàng. Họ có thể kết nối với khách hàng qua nhiều kênh như email, tin nhắn hoặc các bài đăng trên mạng xã hội, các diễn đàn, v.vv.. Quản lý tốt hoạt động kết nối giao tiếp với khách hàng sẽ giúp các Chuyên viên quan hệ khách hàng chăm sóc khách hàng tốt hơn và mở rộng thêm tệp khách hàng, gia tăng doanh thu cho tổ chức.

Giải quyết những vấn đề của khách hàng

Để khách hàng hiện tại trở thành khách hàng trung thành và có thể giới thiệu thêm những khách hàng tiềm năng khác đến cho doanh nghiệp, Chuyên viên quan hệ khách hàng cần giải quyết nhanh chóng những vấn đề của khách hàng, phản hồi liên tục thông qua các kênh như mạng xã hội, email, các đánh giá, v.vv..

Nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán

Chuyên viên quan hệ khách hàng có nhiệm vụ lên kế hoạch và triển khai các chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng để hiểu rõ hơn những mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra những chính sách, phương án cải thiện hợp lý. Điều này cũng sẽ giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng và biến họ trở thành khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.

Mở rộng tệp khách hàng

Song song với việc chăm sóc những khách hàng hiện tại, công việc của một Chuyên viên quan hệ khách hàng cần phải làm là mở rộng, thu hút thêm khách hàng mới bằng cách lên kế hoạch nhóm mới muốn hướng đến, thực hiện các hoạt động quảng bá, ưu đãi, các hình thức Marketing trực tiếp, v.vv.. Họ có thể kết hợp với các phòng ban khác để truyền tải thông tin đến khách hàng nhanh và thu hút nhất.

Theo dõi đối thủ cạnh tranh

Hiểu rõ đối thủ cạnh tranh đang làm gì sẽ giúp Chuyên viên quan hệ khách hàng phần nào nhận biết được chiến lược đối thủ đang và sắp làm trong thời gian tới, từ đó lên được kế hoạch phù hợp để cải thiện hoạt động kinh doanh và nâng cao vị thế cho doanh nghiệp.

Yêu cầu công việc của chuyên viên quan hệ khách hàng

Để trở thành Chuyên viên quan hệ khách hàng, bạn cần đáp ứng được một số tiêu chí về học vấn và kinh nghiệm làm việc như sau:

Học vấn

Chuyên viên quan hệ khách hàng cần sở hữu bằng tốt nghiệp đại học/cao đẳng ở một số ngành liên quan là: Tài chính ngân hàng, Kinh tế, Kế toán, Quan hệ công chúng, Quản trị kinh doanh, Marketing, Thương mại, v.vv..

Bạn có thể tham khảo một số trường đại học đào tạo chuyên môn quan hệ khách hàng tiêu biểu là:

• Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
• Trường Đại học Ngoại thương
• Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội/TPHCM
• Học viện Ngân hàng
• Đại học Ngân hàng TPHCM
• Học viện Tài chính

Kinh nghiệm

Hầu hết các ngân hàng hoặc công ty bảo hiểm/tài chính tuyển Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân không yêu cầu kinh nghiệm làm việc mà quan tâm hơn đến kỹ năng của ứng viên. Đối với vị trí Chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp, nhà tuyển dụng thường chỉ yêu cầu ứng viên có từ 1 năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương và có kiến thức sâu rộng về dịch vụ khách hàng doanh nghiệp.

Tuy nhiên, dù JD của nhà tuyển dụng có yêu cầu kinh nghiệm hay không, để tạo ấn tượng tốt với nhà tuyển dụng và tăng khả năng lọt qua vòng hồ sơ, bạn vẫn nên trang bị cho mình một số kinh nghiệm làm việc liên quan như:

• Sales hoặc Telesales cho các khách hàng cao cấp
• Chăm sóc khách hàng ưu tiên
• Tư vấn bảo hiểm
• Tư vấn sản phẩm tài chính
• Kinh doanh bất động sản

Những kỹ năng cần có để trở thành Chuyên viên quan hệ khách hàng

Chuyên viên quan hệ khách hàng thường xuyên phải tiếp xúc liên hệ trực tiếp với khách hàng. Ngoài ra, họ là những người đại diện cho doanh nghiệp xây dựng hình ảnh tốt đẹp với khách hàng. Bởi vậy, khi bước chân vào nghề bạn cần chuẩn bị cho mình những kỹ năng của chuyên viên quan hệ khách hàng như:

Có chuyên môn sâu rộng về sản phẩm/dịch vụ của tổ chức

Chuyên viên quan hệ khách hàng phải am hiểu về sản phẩm/dịch vụ của công ty mình để tư vấn suôn sẻ và tạo dựng lòng tin với khách hàng. Bên cạnh đó, Chuyên viên quan hệ khách hàng còn phải nắm rõ cách vận hành, quy trình cũng như quy định của doanh nghiệp nơi mình công tác để chăm sóc khách hàng đúng nguyên tắc.

Phân tích dữ liệu và phân khúc khách hàng

Biết cách phân tích và diễn giải dữ liệu khách hàng giúp Chuyên viên quan hệ khách hàng hiểu rõ hành vi, sở thích, thói quen chi tiêu của khách hàng, từ đó đưa ra chiến lược dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa cho từng đối tượng và phân khúc khách hàng.

Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng là vạch ra chi tiết từng bước mà khách hàng thực hiện từ lần đầu tiên liên hệ với doanh nghiệp đến khi mua sản phẩm/dịch vụ và các bước sau đó. Sự hiểu biết sâu sắc về hành trình khách hàng sẽ giúp Chuyên viên quan hệ khách hàng xác định những điểm đau và cơ hội để nâng cao trải nghiệm khách hàng, cải thiện sự hài lòng, lòng trung thành và sự gắn kết của khách hàng, tác động tích cực đến sự thành công và danh tiếng của công ty.

Kỹ năng giao tiếp 

Giao tiếp tốt, khéo léo và dễ hiểu là điểm cộng lớn trong mắt khách hàng. Nếu thông tin chuyên viên quan hệ khách hàng truyền đạt rõ ràng thì người tiêu dùng vừa hiểu về sản phẩm, thấy giá trị họ được nhận vừa hài lòng về tác phong làm việc chuyên nghiệp của nhân viên. 

Ngoài nói chuyện, thuyết phục, giao tiếp còn là sự lắng nghe và thấu hiểu. Thay vì chỉ chăm chăm giới thiệu sản phẩm, chuyên viên quan hệ khách hàng nên tương tác với khách hàng. Điều này vừa rút ngắn khoảng cách giữa 2 bên vừa tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng. 

Kỹ năng giải quyết vấn đề 

Không sản phẩm/dịch vụ nào hoàn hảo, cũng không phải khách hàng nào cũng dễ tính. Vì thế, trong quá trình trao đổi không tránh khỏi những bất đồng quan điểm và lời phàn nàn, thắc mắc của khách hàng. Lúc này, chuyên viên quan hệ khách hàng phải bình tĩnh và tìm ra cách xử lý tình huống phù hợp và sớm nhất có thể. Tuy nhiên, để đạt được khả năng xử lý tốc biến, đa phần các bạn sẽ trải qua một vài lần mắc lỗi mới rút kinh nghiệm. 

Kỹ năng đàm phán, thuyết phục

Trong quá trình trao đổi, bạn có thể gặp những khách hàng đưa ra các yêu cầu vượt xa quy định và quy trình của sản phẩm/dịch vụ cũng như của doanh nghiệp bạn. Lúc này, bạn cần kết hợp nhẹ nhàng với cứng rắn để đàm phán, thuyết phục và giải thích cho khách hàng hiểu. Sau khi tin tưởng những gì bạn nói, tự họ sẽ hạ bớt yêu sách của bản thân. Chính vì thế, các bạn làm việc tại vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng luôn biết cách “cương nhu phối triển”.  

Khả năng ngoại ngữ 

Thời buổi kinh tế hội nhập, nhiều doanh nghiệp/cá nhân nước ngoài lựa chọn Việt Nam làm điểm đến để đầu tư và phát triển sự nghiệp. Vì thế, vốn ngoại ngữ chính là lợi thế của các bạn chuyên viên quan hệ khách hàng, giúp mở rộng danh sách khách hàng là người ngoại quốc. 

Thu nhập của chuyên viên quan hệ khách hàng

Theo Báo cáo Thị trường Tuyển dụng 2023-2024 của TopCV, mức lương trung bình ngành Tài chính - Ngân hàng được chia theo cấp bậc như sau:

• Nhân viên dưới 1 năm kinh nghiệm: 7-10 triệu đồng/tháng
• Nhân viên/Chuyên viên từ 1-4 năm kinh nghiệm: 10-17 triệu đồng/tháng
• Trưởng nhóm từ 4-6 năm kinh nghiệm: 13-23 triệu đồng/tháng
• Quản lý/Trưởng phòng từ 6-13 năm kinh nghiệm: 20-32 triệu đồng/tháng

Ngoài ra, theo Công cụ tra cứu mức lương Việt Nam, mức lương trung bình của Chuyên viên quan hệ khách hàng hiện nay là 21.000.000 VNĐ/tháng, với khoảng lương phổ biến từ 12.000.000 - 30.000.000 VNĐ/tháng. 

Cơ hội nghề nghiệp chuyên viên quan hệ khách hàng

Đóng vai trò quan trọng trong các ngân hàng và công ty bảo hiểm, tài chính, Chuyên viên quan hệ khách hàng luôn có nhiều cơ hội việc làm. Lộ trình thăng tiến rõ ràng, môi trường làm việc chuyên nghiệp cùng với những cơ hội phát triển bản thân là điểm thu hút nhiều ứng viên lựa chọn vị trí này:

Lộ trình thăng tiến rõ ràng

Nếu bạn hoàn thành tốt công việc thì sẽ được doanh nghiệp đánh giá năng lực cao và mở ra cơ hội thăng tiến lên các vị trí cao hơn. Lộ trình thăng tiến của chuyên viên quan hệ khách hàng rõ ràng, chỉ cần các bạn trẻ nghiêm túc và kiên trì theo đuổi thì trong khoảng 10 năm hoặc nhanh hơn sẽ đạt đến vị trí cao nhất. Lộ trình cụ thể như sau: 

Chuyên viên quan hệ khách hàng –> Trưởng nhóm quan hệ khách hàng –> Phó/Trưởng phòng quan hệ khách hàng–> Phó giám đốc/Giám đốc chi nhánh –> Giám đốc phê duyệt hoặc vị trí tương đương tại hội sở. 

Khả năng chuyển đổi vị trí linh hoạt

Trong cùng lĩnh vực chăm sóc khách hàng ngành Tài chính - Ngân hàng, Chuyên viên quan hệ khách hàng có thể chuyển đổi sang các vị trí công việc khác phù hợp hơn với mục tiêu và sở thích của mình, ví dụ:

• Chuyên viên quản lý danh mục tài khoản khách hàng - Account Manager
• Chuyên viên quản lý trải nghiệm khách hàng - Customer Success Manager
• Chuyên viên kinh doanh - Sales
• Chuyên viên tư vấn - Telesales
• Cố vấn viên - Advisor

Môi trường làm việc thúc đẩy sự phát triển

Hầu hết các doanh nghiệp tuyển dụng Chuyên viên quan hệ khách hàng đều là ngân hàng, công ty hoặc tập đoàn tài chính có quy mô lớn, trang bị đầy đủ trang thiết bị hiện đại và quy trình làm việc tối ưu để đáp ứng nhu cầu công việc. Môi trường làm việc ngành Tài chính - Ngân hàng cũng được đánh giá là có phong cách chuyên nghiệp, nhiệt tình và thúc đẩy sự phát triển cá nhân. Do đó, theo đuổi vị trí Chuyên viên quan hệ khách hàng sẽ mang đến cho bạn cơ hội làm việc trong môi trường năng động và tích cực.

Thách thức của vị trí Chuyên viên quan hệ khách hàng là gì?

Công việc của Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp đều phải đối mặt với khối lượng công việc lớn. Không chỉ vậy công việc này còn phải đối diện với nhiều thách thức và áp lực. Vậy những yêu cầu đối với Chuyên viên quan hệ khách hàng và áp lực họ phải đối mặt là gì?

• Áp lực về thời gian: Để trở thành chuyên viên quan hệ khách hàng thực thụ bạn phải luôn đúng giờ với công việc và với khách hàng. Tốc độ xử lý công việc nhanh chóng hiệu quả không để khách hàng phải chờ đợi lâu là cách tốt nhất để làm hài lòng và níu chân khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn lâu dài.
• Áp lực về doanh số: Thu nhập của các bạn chuyên viên QHKH sẽ dựa trên phần doanh thu bạn đem về được cho doanh nghiệp. Nếu doanh số không đạt được chỉ tiêu KPI đặt ra thì mức thu nhập sẽ giảm và thậm chí là bị phạt theo cam kết.
• Áp lực về trách nhiệm công việc: Chuyên viên QHKH phải chịu trách nhiệm với cả khách hàng và doanh nghiệp. Họ phải làm hài lòng và bảo vệ lợi ích của 2 bên khách hàng và chủ doanh nghiệp.

Tuy nhiên, chỉ cần nỗ lực, kiên trì và không ngừng theo đuổi sự nghiệp thì chắc chắn bạn sẽ gặt được những trái ngọt trên hành trình chinh phục vị trí Chuyên viên quan hệ khách hàng.

Tình hình tuyển dụng Chuyên viên quan hệ khách hàng ở Việt Nam

Theo Báo cáo Thị trường Tuyển dụng 2023-2024 của TopCV, Tài chính - Ngân hàng và Bảo hiểm là hai trong những ngành tiêu biểu có nhu cầu tuyển dụng cao nhất Việt Nam hiện nay. Trong đó, ngành Tài chính - Ngân hàng có đến 72.73% và ngành Bảo hiểm có đến 66.67% nhu cầu tuyển dụng cấp nhân viên và chuyên viên, kéo theo nhu cầu tuyển dụng Chuyên viên quan hệ khách hàng tăng vọt.

Đặc biệt, có đến 86.25% các ngân hàng, công ty tài chính và 92.21% các công ty bảo hiểm chọn lựa kênh đăng tuyển chính là các website tuyển dụng uy tín như TopCV. Mỗi ngày, TopCV cập nhật trung bình 300 việc làm Chuyên viên quan hệ khách hàng mới từ các ngân hàng, công ty bảo hiểm và công ty tài chính quy mô lớn hàng đầu Việt Nam. Do đó, để được kết nối nhanh chóng và hiệu quả nhất với các nhà tuyển dụng Chuyên viên quan hệ khách hàng, bạn nên tìm kiếm việc làm trên chuyên trang tuyển dụng TopCV.