Chuyên viên quan hệ khách hàng là gì? Lương có cao không?

Chuyên viên quan hệ khách hàng là một vị trí được nhiều người quan tâm bởi cơ hội việc làm tốt kèm đãi ngộ cao. Nếu bạn có ý định ứng tuyển vào vị trí này thì hãy cùng chúng tôi tìm hiểu chuyên viên quan hệ khách hàng là gì? Tính chất công việc, kỹ năng và thu nhập của ngành nghề này như thế nào trong bài viết dưới đây.

Chuyên viên quan hệ khách hàng là gì?

Chuyên viên quan hệ khách hàng (tên tiếng Anh: Customer Relationship Manager - CRM) là những người làm việc trong bộ phận Chăm sóc khách hàng của ngân hàng, công ty bảo hiểm hoặc công ty tài chính. Nhiệm vụ chính của Chuyên viên quan hệ khách hàng là duy trì, củng cố và phát triển mối quan hệ với khách hàng, nhằm khai thác tối đa nhu cầu sử dụng của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ.

Thông thường, đối tượng khách hàng mà Chuyên viên quan hệ khách hàng chăm sóc là khách hàng quen thuộc của ngân hàng hoặc công ty tài chính. Tại một số ngân hàng/công ty tài chính, Chuyên viên quan hệ khách hàng sẽ chăm sóc đối tượng khách hàng VIP - những người được cung cấp dịch vụ với những đặc quyền và chính sách riêng biệt, hấp dẫn. Do đó, Chuyên viên quan hệ khách hàng còn được gọi là Chuyên viên quản lý khách hàng ưu tiên hay Chuyên viên quản lý khách hàng cao cấp.

Phân loại chuyên viên quan hệ khách hàng

Chuyên viên quan hệ khách hàng được phân làm 2 vị trí: Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân và Chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp. Sau đây là những khác biệt cơ bản giữa 2 vị trí này:

Tổng kết lại chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân sẽ là người phụ trách kết nối, chăm sóc, mở rộng và phát triển các khách hàng cá nhân, cá thể kinh doanh. Trong khi đó, chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp sẽ phụ trách chăm sóc và phát triển các khách hàng doanh nghiệp nhỏ, vừa và lớn.

Tầm quan trọng của chuyên viên quan hệ khách hàng

Chuyên viên quan hệ khách hàng mang đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp trong việc mở rộng và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Cụ thể: 

• Thấu hiểu insight khách hàng: Thông qua các cuộc trò chuyện với khách hàng, chuyên viên quan hệ khách hàng sẽ nắm bắt được thắc mắc, phản hồi cũng như tiếng lòng của họ đối với sản phẩm của doanh nghiệp. Từ đó, cung cấp thông tin cho bộ phận marketing và sale để nắm được thị hiếu người tiêu dùng, dễ dàng “đánh trúng insight” của họ, giúp tăng tỷ lệ chốt đơn thành công. 
• Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Quan hệ khách hàng tích cực giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nhờ đó, họ dễ dàng tiếp cận với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Trải nghiệm tốt không chỉ giúp tăng khả năng chốt đơn mà còn giữ chân khách hàng ở lại lâu dài. 
• Xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng: Chuyên viên quan hệ khách hàng thực hiện tốt nhiệm vụ “kết nối” của mình thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng ngày càng tốt đẹp. Khi thấy hài lòng về sản phẩm/dịch vụ, người tiêu dùng thường có xu hướng giới thiệu người thân, bạn bè,…. Nhờ vậy, số lượng khách hàng đổ về doanh nghiệp ngày càng nhiều. 

Mô tả công việc của chuyên viên quan hệ khách hàng

Chuyên viên quan hệ khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc duy trì và nâng cao mối quan hệ giữa ngân hàng, công ty bảo hiểm, tổ chức tài chính và khách hàng. Mô tả công việc của Chuyên viên khách hàng cá nhân và Chuyên viên khách hàng doanh nghiệp đều xoay quanh nhiệm vụ tìm hiểu nhu cầu, mối quan tâm và trải nghiệm của khách hàng để nuôi dưỡng lòng trung thành và thúc đẩy hoạt động kinh doanh lâu dài, cụ thể:

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Nhiệm vụ chính của Chuyên viên quan hệ khách hàng là xây dựng mối quan hệ bền chặt, tin tưởng với các khách hàng của doanh nghiệp. Để làm được điều này, Chuyên viên quan hệ khách hàng cần dành thời gian tìm hiểu kỹ nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đưa ra được những giải pháp đáp ứng được những nhu cầu đó. 

Quản lý kết nối, tương tác với khách hàng

Chuyên viên quan hệ khách hàng chính là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng bởi họ có nhiệm vụ cung cấp đầy đủ, chính xác và nhanh chóng những tính năng, dịch vụ của doanh nghiệp dành cho khách hàng. Họ có thể kết nối với khách hàng qua nhiều kênh như email, tin nhắn hoặc các bài đăng trên mạng xã hội, các diễn đàn, v.vv.. Quản lý tốt hoạt động kết nối giao tiếp với khách hàng sẽ giúp các Chuyên viên quan hệ khách hàng chăm sóc khách hàng tốt hơn và mở rộng thêm tệp khách hàng, gia tăng doanh thu cho tổ chức.

>>> Khám phá TOP việc làm Chuyên viên quan hệ khách hàng chất lượng, uy tín từ các công ty hàng đầu hiện nay. Click để khám phá ngay!

Việc làm chuyên viên quan hệ khách hàng

Xem tất cả

{{ job.title }} {{ job.company.name }}

{{ job.salary }}

{{ job.short_cities }}

Ứng tuyển

Xem tất cả

Giải quyết những vấn đề của khách hàng

Để khách hàng hiện tại trở thành khách hàng trung thành và có thể giới thiệu thêm những khách hàng tiềm năng khác đến cho doanh nghiệp, Chuyên viên quan hệ khách hàng cần giải quyết nhanh chóng những vấn đề của khách hàng, phản hồi liên tục thông qua các kênh như mạng xã hội, email, các đánh giá, v.vv..

Nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán

Chuyên viên quan hệ khách hàng có nhiệm vụ lên kế hoạch và triển khai các chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng để hiểu rõ hơn những mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra những chính sách, phương án cải thiện hợp lý. Điều này cũng sẽ giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng và biến họ trở thành khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.

Mở rộng tệp khách hàng

Song song với việc chăm sóc những khách hàng hiện tại, công việc của một Chuyên viên quan hệ khách hàng cần phải làm là mở rộng, thu hút thêm khách hàng mới bằng cách lên kế hoạch nhóm mới muốn hướng đến, thực hiện các hoạt động quảng bá, ưu đãi, các hình thức Marketing trực tiếp, v.vv.. Họ có thể kết hợp với các phòng ban khác để truyền tải thông tin đến khách hàng nhanh và thu hút nhất.

Theo dõi đối thủ cạnh tranh

Hiểu rõ đối thủ cạnh tranh đang làm gì sẽ giúp Chuyên viên quan hệ khách hàng phần nào nhận biết được chiến lược đối thủ đang và sắp làm trong thời gian tới, từ đó lên được kế hoạch phù hợp để cải thiện hoạt động kinh doanh và nâng cao vị thế cho doanh nghiệp.

Yêu cầu công việc của chuyên viên quan hệ khách hàng

Để trở thành Chuyên viên quan hệ khách hàng, bạn cần đáp ứng được một số tiêu chí về học vấn và kinh nghiệm làm việc như sau:

Học vấn

Chuyên viên quan hệ khách hàng cần sở hữu bằng tốt nghiệp đại học/cao đẳng ở một số ngành liên quan là: Tài chính ngân hàng, Kinh tế, Kế toán, Quan hệ công chúng, Quản trị kinh doanh, Marketing, Thương mại, v.vv..

Bạn có thể tham khảo một số trường đại học đào tạo chuyên môn quan hệ khách hàng tiêu biểu là:

• Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
• Trường Đại học Ngoại thương
• Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội/TPHCM
• Học viện Ngân hàng
• Đại học Ngân hàng TPHCM
• Học viện Tài chính

Kinh nghiệm

Hầu hết các ngân hàng hoặc công ty bảo hiểm/tài chính tuyển Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân không yêu cầu kinh nghiệm làm việc mà quan tâm hơn đến kỹ năng của ứng viên. Đối với vị trí Chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp, nhà tuyển dụng thường chỉ yêu cầu ứng viên có từ 1 năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương và có kiến thức sâu rộng về dịch vụ khách hàng doanh nghiệp.

Tuy nhiên, dù JD của nhà tuyển dụng có yêu cầu kinh nghiệm hay không, để tạo ấn tượng tốt với nhà tuyển dụng và tăng khả năng lọt qua vòng hồ sơ, bạn vẫn nên trang bị cho mình một số kinh nghiệm làm việc liên quan như:

• Sales hoặc Telesales cho các khách hàng cao cấp
• Chăm sóc khách hàng ưu tiên
• Tư vấn bảo hiểm
• Tư vấn sản phẩm tài chính
• Kinh doanh bất động sản

Xem thêm: Nhân viên kinh doanh bất động sản (Sales bất động sản) là gì?

Những kỹ năng cần có để trở thành Chuyên viên quan hệ khách hàng

Chuyên viên quan hệ khách hàng thường xuyên phải tiếp xúc liên hệ trực tiếp với khách hàng. Ngoài ra, họ là những người đại diện cho doanh nghiệp xây dựng hình ảnh tốt đẹp với khách hàng. Bởi vậy, khi bước chân vào nghề bạn cần chuẩn bị cho mình những kỹ năng của chuyên viên quan hệ khách hàng như:

Có chuyên môn sâu rộng về sản phẩm/dịch vụ của tổ chức

Chuyên viên quan hệ khách hàng phải am hiểu về sản phẩm/dịch vụ của công ty mình để tư vấn suôn sẻ và tạo dựng lòng tin với khách hàng. Bên cạnh đó, Chuyên viên quan hệ khách hàng còn phải nắm rõ cách vận hành, quy trình cũng như quy định của doanh nghiệp nơi mình công tác để chăm sóc khách hàng đúng nguyên tắc.

Phân tích dữ liệu và phân khúc khách hàng

Biết cách phân tích và diễn giải dữ liệu khách hàng giúp Chuyên viên quan hệ khách hàng hiểu rõ hành vi, sở thích, thói quen chi tiêu của khách hàng, từ đó đưa ra chiến lược dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa cho từng đối tượng và phân khúc khách hàng.

Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng là vạch ra chi tiết từng bước mà khách hàng thực hiện từ lần đầu tiên liên hệ với doanh nghiệp đến khi mua sản phẩm/dịch vụ và các bước sau đó. Sự hiểu biết sâu sắc về hành trình khách hàng sẽ giúp Chuyên viên quan hệ khách hàng xác định những điểm đau và cơ hội để nâng cao trải nghiệm khách hàng, cải thiện sự hài lòng, lòng trung thành và sự gắn kết của khách hàng, tác động tích cực đến sự thành công và danh tiếng của công ty.

Kỹ năng giao tiếp 

Giao tiếp tốt, khéo léo và dễ hiểu là điểm cộng lớn trong mắt khách hàng. Nếu thông tin chuyên viên quan hệ khách hàng truyền đạt rõ ràng thì người tiêu dùng vừa hiểu về sản phẩm, thấy giá trị họ được nhận vừa hài lòng về tác phong làm việc chuyên nghiệp của nhân viên. 

Ngoài nói chuyện, thuyết phục, giao tiếp còn là sự lắng nghe và thấu hiểu. Thay vì chỉ chăm chăm giới thiệu sản phẩm, chuyên viên quan hệ khách hàng nên tương tác với khách hàng. Điều này vừa rút ngắn khoảng cách giữa 2 bên vừa tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng. 

Kỹ năng giải quyết vấn đề 

Không sản phẩm/dịch vụ nào hoàn hảo, cũng không phải khách hàng nào cũng dễ tính. Vì thế, trong quá trình trao đổi không tránh khỏi những bất đồng quan điểm và lời phàn nàn, thắc mắc của khách hàng. Lúc này, chuyên viên quan hệ khách hàng phải bình tĩnh và tìm ra cách xử lý tình huống phù hợp và sớm nhất có thể. Tuy nhiên, để đạt được khả năng xử lý tốc biến, đa phần các bạn sẽ trải qua một vài lần mắc lỗi mới rút kinh nghiệm. 

Kỹ năng đàm phán, thuyết phục

Trong quá trình trao đổi, bạn có thể gặp những khách hàng đưa ra các yêu cầu vượt xa quy định và quy trình của sản phẩm/dịch vụ cũng như của doanh nghiệp bạn. Lúc này, bạn cần kết hợp nhẹ nhàng với cứng rắn để đàm phán, thuyết phục và giải thích cho khách hàng hiểu. Sau khi tin tưởng những gì bạn nói, tự họ sẽ hạ bớt yêu sách của bản thân. Chính vì thế, các bạn làm việc tại vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng luôn biết cách “cương nhu phối triển”.  

Khả năng ngoại ngữ 

Thời buổi kinh tế hội nhập, nhiều doanh nghiệp/cá nhân nước ngoài lựa chọn Việt Nam làm điểm đến để đầu tư và phát triển sự nghiệp. Vì thế, vốn ngoại ngữ chính là lợi thế của các bạn chuyên viên quan hệ khách hàng, giúp mở rộng danh sách khách hàng là người ngoại quốc. 

Hãy nhanh tay tìm việc vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng TPHCM, chuyên viên quan hệ khách hàng HN tại TopCV. Chúng tôi liên kết với những tập đoàn và công ty hàng đầu mang đến cho ứng viên những cơ hội việc làm tốt nhất. Nhanh tay truy cập TopCV để Tạo CV chuẩn, độc, lạ ứng tuyển vào những công việc hấp dẫn ngay hôm nay!

Tạo CV ngay

>> Xem thêm: Cách viết CV Chuyên viên quan hệ khách hàng chuyên nghiệp

Thu nhập của chuyên viên quan hệ khách hàng

Theo Báo cáo Thị trường Tuyển dụng 2023-2024 của TopCV, mức lương trung bình ngành Tài chính - Ngân hàng được chia theo cấp bậc như sau:

• Nhân viên dưới 1 năm kinh nghiệm: 7-10 triệu đồng/tháng
• Nhân viên/Chuyên viên từ 1-4 năm kinh nghiệm: 10-17 triệu đồng/tháng
• Trưởng nhóm từ 4-6 năm kinh nghiệm: 13-23 triệu đồng/tháng
• Quản lý/Trưởng phòng từ 6-13 năm kinh nghiệm: 20-32 triệu đồng/tháng

Như vậy, so với mặt bằng chung của nhiều khối ngành, mức lương của Chuyên viên quan hệ khách hàng khá cao, trung bình 10-23 triệu đồng/tháng. Ngoài ra, Chuyên viên quan hệ khách hàng cũng được hưởng những chế độ đãi ngộ cũng như thưởng hấp dẫn khi hoàn thành công việc. 

Cơ hội nghề nghiệp chuyên viên quan hệ khách hàng

Đóng vai trò quan trọng trong các ngân hàng và công ty bảo hiểm, tài chính, Chuyên viên quan hệ khách hàng luôn có nhiều cơ hội việc làm. Lộ trình thăng tiến rõ ràng, môi trường làm việc chuyên nghiệp cùng với những cơ hội phát triển bản thân là điểm thu hút nhiều ứng viên lựa chọn vị trí này:

Lộ trình thăng tiến rõ ràng

Nếu bạn hoàn thành tốt công việc thì sẽ được doanh nghiệp đánh giá năng lực cao và mở ra cơ hội thăng tiến lên các vị trí cao hơn. Lộ trình thăng tiến của chuyên viên quan hệ khách hàng rõ ràng, chỉ cần các bạn trẻ nghiêm túc và kiên trì theo đuổi thì trong khoảng 10 năm hoặc nhanh hơn sẽ đạt đến vị trí cao nhất. Lộ trình cụ thể như sau: 

Chuyên viên quan hệ khách hàng –> Trưởng nhóm quan hệ khách hàng –> Phó/Trưởng phòng quan hệ khách hàng–> Phó giám đốc/Giám đốc chi nhánh –> Giám đốc phê duyệt hoặc vị trí tương đương tại hội sở. 

Khả năng chuyển đổi vị trí linh hoạt

Trong cùng lĩnh vực chăm sóc khách hàng ngành Tài chính - Ngân hàng, Chuyên viên quan hệ khách hàng có thể chuyển đổi sang các vị trí công việc khác phù hợp hơn với mục tiêu và sở thích của mình, ví dụ:

• Chuyên viên quản lý danh mục tài khoản khách hàng - Account Manager
• Chuyên viên quản lý trải nghiệm khách hàng - Customer Success Manager
• Chuyên viên kinh doanh - Sales
• Chuyên viên tư vấn - Telesales
• Cố vấn viên - Advisor
• v.vv..

Môi trường làm việc thúc đẩy sự phát triển

Hầu hết các doanh nghiệp tuyển dụng Chuyên viên quan hệ khách hàng đều là ngân hàng, công ty hoặc tập đoàn tài chính có quy mô lớn, trang bị đầy đủ trang thiết bị hiện đại và quy trình làm việc tối ưu để đáp ứng nhu cầu công việc. Môi trường làm việc ngành Tài chính - Ngân hàng cũng được đánh giá là có phong cách chuyên nghiệp, nhiệt tình và thúc đẩy sự phát triển cá nhân. Do đó, theo đuổi vị trí Chuyên viên quan hệ khách hàng sẽ mang đến cho bạn cơ hội làm việc trong môi trường năng động và tích cực.

Thách thức của vị trí Chuyên viên quan hệ khách hàng là gì?

Công việc của Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp đều phải đối mặt với khối lượng công việc lớn. Không chỉ vậy công việc này còn phải đối diện với nhiều thách thức và áp lực. Vậy những yêu cầu đối với Chuyên viên quan hệ khách hàng và áp lực họ phải đối mặt là gì?

• Áp lực về thời gian: Để trở thành chuyên viên quan hệ khách hàng thực thụ bạn phải luôn đúng giờ với công việc và với khách hàng. Tốc độ xử lý công việc nhanh chóng hiệu quả không để khách hàng phải chờ đợi lâu là cách tốt nhất để làm hài lòng và níu chân khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn lâu dài.
• Áp lực về doanh số: Thu nhập của các bạn chuyên viên QHKH sẽ dựa trên phần doanh thu bạn đem về được cho doanh nghiệp. Nếu doanh số không đạt được chỉ tiêu KPI đặt ra thì mức thu nhập sẽ giảm và thậm chí là bị phạt theo cam kết.
• Áp lực về trách nhiệm công việc: Chuyên viên QHKH phải chịu trách nhiệm với cả khách hàng và doanh nghiệp. Họ phải làm hài lòng và bảo vệ lợi ích của 2 bên khách hàng và chủ doanh nghiệp.

Tuy nhiên, chỉ cần nỗ lực, kiên trì và không ngừng theo đuổi sự nghiệp thì chắc chắn bạn sẽ gặt được những trái ngọt trên hành trình chinh phục vị trí Chuyên viên quan hệ khách hàng.

Tình hình tuyển dụng Chuyên viên quan hệ khách hàng ở Việt Nam

Theo Báo cáo Thị trường Tuyển dụng 2023-2024 của TopCV, Tài chính - Ngân hàng và Bảo hiểm là hai trong những ngành tiêu biểu có nhu cầu tuyển dụng cao nhất Việt Nam hiện nay. Trong đó, ngành Tài chính - Ngân hàng có đến 72.73% và ngành Bảo hiểm có đến 66.67% nhu cầu tuyển dụng cấp nhân viên và chuyên viên, kéo theo nhu cầu tuyển dụng Chuyên viên quan hệ khách hàng tăng vọt.

Đặc biệt, có đến 86.25% các ngân hàng, công ty tài chính và 92.21% các công ty bảo hiểm chọn lựa kênh đăng tuyển chính là các website tuyển dụng uy tín như TopCV. Mỗi ngày, TopCV cập nhật trung bình 300 việc làm Chuyên viên quan hệ khách hàng mới từ các ngân hàng, công ty bảo hiểm và công ty tài chính quy mô lớn hàng đầu Việt Nam. Do đó, để được kết nối nhanh chóng và hiệu quả nhất với các nhà tuyển dụng Chuyên viên quan hệ khách hàng, bạn nên tìm kiếm việc làm trên chuyên trang tuyển dụng TopCV.

Hãy nhanh tay tìm việc làm mới nhất tại TopCV. TopCV liên kết với những ngân hàng, tập đoàn và công ty tài chính hàng đầu Việt Nam như AIA, Dai-ichi Life, Sun Life, VPBank, Shinhan Bank, HDBank, Techcombank, v.vv.. sẽ mang đến cho ứng viên những cơ hội việc làm tốt nhất.

Câu hỏi phỏng vấn Chuyên viên quan hệ khách hàng

Mặc dù nhu cầu tuyển dụng chuyên viên quan hệ khách hàng ở Việt Nam khá cao nhưng quá trình tuyển dụng đầu vào và đào tạo lại khá gắt gao mang tính cạnh tranh. Các câu hỏi phỏng vấn chuyên viên quan hệ khách hàng theo tính chất mở rộng. Bên cạnh đó, nhà tuyển dụng sẽ đưa ra những tình huống để đánh giá kỹ năng, tư duy cũng như độ nhạy bén của ứng viên.

Sau đây là một số câu hỏi phỏng vấn mà nhà tuyển dụng thường hỏi ứng viên Chuyên viên quan hệ khách hàng:

Danh sách câu hỏi phỏng vấn Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân:

• Bạn thường tìm kiếm nguồn khách hàng cá nhân ở đâu?
• Bạn có thể mô tả cách tiếp cận của mình để xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng không?
• Bạn sẽ xử lý thế nào khi có khách hàng phàn nàn, khiếu nại sản phẩm/dịch vụ của chúng ta?
• Bạn sẽ làm thế nào nếu có nhiều khách hàng cùng lúc yêu cầu bạn hỗ trợ?
• Bạn sử dụng số liệu nào để đánh giá sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng?
• Mô tả thời điểm bạn bán chéo thành công một sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng.
• Làm thế nào bạn đảm bảo rằng bạn đang tuân thủ luật bảo vệ dữ liệu và quyền riêng tư của khách hàng?
• Bạn xử lý thế nào khi có một đồng nghiệp thường xuyên gây cản trở khi bạn đang làm việc với khách hàng?
• Đâu là cách để bạn theo kịp xu hướng ngành và các phương pháp mới nhất trong quản lý quan hệ khách hàng?
• Bạn làm thế nào để chăm sóc các khách hàng khó tính, thường xuyên đưa ra những yêu cầu gần như là bất khả thi?

Danh sách câu hỏi phỏng vấn Chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp:

• Bạn thương lượng với khách hàng thế nào khi họ đề cập rằng có một đơn vị khác đưa ra mức giá dịch vụ/sản phẩm tối ưu hơn?
• Bạn hãy mô tả chiến lược của bạn trong việc xây dựng mối quan hệ với các khách hàng doanh nghiệp lớn.
• Làm thế nào để bạn đưa ra những tin tức bất lợi về những tình huống không lường trước được cho một khách hàng doanh nghiệp VIP lâu năm?
• Bạn hãy mô tả cách bạn lịch sự từ chối yêu cầu của khách hàng.
• Bạn sử dụng chiến lược nào để chủ động xác định lượng khách hàng tiềm năng rời bỏ và thực hiện các hành động phòng ngừa?
• Hãy kể về thời điểm bạn gặp phải sự phản đối từ khách hàng khi thực hiện một quy trình hoặc thay đổi mới cho doanh nghiệp của họ. Bạn đã vượt qua sự phản đối của họ như thế nào để được họ chấp nhận?
• Hãy mô tả tình huống bạn phải giải quyết những nhu cầu ưu tiên và trái ngược nhau từ nhiều khách hàng. Bạn đã cân bằng nhu cầu của họ như thế nào?
• Hãy mô tả tình huống bạn phải xử lý dữ liệu hoặc thông tin nhạy cảm của một doanh nghiệp quy mô lớn. Bạn đã làm thế nào để bảo mật tối đa quyền riêng tư của khách hàng?
• Nếu một khách hàng lớn muốn ngừng sử dụng dịch vụ/sản phẩm của chúng ta, bạn sẽ giữ chân họ bằng cách nào?
• Một khách hàng sẵn sàng trả cho bạn số tiền gấp đôi để bạn triển khai một dịch vụ tài chính đặc biệt cho họ. Bạn biết dịch vụ này sẽ không hữu ích cho doanh nghiệp của khách hàng về lâu dài nhưng doanh thu của bạn sẽ tăng đáng kể. Vậy bạn sẽ xử lý tình huống này ra sao?

Xem thêm: 15 câu hỏi phỏng vấn chuyên viên quan hệ khách hàng thông dụng nhất hiện nay

Do phải gặp gỡ, chăm sóc nhiều đối tượng khách hàng khác nhau nên yêu cầu tuyển dụng dành cho một chuyên viên quan hệ khách hàng cũng cao hơn. Bạn cần tích lũy cho mình nhiều kỹ năng, bản lĩnh cũng như kiến thức để có thể trúng tuyển và đứng vững trong ngành này. 

Trên đây là những thông tin phần nào giúp bạn giải đáp thắc mắc chuyên viên quan hệ khách hàng là gì? Những kỹ năng, áp lực khi làm công việc này. Hy vọng với những gì mà chúng tôi chia cung cấp sẽ giúp bạn hiểu hơn về nghề này và lựa chọn cho mình hướng đi phù hợp.