Nghề tổng đài viên là làm gì? Yêu cầu công việc và lương thưởng ra sao?

Tổng đài viên là một trong những vị trí phổ biến của nhiều công ty, doanh nghiệp hiện nay. Nhân viên tổng đài không đơn thuần là người truyền tải thông tin mà còn là cầu nối quan trọng giữa doanh nghiệp và khách hàng trong thời đại số. Nếu bạn đang quan tâm đến vị trí nhân viên trực tổng đài, đừng quên tham khảo bài viết sau của TopCV để biết thêm chi tiết về mô tả công việc, yêu cầu tuyển dụng, lương/thưởng và các đãi ngộ khác, v.v..

Tổng đài viên là ai?

Tổng đài viên trong tiếng Anh được gọi là Customer Service Representatives, là những người làm việc trong bộ phận Call Center của một công ty/doanh nghiệp. Họ là những người tiếp nhận các cuộc gọi đến của khách hàng, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng về sản phẩm/dịch vụ hoặc chuyển tiếp cuộc gọi đến các phòng ban khác theo yêu cầu.

Bộ phận Call Center thường có thời gian hoạt động 24/24, do đó các tổng đài viên thường phải liên tục xoay ca để đảm bảo hỗ trợ khách hàng kịp thời trong mọi lúc. Do đó, các nhân viên tổng đài không chỉ là người cung cấp thông tin mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

Xem thêm: Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Mô tả công việc và mức lương

Việc làm Call center

Xem tất cả

{{ job.title }} {{ job.company.name }}

{{ job.salary }}

{{ job.short_cities }}

Ứng tuyển

Xem tất cả

Mô tả công việc của tổng đài viên

Tổng đài viên là vị trí khá quan trọng của nhiều doanh nghiệp, hầu hết mọi lĩnh vực đều cần có nhân viên trực tổng đài để hỗ trợ khách hàng giải đáp mọi thắc mắc, yêu cầu. Công việc chính của nhân viên tổng đài thường bao gồm:

• Tiếp nhận, xử lý các yêu cầu hoặc thắc mắc của khách hàng gọi đến.
• Tư vấn, giới thiệu về các dịch vụ, sản phẩm mới/hiện có của công ty.
• Liên hệ với khách hàng để nhắc nhở lịch hẹn, lịch trả phí/đóng phí/trả nợ, v.v..
• Quảng bá sản phẩm, tư vấn và chốt đơn qua điện thoại (telesales).
• Chăm sóc khách hàng sau các bước mua hàng hoặc trải nghiệm dịch vụ.
• Chuyển tiếp cuộc gọi đến các bộ phận liên quan nếu cần thiết.
• Ghi nhận phản hồi/khiếu nại của khách hàng và báo cáo cho bộ phận liên quan.
• Gửi tin nhắn SMS thông báo cho khách hàng về các chương trình khuyến mãi, giảm giá.
• Thu thập thông tin khách hàng và cập nhật lên hệ thống công ty.
• Thực hiện các cuộc gọi khảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng.
• Báo tiến độ/kết quả công việc với cấp trên.

Xem thêm: Dịch vụ khách hàng là gì? Thông tin cần biết về ngành dịch vụ khách hàng

Việc làm Tổng đài viên

Xem tất cả

{{ job.title }} {{ job.company.name }}

{{ job.salary }}

{{ job.short_cities }}

Ứng tuyển

Xem tất cả

Yêu cầu đối với vị trí nhân viên tổng đài

Về trình độ

Vị trí tổng đài viên thường không yêu cầu quá cao về trình độ chuyên môn. Tuy nhiên, nhà tuyển dụng thường sẽ ưu tiên các ứng viên tốt nghiệp THPT trở lên, có bằng Cao đẳng/Đại học của các ngành học liên quan đến lĩnh vực làm việc. Ngoài ra, các ứng viên có kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng qua điện thoại từ 1 năm trở lên sẽ có cơ hội trúng tuyển cao hơn.

Về kỹ năng

Khác với yếu tố trình độ, kỹ năng lại là yếu tố được nhà tuyển dụng đánh giá cao ở vị trí nhân viên tổng đài. Theo đó, các tổng đài viên cần có những kỹ năng sau đây:

• Kỹ năng giao tiếp, sử dụng ngoại ngữ thành thạo.
• Kỹ năng thuyết phục, đàm phán, lập luận.
• Kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu khách hàng.
• Kỹ năng xử lý tình huống nhạy bén và khéo léo.
• Kỹ năng quản lý thời gian.
• Kỹ năng sắp xếp công việc logic.
• Kỹ năng làm việc độc lập.
• Khả năng giải trình.

…

Các yêu cầu khác

Bên cạnh trình độ chuyên môn và kỹ năng liên quan, tổng đài viên còn cần đáp ứng một số yêu cầu như:

• Sức khỏe tốt để thích nghi với cường độ làm việc cao và liên tục.
• Giọng nói hay, thuyết phục, truyền đạt thông tin rõ ràng, rành mạch.
• Thái độ cởi mở, hòa đồng với đồng nghiệp và cấp trên.
• Tinh thần ham học hỏi, cầu tiến và có trách nhiệm trong công việc.
• Khả năng chịu áp lực tốt, sẵn sàng đối mặt với khó khăn.

KPI của nhân viên trực tổng đài

Mỗi nhân viên trực tổng đài còn cần đáp ứng các chỉ số KPI quan trọng sau đây:

• CSAT (Customer Satisfaction Score) - Chỉ số hài lòng: Đây là chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi tương tác với tổng đài viên. Thường được đánh giá thông qua khảo sát ngắn sau cuộc gọi, với thang điểm từ 1-5 hoặc 1-10. Chỉ số này phản ánh trực tiếp chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
• NPS (Net Promoter Score) - Chỉ số đo độ trung thành của khách hàng: NPS đánh giá khả năng khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ cho người khác. Khách hàng được hỏi về khả năng giới thiệu trên thang điểm 0-10. Người trả lời 9-10 được coi là người quảng bá, 7-8 là người trung lập, và 0-6 là người chỉ trích. NPS = % Người quảng bá - % Người chỉ trích.
• AWT (Average Wait Time) - Thời lượng chờ trung bình: Đây là thời gian trung bình mà khách hàng phải chờ đợi trước khi được kết nối với tổng đài viên. Chỉ số này quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
• AHT (Average Handling Time) - Thời gian xử lý trung bình: Đây là thời gian trung bình mà một tổng đài viên dùng để xử lý một cuộc gọi, bao gồm cả thời gian nói chuyện và thời gian sau cuộc gọi để hoàn thành các công việc liên quan. Chỉ số này đo lường hiệu quả và năng suất của nhân viên trực tổng đài.
• FCR (First Call Resolution) - Tỉ lệ giải quyết ngay lần đầu: Đây là tỷ lệ vấn đề của khách hàng được giải quyết ngay trong lần liên hệ đầu tiên, không cần phải gọi lại hoặc chuyển tiếp. Chỉ số này thể hiện khả năng và hiệu quả giải quyết vấn đề của tổng đài viên.

Lộ trình thăng tiến của nghề tổng đài viên

Tương tự như các ngành nghề khác, vị trí tổng đài viên cũng có lộ trình thăng tiến từ thấp đến cao với nhiều cấp bậc khác nhau. Nếu bạn đang tìm hiểu về nghề nhân viên tổng đài, bạn có thể tham khảo lộ trình sau đây để vạch ra kế hoạch phát triển cho bản thân:

Cấp độ nhân viên (Entry-Level)

Đây là cấp độ đầu vào, thường không đòi hỏi quá nhiều kinh nghiệm chuyên môn. Tổng đài viên chỉ cần tập trung vào việc nắm vững kiến thức cơ bản về sản phẩm/dịch vụ, quy trình xử lý cuộc gọi, và kỹ năng giao tiếp cơ bản. Công việc chính ở cấp bậc này tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đơn giản từ khách hàng.

Cấp độ chuyên viên (Mid-Level)

Khi thăng tiến lên cấp độ chuyên viên, tổng đài viên cần phát triển kiến thức chuyên sâu về sản phẩm/dịch vụ, kỹ năng xử lý tình huống phức tạp, và khả năng giải quyết vấn đề. Họ thường đảm nhận việc xử lý các cuộc gọi khó, hỗ trợ đồng nghiệp, và tham gia vào các dự án cải tiến quy trình.

Cấp độ trưởng nhóm (Mid-Level or Managerial)

Ở cấp độ trưởng nhóm, ngoài việc tiếp tục phát triển chuyên môn, bạn còn cần có kỹ năng lãnh đạo, đào tạo và quản lý nhóm nhỏ. Công việc của vị trí này bao gồm giám sát hiệu suất nhóm, đào tạo nhân viên mới, và tham gia vào việc xây dựng quy trình làm việc.

Xem thêm: Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng là gì? Lương bao nhiêu?

Cấp độ quản lý (Manager)

Khi đạt đến cấp độ quản lý, bạn cần có tầm nhìn chiến lược, kỹ năng quản lý dự án và khả năng phân tích dữ liệu. Trách nhiệm của bạn cũng tương ứng tăng lên khi phải quản lý toàn bộ bộ phận chăm sóc khách hàng, xây dựng chiến lược, và báo cáo cho cấp cao hơn.

Cấp điều hành (Director or Executive-Level)

Lúc này, bạn đã trở thành người định hướng chiến lược cho toàn bộ hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty. Bạn cần có tầm nhìn tổng thể về ngành, khả năng xây dựng mối quan hệ đối tác, và kỹ năng quản lý cấp cao. Công việc chính của cấp điều hành là hoạch định chiến lược dài hạn, quản lý ngân sách và đại diện cho bộ phận trong các cuộc họp cấp cao.

Mức lương của nhân viên trực tổng đài bao nhiêu?

Nhân viên tổng đài hay nhân viên chăm sóc khách hàng là một trong những vị trí quan trọng, không thể thiếu trong mô hình nhân sự của nhiều doanh nghiệp. Vị trí này cũng có cường độ làm việc cao và chịu nhiều áp lực trong công việc nên mức thù lao được xem khá tương xứng với năng lực thực tế.

Theo báo cáo Thị trường tuyển dụng 2023 & Nhu cầu tuyển dụng 2024 của TopCV, nhân viên chăm sóc khách hàng có mức lương dao động từ 8 - 12 triệu VNĐ (1 - 3 năm kinh nghiệm) và từ 15 - 20 triệu VNĐ (> 3 năm kinh nghiệm). Với cấp bậc trưởng nhóm, mức lương này thường nằm trong khoảng 12 - 15.5 triệu VNĐ, cấp bậc trưởng phòng có thể đạt mức 16.5 - 25 triệu VNĐ.

Ngoài mức lương cứng cố định, một số công ty còn có thêm khoản thưởng năng lực hoặc thưởng hiệu suất kinh doanh dành cho vị trí nhân viên tổng đài. Mức thưởng này sẽ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như cấp bậc, quy mô doanh nghiệp, lĩnh vực kinh doanh, v.v.. Nhìn chung, tổng đài viên là ngành nghề có mức thu nhập khá tốt và ổn định.

Những khó khăn khi theo đuổi công việc nhân viên tổng đài 

Bên cạnh những cơ hội phát triển cùng mức thu nhập hấp dẫn, công việc tổng đài viên cũng đi kèm nhiều thách thức và khó khăn đáng kể:

Áp lực công việc cao

Nhân viên tổng đài phải thường xuyên tiếp xúc với nhiều khách hàng, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ xử lý vấn đề, tiếp nhận phản hồi. Lượng công việc lớn, liên tục trong thời gian dài khiến họ phải tập trung cao độ, dễ dẫn đến căng thẳng, mệt mỏi. Nhiều doanh nghiệp cũng mong muốn nhân viên giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng, chính xác để đảm bảo chất lượng dịch vụ. Áp lực từ KPI hàng tháng cũng là nỗi lo của nhiều nhân viên tổng đài hiện nay.

Lịch làm việc dày đặc

Tổng đài thường hoạt động 24/7, đòi hỏi nhân viên phải làm việc theo ca, bao gồm cả ca đêm, cuối tuần và ngày lễ. Lịch làm việc này có thể gây xáo trộn cuộc sống cá nhân, ảnh hưởng đến thời gian dành cho gia đình, bạn bè và các hoạt động xã hội. Ngoài ra, việc thường xuyên thay đổi ca làm việc có thể gây rối loạn nhịp sinh học, ảnh hưởng đến chất lượng giấc ngủ và sức khỏe tổng thể.

Ảnh hưởng sự tiêu cực từ khách hàng

Nhân viên tổng đài cũng thường xuyên phải đối mặt với các khách hàng khó tính, thiếu kiên nhẫn. Việc liên tục tiếp xúc với những cảm xúc tiêu cực này có thể gây ra stress tâm lý, ảnh hưởng đến tinh thần và hiệu suất làm việc. Họ phải luôn duy trì sự kiên nhẫn và chuyên nghiệp, ngay cả trong những tình huống khó khăn nhất, điều này đòi hỏi sự kiểm soát cảm xúc cao.

Môi trường làm việc nhàm chán

Một thách thức khác trong công việc của tổng đài viên là tính chất công việc khá đơn điệu và lặp đi lặp lại. Họ thường phải ngồi một chỗ trong nhiều giờ, lặp lại các câu thoại tương tự và xử lý các vấn đề có tính chất tương đồng. Điều này dễ dẫn đến cảm giác buồn chán, thiếu động lực và có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc. Môi trường làm việc cũng thường bị giới hạn trong không gian nhỏ hẹp của quầy làm việc, hạn chế sự tương tác trực tiếp với đồng nghiệp.

Các vấn đề sức khỏe

Công việc nhân viên tổng đài cũng có thể gây ra nhiều vấn đề sức khỏe. Việc ngồi lâu trước màn hình máy tính có thể dẫn đến mỏi mắt, đau đầu và các vấn đề về thị lực. Tư thế ngồi không đúng trong thời gian dài có thể gây ra đau lưng, cổ và vai. Việc sử dụng giọng nói liên tục có thể dẫn đến các vấn đề về giọng nói như khàn tiếng hoặc viêm họng. Ngoài ra, stress từ công việc cũng có thể ảnh hưởng đến sức khỏe tâm lý, gây ra các vấn đề như lo âu hoặc trầm cảm.

Bộ câu hỏi phỏng vấn tổng đài viên phổ biến

Phỏng vấn vị trí tổng đài viên có khó không là chủ đề được nhiều ứng viên quan tâm. Thông thường, nhà tuyển dụng sẽ không hỏi quá sâu vào trình độ học vấn hay kiến thức về lý thuyết mà hay tập trung vào các câu hỏi tình huống. Dưới đây là những mẫu câu hỏi phỏng vấn phổ biến mà bạn nên chuẩn bị:

• Bạn có kinh nghiệm sử dụng phần mềm quản lý khách hàng (CRM) không?
• Làm thế nào để bạn có thể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất qua điện thoại?
• Nếu bạn không biết câu trả lời cho câu hỏi của khách hàng, bạn sẽ làm gì?
• Bạn sẽ xử lý ra sao khi có nhiều cuộc gọi đến cùng lúc và bạn đang bận với một khách hàng khó tính?
• Làm thế nào để bạn thuyết phục một khách hàng mua sản phẩm cao cấp hơn?
• Nếu một khách hàng yêu cầu điều gì đó vượt quá quyền hạn của bạn, bạn sẽ xử lý thế nào?
• Bạn sẽ làm gì nếu phát hiện ra mình đã cung cấp thông tin sai cho khách hàng?
• Làm sao để bạn xử lý một khách hàng liên tục ngắt lời bạn?
• Bạn sẽ xử lý thế nào khi một khách hàng yêu cầu được nói chuyện với cấp trên của bạn?
• Một khách hàng yêu cầu hoàn tiền cho một sản phẩm đã qua thời hạn bảo hành. Bạn sẽ giải quyết vấn đề này như thế nào?

Xem thêm: Bộ 30 câu hỏi phỏng vấn chăm sóc khách hàng phổ biến ứng viên nên biết

Tìm việc làm tổng đài viên ở đâu uy tín, lương cao?

Nhân viên tổng đài là vị trí khá phổ biến trong nhiều doanh nghiệp hiện nay, vì vậy cơ hội việc làm cho ngành này cũng rất tiềm năng. Sinh viên có thể tìm việc làm tổng đài viên qua các kênh phổ biến bao gồm trang web trực tuyến như TopCV, Career Viet, Vietnamwork, Việc làm 24h, v.v..; mạng xã hội LinkedIn, Facebook, Zalo; các hội chợ việc làm tại trường đại học hoặc các trung tâm giới thiệu việc làm. Ngoài ra, bạn cũng có thể tìm kiếm cơ hội thông qua bạn bè, người quen, mạng lưới cựu sinh viên hoặc liên hệ trực tiếp để nộp hồ sơ ứng tuyển tại các công ty mà bạn quan tâm.

Trong số các kênh tìm việc kể trên, TopCV được đánh giá là một trong những website tuyển dụng trực tuyến chất lượng và uy tín nhất hiện nay. Với giao diện bắt mắt, dễ sử dụng cùng số lượng tin đăng đa dạng mỗi ngày, TopCV là nơi hoàn hảo để ứng viên tìm thấy nhiều cơ hội việc làm phù hợp với mức thu nhập hấp dẫn. Nền tảng cũng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ AI, giúp phân tích hồ sơ của bạn và gợi ý những công việc/nhà tuyển dụng tương ứng với sở thích và năng lực.

Bên cạnh đó, khi tìm việc làm tại website TopCV, ứng viên còn có thể tận dụng một số công cụ hỗ trợ tìm việc cực hữu ích như:

• Tính năng tạo CV mẫu, giúp tạo ra CV đẹp mắt, chuẩn mực và dễ dàng chỉnh sửa, tăng cơ hội gây ấn tượng với nhà tuyển dụng.
• Bài test tính cách MBTI hoàn toàn miễn phí, giúp người dùng hiểu rõ hơn về tính cách, điểm mạnh và điểm yếu của mình và áp dụng kết quả này để tìm kiếm công việc phù hợp.
• Các khóa học kỹ năng như excel, thiết kế, lập trình, v.v.. giúp ứng viên nâng cao kiến thức chuyên môn và phát triển mạnh mẽ trong sự nghiệp.

Nói tóm lại, tổng đài viên là nghề nghiệp với đầy sự thách thức nhưng cũng mang đến nhiều cơ hội thăng tiến, mức thu nhập hấp dẫn và khả năng phát triển các kỹ năng mềm quan trọng. Nếu bạn là người hoạt ngôn, có khả năng chịu áp lực tốt và mong muốn được làm việc trong môi trường năng động, thường xuyên giao tiếp với con người thì đây là một ngành nghề rất đáng trải nghiệm.